中国航空法律服务中心

　　从接到东航乘务员招聘的录取通知、参加新乘务员培训、岗前培训，到安排师父带飞；从第一次穿上制服、走进客舱，到第一次向旅客问候、为旅客送上第一杯水……几个月来的辛苦努力，一个个考核的通过，我终于通过了新乘务员带飞检查，即将成为一名合格的乘务员走上岗位。回首带飞这段时间的一幕幕，我感受颇深，受益匪浅，就用我稚嫩的语言，记录下青春的一页。

2011年12月22日　星期四　晴

　　经过了几个月的培训，明天我就可以在师父的带领下“飞行实习”，这是我人生中的第一班飞行，此时的心情既激动兴奋又紧张忐忑。因为对蓝天的眷恋，飞行是我一直的梦想。此刻已是深夜，我却久久不能入睡，脑海里想象和猜测的全是明天的工作情景和可能发生的状况。

2011年12月23日　星期五　晴

　　早上6:00，化好精致的妆容，穿上这身让我感到骄傲和自豪的乘务制服，拉着乘务箱准时来参加准备会。6:40列队整齐地坐上机组车，经过候机楼安检区，走上飞机，做好准备，迎接旅客。羞涩地向旅客问候第一句：“您好，欢迎登机”，稚嫩的身影第一次行走在客舱，略带紧张的向旅客介绍餐饮品种……一切都是那么的新鲜和激动，这样一份职业让我感到骄傲和自豪。这些情景都将成为我一生中最难忘的回忆。

　　安全是飞行的重中之重，作为机组人员，身上肩负着上百人的生命与安全，每每想到这些，一种巨大的责任感和使命感便油然而生。在以后每一次飞行中，无论对应急设备的检查还是飞行中任何安全操作，我都要一丝不苟，不能有半点疏忽。

2011年12月28日　星期三　多云

　　师父发现我这个新乘有点紧张，提醒我要放开自己，不要把旅客当成陌生人，想象他是自己的亲人或朋友，主动亲切地为旅客服务。

　　听了师父的教导，性格略微内向的我微微调整了自己的情绪和心态，努力寻求一种最佳的对接点，那便是人与人之间的互相沟通、交流与理解。我让自己学会换位思考，把自己想象成旅客，设想如果自己坐飞机我希望得到怎样的服务，那么，我就怎样服务旅客。

　　于是我主动与旅客交流打招呼，细心观察他们的需求，用心体会他们的感受，根据不同的旅客特点去提供不同的个性化服务。随着不断地观察、学习和思考，我渐渐领会到服务工作的真谛。我知道在今后的工作中自己还有很大的进步空间，我会在加倍的努力中不断进取和创新。

　　除此之外，让我最深有体会的就是团队配合！一个乘务组便是一个整体团队，无论旅客登机时行李的摆放、提供餐饮时品种与数量的预留，还是发餐时两人的互相协助，都是通过我们的默契配合来完成的。正如大家所说：“没人完美的个人，只有完美的团队！”

　　从团队协作中我慢慢学会了在做好服务工作的同时也细心观察组员的需要，不用组员开口我便能感受到并且为他提供帮助。团队的默契往往能达到事半功倍的效果，团队的协作也能让每个机组成员融入集体，提高效率，愉快飞行。

2012年1月20日　星期五　晴

　　今天执行的航班是宁波洛阳的四段航班。飞到北京——洛阳时候，由于流控原因延误了，有些旅客就变得焦急起来，不停的按呼唤铃。其中一位坐在出口座位的男士说，你们什么时候能走啊？不走让我下飞机！我婉言相劝，他却冲我喊道：“你算干嘛的啊，你懂吗你一个实习生，叫你们管事的来！”一位男乘务员赶过来，对他说先生您别激动，有时间了我们肯定第一时间通知您。

　　早上四五点就起床了，一直在工作，此时我已经累的两腿僵硬，我很理解旅客的心情，但是流控并不是我们能决定的，回到服务间，第一次遇到旅客突然发脾气，吓得我心仍在砰砰跳，委屈的眼泪在眼眶里打转。前辈们安慰我，遇到流控或天气原因延误是常有的事情，要切身处地的为旅客着想，不能因为一点委屈影响工作情绪，有更多的旅客等着我们去服务。

　　我强忍着泪水，露出微笑为旅客送水，一位女士喝完了一杯又要了一杯，递给她时我说“请您拿好，女士”，她对我笑着说：“不好意思啊今天比较渴。”我当时有些惊讶她的礼貌，对延误向她致歉。但她笑了笑安慰我说：“这个流控你们也左右不了，其实不怪你们。”

　　我当时就觉得特别温暖，有这样通情达理并且善解人意的旅客理解我，就算受点委屈也不算什么。我向那位旅客的理解和宽容表示了感谢。回去之后我自己反思，其实不应该因为某个人或某些事情影响自己的工作情绪，试想如果我上了飞机很想赶快回家，突然告诉我要等一个小时2个小时我也会觉得不爽生气，只是发泄的程度不一样罢了。每个人脾气秉性不同，可能有些人表现得强烈些，那么就让他们发泄就好了，我们的服务不就是为了让旅客舒心吗？这样想来，我的心情就轻松多了。毕竟这是我的工作，有困难有委屈，我还是要尽力去克服的。

2012年1月30日　星期一　晴

　　经过这段时间的带飞，我学到了很多东西，同时也感受到了空乘工作的艰辛与不易。

　　在参加飞行工作以前，我觉得乘务员工作光鲜亮丽，总是穿着整齐靓丽的制服，飞到各地感受不同的地域文化，飞上蓝天与朝阳落日浪漫做伴……而当我亲身体验了这份工作时，我才感受到它的艰辛与不易。

　　作为一名乘务员，瘦小的双肩扛起的是更多的责任与苦累，承受的是同龄人不曾经历的辛酸与委屈。刚参加飞行时我也曾哭泣过、彷徨过、迷茫过……但一想到自己的梦想，我又告诉自己一定要坚强。因为我热爱这份职业，就必须学会坦然面对这份工作中的一切困难。

2012年2月3日　星期五　晴

　　乘务生涯的带飞学习结束了，再过四天就是我的带飞检查了，我即将从一名乘务学员成为一名普通舱乘务员！我为自己是一个空中乘务员而感到骄傲和自豪，我希望用自己的一生的青春和热血在民航这个大舞台上演绎着自己最最平凡的一角。正是这平凡的一角，对于我自己来说，却是最最耀眼的光芒。我会在这个平凡的岗位上不断努力和进取，发挥自己最大的能量，尽快成长为一名合格并且优秀的乘务员。

2012年2月20日　星期一　阴

　　今天飞的是杭州线，我跟每次一样正常的服务。精神饱满的迎客，细心的观察旅客的需要，积极尽力的满足旅客的需求以及甜美亲和的微笑。

　　到了快下降时，我请一位旅客填满意度调查表，询问他对我的服务是否满意时，他给予我很高的评价，他说，小姑娘你做的很好，我可以在下面写几句话吗，我说当然可以，谢谢您。他是这样写的：“高尚，她的笑容很美，让我们感觉到被真心服务的温暖。为人亲切随和，工作积极认真，特写一段文字表扬她，她的笑容让我们感到了这个世界的美好和爱世界的勇气。”

　　看到了这段文字，心中一股暖流涌动。这是激动，是感恩，是得到别人对我肯定赞扬以后的欣慰。我说先生谢谢您对我的肯定，其实我刚飞没多久还是个学员，可能有很多不到位的地方。那位旅客说，其实也能看得出来，但是你很优秀态度很好，希望你以后都这样继续保持下去。我听了觉得他说的很对，我认真工作是因为我热爱它，并不是因为刚开始做而新鲜。如果以后我飞了5年、10年、甚至20年我也要保持当初的热情和态度。不会倦怠。

　　写下几句小诗来抒发我对民航事业的热爱与赞美吧。虽略显稚嫩，但却代表我热烈、澎湃及自豪的心情：

　　银鹰

　　日出之下，日落之上，振翅，鸣云端。

　　鹰之气，拔山川，鹰之骨，踏银河。

　　俯仰天地，万物生。摧崖，融流。

　　华夏千年，卷宏风，把酒问。驻足，留矣。

　　只待银鹰，轻瞥，展翅飞。

　　图2：新乘高尚在客舱中工作