中国航空法律服务中心

　　“张开飞翔的翅膀，郭府江河美大地，王者一流的服务，高标质量真是棒。”这是一位叫付立的旅客，在4月12日乘坐中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司CA957厦门飞往新加坡航班后，有感于乘务组的微笑服务而写下的一首以乘务组姓氏开头的藏头诗。当问起这套组的乘务长王丽时，她很有感触地说：“其实我们也并没有特别做什么，只是和平常一样微笑迎客，关注旅客的需求，没想到受到了旅客这么高的评价”。

　　其实，王丽乘务组正是国航内蒙古分公司许许多多乘务组的一个缩影，在加强乘务员服务意识、提高服务技能、创新服务内容等方面做了大量的工作。他们多次利用工作会、生产讲评例会组织召开了做好重大节日服务保障工作动员，从目前服务存在的问题入手，深入分析原因，把每个问题个个击破。在开展的“作风纪律、服务意识”专项整治中，通过与乘务长谈话、与工作出现失误的乘务员谈话等方式对不同层面的乘务员进行针对性地指导，提高全员责任感和服务意识。

　　在提高人员服务技能方面，通过开展针对性培训、岗位练兵等理论与实践相结合的方式实现人员素质的整体提高。为了提高机上广播质量，克服人力资源紧张难以集中的困难，采取了灵活多变的培训方式，邀请英孚外教老师为大家进行广播技巧、吐字发音等内容的培训；将广播水平高低的乘务员组成互助小组；将广播员分批集中，对广播中的薄弱环节进行逐字逐句的分析。