中国航空法律服务中心

　　空中乘务员，别人都说，这个工作真好，可以去不同的地方。可是，又有谁会知道，她们只是这些地方的匆匆过客，几乎连下地走走的机会都没有。有时候忙于做事，都忘了看看窗外的风景。有机会在一个地方落脚，也已经是深夜了，只能张望这个城市的夜空，然后记住，“我来过了”。纵然如此，走进她们，就能看到她们的美丽，为她们经历过的人和事而感动。

　　下面，就让我们一起去认识东航江苏公司的几位普普通通的空中乘务员。

王雪艳：我的第一次飞行

　　在总部培训中心完成学习后，王雪艳迎来了人生第一次作为乘务员的飞行。首次飞行，她无比兴奋，首飞前夜竟然失眠。在兴奋的同时，心里也有些紧张。幸运的是，指导她的乘务长看出了她的紧张，安慰她说：“不要紧张，相信自己，一定可以做得很出色。”

　　第一天飞行下来，双腿已经累得没有了知觉。但回想起飞机上旅客们满意的笑容，觉得再苦再累也是值得的。

　　王雪艳说，小时候很羡慕影视剧里的那些空姐们，觉得她们穿着制服整日飞来飞去特别潇洒。当成为她们的一员之后才明白，在让人羡慕的背后要付出多少汗水和努力。有的时候天不亮就要出家们，回到家已是深更半夜甚至凌晨。在飞行途中遇到了不讲理的乘客还要耐心解释开导。但这些并没有改变她对这份职业的热爱。工作这一年来，她变得爱与别人交流，沟通，学会了微笑面对一切。以前那个内向，害怕困难的她终于长大成熟了。

　　图2：王雪艳

刘娇娇：我有四片叶子

　　5年前的冬天，一个东北女孩怀揣着梦想踏上了南下的列车。经过两天的重重考验，她在近千人中脱颖而出，20名幸运儿中有了她的名字——刘娇娇，成为了东航江苏公司乘务员。

　　那一刻，她希望的种子开始萌芽。她说，她有四片叶子。

　　第一片叶子注满了汗水。军事化的乘务员培训，礼仪、航空知识、外语、急救、应急撤离等课程，她学会了如何柔中有刚，刚中带柔。既能贴心的照顾好旅客，又要安全的保护好旅客。

　　第二片叶子注满了泪水。第一次上飞机的陌生感会让人感觉到紧张。一开始还不能适应的强工作量给了她很大的压力。每每一个人拖着箱子走在路上，那种飘荡的无助感，会让人泪水控制不住的流下来。

　　第三片叶子注满了心血。对于刚刚走出校园的她来说，娇气还未蜕尽，工作中难免有莫明的委屈。原来，做一个乘务员要付出的东西比想象中要多的多，那份辛苦是别人无法了解的，早出晚归，这是最基本的。有时候，一飞出去就是好几天不回来。手变得特别干燥，还有多处被划破的伤口，因为没有工作经验，在摆弄热食隔的时候，总会划出血来，手臂和脚上也会有大大小小的淤青，不知道是什么时候，什么地方撞的。在遇到航班不正常的时候，还会受委屈。

　　第四片叶子注满了喜悦。这是一份充满新奇的工作，每天可以接触不同的人，在第一时间了解旅客的需求，在最短的时间内做好组员间的配合，可以从不同的人身上学到不同的东西，增进自己的工作能力。受到乘务长或者旅客表扬，是她莫大的快乐。

　　图3：刘娇娇

王紫：父母的鼓励，难忘的春节

　　成为客舱乘务员后的第一个春节，王紫记忆犹新。

　　年二十九，当外地的父母喜气融融的拎着大包小包的年货赶到南京时，王紫接到了大年三十驻外飞行的任务，顿时，她傻了眼。她为难的看着还在满头大汗张罗着的父母，他们理解地冲她笑着点点头，妈妈说，“没事，买了菜等你回来吃。”那时她还才刚刚离开学校，过去二十年，她年年在家与家人一起过春节的习俗在工作的第一年就被打破了。年三十的晚上，她一个人待在驻地宾馆，电视里放着春节联欢晚会，当12点的钟声响起，整个世界都沉浸在烟花炮竹的海洋中时，她终于忍不住哭了。这时候，爸爸给他发了条短信，他说：“孩子，你是我们的骄傲，你也要为你自己骄傲啊！”

　　大年初一，每一个登机的旅客都喜气洋洋的对着机组拱手作揖，满面笑容地说着“新年快乐”，送客的时候，一对年迈的夫妇走到她的跟前说：谢谢你们，你们辛苦了！王紫说，她突然明白，虽然因为工作不能与家人团聚，但这却能让更多人享受假期，能让更多家庭享受团聚的喜悦，这就是工作的意义，这也是父母所说的“骄傲”的理由。

　　图4：王紫

高丽娜：感受“三万英尺的爱情”

　　一次航班上，一名旅客找到乘务长高丽娜，表达了想在这次航班中向女友求婚，希望乘务组给予帮助的想法。乘务组在完成服务程序后，高丽娜通过广播深情地诵读了陆先生与张小姐的爱情故事：他是一名石油工人，在与女朋友相恋5年里因工作关系只陪过女朋友6次，陆先生觉得亏欠女朋友太多，借着这次机会给女友一个最浪漫的求婚仪式。感人的爱情故事读完了，所有的旅客都被深深地感动着，有的甚至流下了眼泪。这时陆先生单膝跪地，将事先准备好的戒指戴到了张小姐的无名指，客舱里响起了热烈的掌声。

　　看着旅客们欢乐、幸福的笑容，高丽娜也笑了：把幸福和美好传递给身边的人，就是工作的更高意义。

　　图5：高丽娜

鲍含：叫一声“爷爷”好温暖

　　在一次航班任务中，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久盯着东航江苏公司乘务员鲍含看，看得鲍含有点不好意思，鲍含正纳闷，老爷爷掏出一张照片递给鲍含看，并告诉她：“这是我的孙女，和你长得多像！”鲍含细看照片，真是和她十分相像，鲍含将照片还老爷爷时，他颤抖的双手紧紧握住鲍含的手，激动不已。眼中噙着泪花说：“我十多年没见到她。”他突然问鲍含：“你叫什么名字”鲍含回答：“爷爷您一定能见到她的。” 他突然问：“你叫我什么？”“爷爷”鲍含提高嗓门又亲切地喊了一声。老爷爷拍着鲍含的后背，连连说多懂事的孩子啊！对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次鲍含像他孙女一样，喊他爷爷，老人的心理得到了极大的慰籍和满足，在飞机上老爷爷情绪一直心情舒畅。

　　图6：鲍含

刘莎：微博旅客帮忙找手表

　　一旅客匆忙下机时，将一只卡西欧的手表遗失在飞机上。当班乘务员清舱仔细，发现了旅客的遗留物品，及时交东航广州代办。

　　事情过去3天后，这位旅客通过微博，查询到江苏公司客舱部的“凌燕微博”，并且在微博上发布了寻找手表的信息。乘务员纷纷转发，帮助传递信息，最后旅客向客舱部业务室副经理刘莎求助，希望能够找到手表。刘莎及时与东航广州代办沟通，因为是长假期间，对方地面科室人员放假，寻找未果。

　　长假结束刚一上班，刘莎就与广州方面联系查找。得知手表已经找到，将会让当日南京的航班乘务组带回。于是，刘莎又通过“凌燕微博”告诉旅客，手表已经找到，请旅客放心。旅客表示非常感谢，并且再请刘莎帮忙，将手机寄至苏州。

府颖：美丽的“80后”空嫂

　　在百度上面搜了一下“空嫂”二字——空嫂是指已婚的空中乘务员。

　　如今， 80后的空嫂们正在每趟航班、每架飞机中，承担着重要职责，在小家庭里，她们为人妻为人母，肩负着一个家的责任。曾经，社会对于80后有颇多的不认同、怀疑，认为她们比较自我、抗压能力差、有着独生子女的通病等等。但是，在工作中、生活中她们一直在证明：她们已成为了岗位的主角、家庭的顶梁柱。

　　东航江苏公司的乘务长府颖就是这样一位可爱的80后妈妈，她和其他妈妈一样，吃得了苦，忍得住累。不飞行的时候，喜欢把宝宝打扮得漂漂亮亮，去公园、去早教、去聚会。她们的母爱一点也不少，不管多累，只要提起心肝宝贝就全身充满了力量。在航班中，带着满满的爱去照顾需要帮助的人。一次在执行航班时，府颖和头等舱乘务员都是80后空嫂，她们在看见一名年轻爸爸独自带着哇哇大哭的宝宝乘坐飞机时，就本能地上去帮忙，有的帮忙冲牛奶，有的给宝宝换尿不湿，看到宝宝安静了，这名年轻的爸爸被感动得热泪盈眶。

　　虽然她们已经不再年轻被称为“空嫂”，但她们依旧美丽，因为这份工作，她们都是最美的“天使”！

　　图7：府颖全家

朱静：航班延误时，苦中作乐

　　近日雷雨大雾天气频发，航班延误比较常见。航班延误不光影响了旅客们出游的好心情，对于一线乘务员来说也是一种考验。

　　那天，朱静乘务组执行航班，乘务组登机后，机长通知由于雷雨原因飞机将长时间延误，登机时间预计在两小时后。听到这一消息，虽然大家心情都很低落，但依旧认真地进行各自的航前准备工作。

　　乘务长朱静看出了大家心中的委屈与苦闷，为了鼓舞乘务组的士气，经过机长同意，带着大伙来到机坪参观，为新乘务员介绍起各种保障航班的车辆来，有电源车、推车、污水车，货车等等。这时安全员灵机一动，说：“五一临近各地车展办得是红红火火，车模一个个也备受关注，不如你们也充当一次车模借此机会和这些在城市中见不到的特殊车辆合影留念吧！”于是镜头定格下一张张青春的笑脸，站在电源车、推车和货车旁摆出造型，秀出自我。机坪上留下了一张张愉快的笑脸。机坪上等待的机务和安检看到这一幕也都乐了，不再愁眉苦脸。

　　小小的娱乐，放松了心情，让乘务组的干劲恢复了过来。航班延误了近3个小时航班，终于在16：08起飞，乘务组以最佳的精神面貌为旅客提供优质服务。

　　微笑服务、细微服务、亲情服务、个性化服务，体现在每个乘务员身上，空中服务质量的持续提升伴随着东航江苏公司的成长发展。空中服务工作得到了公司内外多方面的肯定，近期，东航江苏公司客舱服务部的 “凌燕”示范组喜获江苏省女工委颁发的“江苏省五一巾帼标兵岗”。

　　东航江苏公司分管服务质量管理的副总经理罗来宏说：我们希望通过不断努力，让乘坐东航江苏公司航班的旅客都感到发自内心的真诚和友善，让旅客朋友感受亲情、舒适和方便。

　　图8：朱静