中国航空法律服务中心

　　5月17日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱服务部召开“学习山东地面服务经验启动会”，认真领会山东地服“激情、创新、真诚、奉献”的工作精神，成立“乘务服务示范组”，树立凌燕标杆形象，以点带面，以期全面提升空中服务质量，打造优质服务品牌。

　　启动会上，客舱服务部邀请了山东地服部曲鹰经理做先进事迹报告，曲经理围绕“业务提升、学习交流、培训工作、内部督察、团队建设、应对延误”六个方面进行了生动交流，从他的报告中深刻体会到山东地服务部“激情、创新、真诚、奉献”的团队精神。客舱部要求各级领导干部要高度重视此次优秀服务经验的落地和推广活动，制定详细的推广计划，并贯彻落实。同时要求各部门认真组织学习山东地服的优秀经验，结合近期出现的服务质量问题，开展专项研讨、教育活动，提升全员的服务意识，做到全员参与，不留死角，注重实效。

　　为使此次学习真正落地，传承“激情、创新、真诚、奉献”的团队精神，客舱服务部正式成立“乘务服务示范组”。“乘务服务示范组”由全国劳模、“凌燕培训师”李文丽担任组长，五个乘务部优秀的高级客舱经理苏佳、张晓忻、李晓燕、汤蔚霞、张伊颖担任副组长，组员均来自五个乘务部政治素质高、业务能力强的凌燕标杆队员，形成一人统帅五支“精英团队”的格局。“乘务服务示范组”按照乘务分部划分为五个“子示范组”，他们在航班中发挥标杆引领作用的同时，还将重点从“团队激励、职业态度与素养、客舱服务沟通互动、移动客舱运用、不正常航班服务保障”五个方面推进业务工作，助推客舱服务的总体提升。

　　与此同时，客舱服务部还将“学习山东地服精神”的工作纳入到“服务提升行动”中，充分利用各种有效平台，广泛宣传山东地服的优秀经验，积极创建学先进、促发展、求提高的学习氛围。业务执行部制订了“推广提升计划”，主要围绕“基础管理和业务提升”两个方面开展系列工作。

　　“学习山东地面服务经验启动会”最后，公司服管部总经理韦志林做重要讲话，韦总作三点指示：1、为什么要学山东地服经验？学激情，学精气神。2、学什么？以客为尊，倾心服务；团队建设；标杆示范；培训、激励机制；质量控制；服务创新。3、如何学？围绕客舱服务当前的难点、亮点和重点。客舱部总经理王培峰提出三点希望：1、从头做起，不断进取。2、鼓励先进，共同提高。3、上下一心，共创佳绩。

　　客舱服务部希望通过学习山东地服班组建设的优秀经验，将先进的精神融入到“凌燕精神”之中，以“乘务示范组”为新起点，打造一流的乘务团队，“树立标杆，展现风采”，发挥“以点带面”的标杆示范作用，全面提升客舱服务质量。