中国航空法律服务中心

　　在服务中，似乎暗藏着一种说不清的东西，相同的一次服务经历，不同的人对服务的结果会产生截然不同的看法。同样是一名服务人员，不同的客户有时会对他产生不同的评价。是什么东西左右了人的认识，又是什么力量形成了人们认识上的差距？

　　记得在上世纪70年代，我刚入行时，中国还处于物质匮乏时期，居民的物质供应受到很大限制，各种票据充斥在每个角落。相比之下，民航属于特供行业，机上供应的糖果、中华牌香烟和口香糖都属于紧俏商品。当我们提着茶壶为旅客倒上一杯清茶或递上几颗糖果时，旅客回报给我们的是感谢和满足的目光。

　　到了上世纪八九十年代，中国的改革开放带来了物资的不断丰富，机上的供应也从单一的中国产品到融入了更多的国际知名品牌。同时，旅客群体呈现出多元化趋势。在外来潮流的影响下，旅客的消费观念从不成熟走向成熟，他们开始挑剔起我们的服务。上世纪90年代后，中国的变化日新月异，航空服务变成了大众消费，旅客选择的机会越来越多。虽然我们的飞机变大了，机舱的设备更新了，但旅客对我们的评价却越来越复杂了。从中我们可以看出，不同的年代旅客对服务有着不同的感受。

　　在我的服务经历中，我经常会遇到这样的情况。我们与旅客之间似乎存在着一些误会，这些误会是怎么形成的呢？上世纪90年代末，在一个飞往大阪的航班上，飞机因为机械故障在地面延误了很长时间。机上有400多名旅客，一会儿有旅客突发疾病，一会儿有旅客提出在大阪的中转时间不够了，乘务员穿梭在旅客之间，大家都感到身心疲惫。直到飞机起飞后，客舱才安静下来。没想到开始分发餐食时，普通舱有一位年长的日本女性，由于餐盘中少了一份酱油而大发雷霆。此时剩下的备份餐食已不知分布在哪个餐车里，一时找起来需要花费不少时间。在前后几个厨房的乘务员的合作下，终于找到了酱油。显然，长时间的耽搁已让这位旅客很难体谅我们，她认为乘务员是在有意欺负她。无论我们怎么解释，她都表示自己因为生气不愿意进餐了。即使后来我们将头等舱的食物端到了她的面前，她也不领情，此时任何安慰都无济于事。看到因为乘务员的一个小疏忽，而对旅客造成的伤害，我意识到，我们有些失误是不可补救的。在她情绪稳定后，我又一次迎了过去，真诚地表达了我的歉意。看到我的态度很有诚意，她缓和了一下说，我的酱油不要了，水果可以吃。一场风波终于平息了。

　　另外一件事也同样给我留下了深刻印象。有一位公务舱的旅客给我们写了一封信，投诉我们的乘务员歧视他的宗教信仰，信中的措辞非常激烈，看来问题很严重。在调查中我们发现，乘务员送餐时按照顺序从前往后送，由于这位旅客坐在后排，轮到他选择时已没有了他想要的食物。同样的事情在该航班的两次供餐时都发生了，因此这位旅客非常生气。这件事给我的震动非常大，乘务员的不敏感和机械的服务方式，让一件小事差点儿酿成了国际事件。由此不得不引发我们对乘务员的培训课程和服务程序进行改革的思考。

　　是什么让我们的乘务员不以为然，又是什么让我们的旅客变得容易发怒，我们与旅客之间的认识为何会形成如此大的差异？我发现在每一次争论和误解中，其背后都有一股力量在作用，这股力量就是文化的力量。

　　文化来源于一个人的习惯，是一个社会的现象，也是一个国家的历史。文化是由时间和心灵酿造出来的，是自然积淀而成的，它是个性且独特的。我们在一定时期内所形成的思想、理念、行为风格代表了一个时代，以及这个时代的群体。每个人所受的教育和经历又让彼此之间形成了差异，服务者和被服务者身上都铭刻了时代的烙印和文化的特征。

　　服务的本质是人与人之间的文化沟通、价值确认和情感互动。服务是一个动态的过程，服务的对象是千变万化的个体，我们很难寻找到一个统一的服务模式。但我们却能找到其中的规律和原则，那就是尊重我们的旅客，尊重他们的文化和历史。现今的航空公司已越来越多地认识到文化对企业的影响，从服务人员招聘开始，他们更加注重应聘者的态度和与人沟通的能力，在培训方面也更侧重从文化层面解决服务问题。

　　服务无界限，文化能共鸣。提高乘务员的个人修养和道德情操，特别是学习和了解不同的文化在旅客中表现的特性，有助于我们赢得旅客的理解和信任，也有助于解开服务者心中的困惑。因为不了解而发生误会，因为误会而加大服务的难度，可以说，文化产生隔阂，文化也能沟通心灵，文化是服务之根。只有将文化融入服务之中，服务才具有真正的灵魂。