中国航空法律服务中心

　　我来自千里之外的辽宁，是东航浙江分公司的一名普通乘务员，到这个春天，在东航乘务这个岗位上我已经走过了整整8年的历程。回想这8年的工作经历，有辛劳，更有收获。8年的起早贪黑，迎来送往，让我领悟了服务工作的真谛，明白了用心去服务旅客，才能够真正做到想旅客所想，急旅客所急，才能够让旅客真正体验到宾至如归。是的，随着时间的积累，我已经成长为一名合格的乘务长。

　　爱美丽、爱整洁是每一个年轻女孩的天性，作为一个年轻的空乘，我也毫不例外。可是，为了给旅客创造一个舒适的乘机环境，我和同伴们付出了太多的艰辛。很多人都知道航程中大多会发生颠簸，但很少有旅客会对颠簸引发的不适作出提前预防。记不清有多少次，由于年轻妈妈不知道牛奶会导致胃肠胀气，给宝宝喝得很饱，结果孩子因为颠簸不适，一番哭闹折腾后把奶全都吐了出来，弄得客舱里满是酸腐的奶味，一片狼藉。每当这种时候，我总是让其他乘务员陪着母子到洗手间清洗，自己则留下来处理地上的污渍，即使被难闻的气味呛得头晕眼花，也从无怨言，坚持把地毯清理干净。虽然还没有做母亲，但我理解母亲带孩子的难处，我也更加知道，狭小的客舱内空气流通缓慢，如果有严重异味存在，将会影响其他旅客的感受。

　　我一直认为，真诚关心和悉心照料每一位旅客，是做好乘务工作最基本的要求，特别是遇到患病的旅客，我更会主动询问，全程给予关注和照顾。一次，一名老年旅客因生病导致意识时而清醒，时而模糊，加上身体虚弱，吃不下机上配的旅客餐食，同行的家人十分焦急。得知这个情况后，我主动将自己的晚餐送到病人面前，并叮嘱其家人不要独自搀扶病人走动，以免摔倒，需要帮助时一定要按呼唤铃叫我。有人觉得难以理解：5个小时的航班，你自己饿着肚子，难道就不为自己想想？我笑笑说：人上了年纪难免会生病，病人乘坐咱们的航班，想吃点可口饭菜，咱们应该尽力满足。再说，他的儿女没在身边，我们更要照顾好啊。8年来，类似的让餐我已经记不清多少次了。

　　图2：布置客舱，庆祝建党90周年。

　　旅客来自四面八方、各行各业，飞得久了，什么样的人都可能遇到，什么样的情况都可能发生。一次宁波到深圳的航班，飞机关闭舱门后，机长告诉我，地面通知机上有一名犯罪嫌疑人，在机场偷窃作案后上了飞机，公安将旅客座位信息和衣着特征告诉了机长，希望乘务员在飞机落地后帮忙指认，由目的地机场公安进行抓捕。听到这一情况，我立马进行查找。可是，当时这名旅客并没有坐在他自己的座位上。经过和安全员的筛选、排除，我们怀疑最后一排的旅客很像嫌疑人。客舱服务结束后，我不动声色地让旅客填写了一份满意度调查表，从而进一步确认了该嫌疑人的身份。落地后，安全员跟在旅客后面下机，为公安进行暗中指认，抓捕行动成功，两地警方对东航机组的全力配合深表感谢！

　　夏季的雷雨、秋季的大雾、冬季的大雪都会对航班造成影响。每次航班延误，都会有部分旅客把怒气和怨气发泄在乘务员身上。每当这种时候，作为乘务长的我都会亲自来到客舱与旅客进行沟通，做耐心的解释。我希望旅客能够理解公司、理解乘务组，更希望能用自己的经验和真诚来安抚旅客，化解矛盾。去年11月2日宁波-重庆-杭州的航班，飞机到重庆后发现机械故障，只好安排已经登机的旅客下机等候。等航材到来飞机修好后，天空突然下起了倾盆大雨，机外电闪雷鸣。好不容易天气符合标准起飞后，机长通知杭州大雾，不接收飞机，只能备降宁波。这时候已是凌晨两点了，看着客舱里熟睡的旅客，我真不忍心告诉他们备降的消息。又是一阵繁忙的安慰、解释，落地后在等待地面保障的1个小时里我一边安抚旅客，一边解答后续安排问题；帮助老年旅客联系子女，告知航班目前的情况，让他们放心，先回家休息，明天再送老人去机场；通知地服准备为部分旅客办理终止行程手续。我和同伴们真诚的服务终于打动了所有旅客，大家情绪平静地配合了航班工作，走之前还纷纷向机组人员道声辛苦了。乘客的理解和支持，是我们做好本职工作的最大动力，也是对我们最好的表扬。

　　作为兼职团干部和浙江凌燕示范组带头人，我几乎把所有的业余时间都用在开展团员活动和浙江“凌燕”的建设上。每一次活动的策划开展，我都满腔热情地参与，不是为了完成任务走过场，而是争取通过全身心的投入，收到最好的活动效果。逢年过节的机上特色活动，我都会亲自为旅客挑选纪念品，根据航线特点设计互动游戏，以期通过对旅客最真心的祝福，让他们感受到乘坐东航航班的温馨。去年圣诞节，宁波飞往昆明航班上，我和同伴们再次成功地把东航特色航班的风采和魅力展现给了旅客。传统的击鼓传花游戏将客舱的氛围一次次推向高潮，仿佛这不是一次从一地到另一地的旅程，更是一场五湖四海宾朋的大联欢。一位来自台湾的同胞被这氛围深深的感染了，他满怀深情地祝福各位同行的旅客和全体机组人员家庭幸福、心想事成。这一刻，两岸同胞的心因为东航这个平台拉得更近了，所有旅客也更加深切地认识了东航品牌、感受了东航服务。看着每位旅客下机时满面的微笑、不舍的神情，听着他们由衷的道谢，我的内心充满了成就，为了旅客的笑脸和满意，即使苦点儿、累点儿又算得了什么呢？！

　　浙江凌燕示范组是全国级青年文明号，获得过“东航学习型红旗班组”等众多荣誉。荣誉背后是许多人的努力，当然也包含了我和同伴们的默默付出。在做好本职工作的同时，我还承担了凌燕示范组日常工作管理归档、组员资料更新、各种活动材料的搜集整理等琐碎的日常事务。虽然是额外的工作，头绪又比较繁杂，但我总是满怀热情地投入其中，每次接到任务都尽力克服困难，全力以赴积极完成。从服装节的志愿者，到“甬黔携手，万人助学”的引导员，作为浙江凌燕的一员，积极参加宁波市各种大型活动的同时，我还经常为企事业单位进行礼仪培训，在宁波的服务行业中推广“航空式”服务。

　　作为一个80后，又是家里的独生女，我与许多同龄人一样，从小就是父母的掌上明珠。但是离家八年，每到春节，为了完成繁忙的春运任务，我都坚守在自己的工作岗位上，从未能回家陪伴过父母，只能忙里偷闲通过电话跟父母拜年、道一声想念。如今，我已经记不清家里的年夜饭是什么味道了。99年国庆长假期间，父亲患脑血栓住院治疗，接到家里的电话后，我心急如焚，恨不得马上飞到父亲身边。可是，考虑到正值客流高峰，公司人手紧张，我最终选择留在了工作岗位上。现在，每当想起这件事，我都无比愧疚，眼泪忍不住要涌出眼眶。是呀，一个年轻女孩远离家乡，学会了生活，学会了坚强，为了不让爸妈为自己担心，永远只把高兴的事情和父母分享。因为我热爱自己所从事的职业，我的心里有梦想。我更清楚地知道，只有在工作中做出优异成绩，才能让家人放心，让父母自豪。