中国航空法律服务中心

　　为了更近距离地接触旅客，得知旅客需求，提升服务质量，打造更具特色的服务品牌，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）客舱服务部在前不久开展了“假如我是一名旅客”航班体验活动。

　　“知服务、会服务、服务好”是客舱服务部创先争优活动的重点工作。美丽的空乘换下一身制服，以普通旅客的身份走进客舱，用心感受深航的服务，融入旅客当中，从而得知旅客的真正需求。

　　体验活动结束后，客舱服务部就此展开了热烈讨论。通过这次活动，客舱服务部将更深刻地理解旅客、更客观地审视自身的服务，在今后的工作中不断进步、不断提升，真正做到以下几方面：

　　一、完美的职业形象和真诚热情的状态。在社会大众看来，乘务职业是带着光环的。旅客走进客舱希望看见的是甜美亲切的微笑、饱满热情的精神面貌。所以，乘务员应该把自己的职业形象和精神状态调整到最好，整齐的制服、完美的妆容、真诚的微笑，贴心的问候，在短短的几秒钟、甚至是擦身而过的一刹那，都能给旅客留下如沐春风般美好的第一印象。深航的乘务员普遍比较年轻，客舱服务部将发挥这一优势，将对客服务的呈现做到最好。

　　二、专业的机上广播。甜美的声音是人与人沟通的桥梁，能让人心情愉悦。旅客落座后也许看不到前舱正在读广播的乘务长笑脸，但听到乘务长专业的机上广播，也能够感受到乘务良好的工作态度。客舱广播要让旅客发自内心地感觉受到欢迎，是公司对旅客乘坐航班的感谢、是对旅客真诚的提醒和关心。而且，流利动听的广播、专业的中英文介绍，也是乘务组职业素养和专业技能的完美展现。

　　三、主动服务、细微服务。文明的礼仪、规范的动作、熟练的业务是服务的基本，在此基础上，客舱服务应做到主动、贴心，将服务做在旅客开口之前。迎客时发现旅客安放行李有困难，乘务组要主动前去询问、帮忙。巡舱时不能机械般地走过，而是要用一双善于发现问题的眼睛，细心观察每位旅客的状态，及时发现旅客需求。端上一杯温水，送上一条毛毯，都是对旅客贴心的回应。发现身体可能不适的旅客，要及时给予关心和帮助。

　　多跟旅客聊天沟通感情，往往机械式的服务是没有语言的，动作做到了却是哑口无声，让旅客感觉不到温暖和真诚。用心体贴、细微服务，是目前客舱服务中需要加强的能力，旨在与旅客进行简短温馨交流的Small talk是其中的代表性环节。有一次，一位乘务长发现有位旅客晕机，经过她细致入微的服务，旅客有了明显好转，之后她蹲在旅客身边陪其聊天，得知旅客是中国书法家协会的会员，经常乘坐深航航班。这样短暂的对话，让旅客感到舒适、贴心。航后该旅客寄来他的书画作品，对乘务组的服务表示感谢和鼓励，乘务长的服务得到了肯定，心里也暖暖的。要做好客舱服务工作，就需要真心的沟通交流，小小的交谈能得到意想不到的效果，每位乘务员都应该不断提高自己Small talk的能力，更加注重细微服务。

　　四、将特色服务做到位。深航的服务在民航业内颇具特点，客舱服务部要在工作中把特色服务做好做细，不断创新，打造更响更亮的特色服务品牌。健身操、瑜伽操、手语表演都给旅客留下深刻印象的服务项目。现在，深航正在硬件上不断强化和配备。头等舱娱乐设备、移动客舱项目、今后即将上线的新娱乐系统，都是深航为做好服务工作做出的努力和支持。客舱服务部将善用这些客舱设备，在增强硬件力量的同时加强软件配置，确立良好的服务制度，将现代化特色服务做到最好。

　　（作者单位：深圳航空有限责任公司客舱服务部）