中国航空法律服务中心

　　为进一步提升服务品质，促进国航服务上“五星”，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）将乘务长能力提升项目作为2012年度五项工作项目之一，而组建业务研讨小组定期开展业务培训、案例研讨、情景模拟演练等活动则成为提高乘务长的业务素质、管理能力和特情处置能力的一种重要形式。

　　3月27日，以“做好两舱服务管理”“如何更好地沟通”为主题的业务研讨和培训活动作为乘务长能力提升项目内容之一首先在客舱部主任乘务长中心拉开了序幕，共计三十余名一线主任乘务长及各乘务中心的领导参加了研讨活动，客舱部党委书记王进全程参与并认真聆听了与会人员的讨论。

　　图2：国航西南主任乘务长中心开展业务研讨活动现场。

　　研讨会之前，两个业务研讨小组便提前围绕各自的课题，收集了较为详实的材料，做了精心的准备，并在研讨会上利用PPT做了精彩的呈现。在“做好沟通”这一问题上，研讨小组分享了“倾听”技巧比较重要、学会表达准确的“拒绝”、明确沟通目标、注重航前准备会上的沟通等经验，对如何做好乘务组组员之间以及乘务员与旅客的沟通进行了阐述。而另一小组则从当前两舱服务中存在的主要问题分析入手，提出了从职业化、行为高效等方面强化主动服务、超前服务、立即服务、细微服务的意识和行为，以此提升两舱服务品质的观点。结合业务研讨小组的发言，与会人员争相将自己在实际工作当中行之有效的方法毫无保留地“晒”了出来，气氛热烈而活跃。当研讨活动接近尾声时，很多没有来得及发言的人员还显得意犹未尽，纷纷表示参加这样的研讨活动受益匪浅。

　　客舱部党委王进书记对此次研讨活动的形式和内容给予了肯定，并指出，作为“两长”（主任乘务长和乘务长）能力提升的一项具体活动内容，研讨活动要按照既定计划继续开展好，同时还要注重研讨活动的效果推广和评估，让更多的人员感受到服务形势的压力，吸收到有益的经验，从而推动整体的服务品质上台阶。

　　据悉，主任乘务长中心将继续定期组织形式多样的业务研讨活动。