中国航空法律服务中心

　　2012年2月20日消息：2012年2月18日，网友“ @Christian羔羊”的一条微博引起了众多网友的关注，微博图片中一女子左眼角受伤，还在流着血。网友“ @Christian羔羊”真实身份为某航空公司头等舱休息室服务人员，事件发生时，由于航班延误她想把休息室的杂志拿给登机口的旅客看，恰好有位先生气愤地冲过来，拍桌子上的书泄愤，随后将告示板推向自己，导致她眼角受伤。随后该名乘客被带至机场公安局，给予600元补偿后离去。

　　目前，此条微博已被转发超过5800次，评论1900次。网友除了表示同情、愤怒，还建议对实施暴力行为的旅客设立“黑名单”。

　　图2：“ @随手拍解救空姐”的微博

　　“飞常准”在微博上发起了名为《针对旅客暴行，您是否支持内地航空公司设旅客黑名单？》的微博调查，调查显示96%网友赞成设立旅客黑名单，2%的旅客认为设立黑名单意义不大。

　　图3：“飞常准”微博调查，地址http://weibo.com/1743757504/y6fNtdraJ

　　“黑名单”一词来源于世界著名的英国的牛津和剑桥等大学。在中世纪初这些学校规定对于犯有不端行为的学生，将其姓名、行为列案记录在黑皮书上，谁的名字上了黑皮书，即使不是终生臭名昭著，也会使人在相当时间内名誉扫地。学生们对学校的这一规定十分害怕，常常小心谨慎，严防越轨行为的发生。之后，这一方法被当时的一位英国商人借用以惩戒那些时常赊欠不还、不守合同、不讲信用的顾客。

　　设立旅客“黑名单”的做法在民航领域也早已有之。

　　2000年2月16日，著名歌手郑中基乘长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）ER005班机头等舱，他陆续在飞机上喝了一杯香槟、三罐啤酒及三杯威士忌。随后，已经带有醉意的郑中基抽着烟不断骚扰邻座一位男性外籍乘客，还将脚搭在对方身上。空姐劝说时，郑中基突然一手抓住空姐的头发不放，并将王头部夹于腋下。有乘客赶紧帮助空姐，但也受到攻击。机长闻讯后立即向郑中基喝止，但郑中基对该机长口出狂言，不堪入耳。混乱中外籍机长与郑中基发生严重扭打后终将他制服在地。最后，考虑飞机及同机乘客的安全，该航班紧急降落在美国某机场，郑中基即被联邦调查局探员及美国警方带往拘留所。长荣航空决定向郑中基追讨赔偿，同时已将郑中基列入不受欢迎黑名单中，今后不会搭载郑中基。

　　2007年，有位网友在博客上发帖：“2007年11月，我们几个朋友要返回大连，当我们在春秋网站上订票的时候竟然订不了，我们被列入了黑名单……我们霸机并不是对你们航空公司有看法，而是对那一次的事件有看法。你们怎么能这样做呢？”春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）董事长王正华承认认确以“黑名单”形式拒绝接受有“霸机前科”的旅客订票，但他称这是航空公司万不得已的无奈之举。“黑名单只是一种息事宁人、社会成本和公司成本最小的办法，长远来看，这必将是一个昙花一现的时代名词。”黑名单“有效期”为一年以上，撤销条件是“入单者”向航空公司递交一份“对之前违法行为有深刻认识的书面承诺”。春秋航空“黑名单事件”一出，在社会上引发热议：消协人士认为其侵犯消费者选择权；网上留言正反激辩；七成网调投票支持黑名单……

　　从“下跪男”到“无用女”；从砸烂现场服务设施到“掴人耳光”，甚至是“从窗子推下楼”，民航一线员工被侵犯的事件层出不穷，而事件最后的结果一般是“旅客表示后悔”、或者进行象征性的赔偿。而这样的处理显然没能杜绝类似事件的再次发生。

　　中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军认为，作为公共运输企业，其服务的普遍性并不是我们现在所理解的无条件地服务于任何对象。航空公司是一个企业，它提供的服务也不是满足无限的需求，它只能满足它承诺的、它的成本控制能够支撑的服务。设立“黑名单”是一个企业无奈的选择，在市场经济的今天，在面临众多的竞争对手的环境下，谁愿意赶走自己的客户呢。邹建军表示，民航企业应该主动而为之，从法律、从程序上进行规范，建立严格的黑名单制，从法律与制度上引导旅客采取正常的手段维护自己的权利。

　　上海泛洋律师事务所律师刘春泉表达了自己不同的观点。在厦航安全员起诉“黑名单”那个案件中，法院就曾经就此问题向民航局发过司法建议书，乘客不文明行为当然不对，但目前航空公司普遍存在延误等服务不足且未能有效补偿乘客，这也是霸机等现象产生的原因之一。航空公司是服务企业，首先要考虑如何提高服务水平，目前阶段不赞成设立黑名单，但航空公司可以考虑其他措施引导乘客避免霸占飞机等不理性行为，比如通过合同约定扣除积分、不予或者减少提供优惠折扣票等，这些措施在目前法律上不违反法律规定，也比较容易为社会公众接受。所以，航空公司要改善服务，研究乘客的心理，也要研究和学会使用法律技巧，综合各方面力量来共同改善这一局面。