中国航空法律服务中心

　　为了实现中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）战略定位“做主流旅客认可的，具有世界竞争力的航空公司”，塑造国航西南服务窗口的良好形象，以点带面，助力国航服务上五星，近日，国航西南客舱部启动了“蓝色旅途”乘务组升级计划，拉开了全新的“蓝色旅途”服务品牌打造序幕。

　　为加强“蓝色旅途”乘务组品牌打造的组织领导，客舱部成立了由部领导担任组长及副组长的领导小组。领导小组下设办公室，负责“蓝色旅途”整体工作建设和推进，督促各项工作的开展和落实。作为青年文明号创建单位，指定了号长、副号长、空勤干事及地面干事等相关职务，明确了各自岗位职责。号长负责“蓝色旅途”乘务组建设工作和日常工作的总体安排，并跟踪各项工作落实情况；其次负责向客舱部定期汇报“蓝色旅途”乘务组的建设情况；并且做好“蓝色旅途”乘务组与客舱部的沟通工作。副号长负责“蓝色旅途”乘务组各类培训的总体策划、组织和实施及“蓝色旅途”乘务组各种交流活动的总体策划、组织和实施；此外还包括“蓝色旅途”乘务组档案的建立及“蓝色旅途之家”的建立和维护。干事负责协助号长和副号长完成“蓝色旅途”乘务组建设的各项具体工作。

　　为在乘务员队伍中树立进入“蓝色旅途”乘务组是一种荣誉的意识，“蓝色旅途”乘务组人员组成遵循“求精”的原则，客舱部将重新梳理“蓝色旅途”乘务组成员，精心挑选50名各方面表现优秀的组员加入到“蓝色旅途”乘务组的队伍，执行重要的专包机任务及各重大节假日航班生产任务。

　　客舱部对“蓝色旅途”乘务组人员实行定期考核，强化激励机制，该组乘务员在同等条件下有优先晋级和接受培训的机会。在人员构成上实行人员轮换，让所有优秀乘务员都有机会进入该组，保持成员的工作激情和青春活力。通过人员轮换，让“蓝色旅途”乘务组人员将精品航班服务标准和服务理念带到所有航线，进而带动西南客舱整体服务质量的跃升。

　　为更好的展现“蓝色旅途”的风采，传承其光荣历史，客舱部为此专门建立“蓝色旅途”乘务组档案，建立“蓝色旅途”之家，即“蓝色旅途”乘务组的展示室，陈列“蓝色旅途”乘务组所获得的奖牌及奖杯，对年轻的乘务员起到激励作用，同时组织新进的乘务员在上岗前进行参观讲解，鼓励新乘务员向先进学习起到良好的教育作用。在“蓝色旅途”之家，还将设立照片墙，展示“蓝色旅途”乘务组执行航班和参加活动的精彩瞬间和与重要旅客的合影留念。

　　图2：蓝色旅途乘务组组员参加重要礼仪活动。

　　客舱部高度重视对“蓝色旅途”乘务组组员的培养，业务培训以明确服务标准，提升细微服务为主要内容，着重从提高服务意识、交流技巧、特色服务方法以及服务的针对性等方面进行培训；同时通过开展业务交流、岗位比武等方式提高组员技能水平。在2012年精品打造计划中，客舱部将定期分级别组织“蓝色旅途”乘务组进行业务标准化，精细化培训，包括审计航班标准培训、专包机标准培训、最新业务标准培训，服务语言技巧培训和各舱位服务标准精细化提升培训等。同时，定期组织“蓝色旅途”乘务组组员进行服务提升培训，例如：茶艺、咖啡、红酒、西餐、英文、插花等内容的培训。

　　客舱部还将加强“蓝色旅途”乘务组对外的交流与学习，一方面让组员开阔视野、取长补短；另一方面对外起到宣传国航企业形象的作用。2012年，客舱部将定期组织对外交流活动，包括内部拓展训练，增强“蓝色旅途”乘务组的凝聚力。此外，组织“蓝色旅途”乘务组代表客舱部参与省市级活动，树立“蓝色旅途”服务品牌。