中国航空法律服务中心

　　春天的脚步仿佛已从远方踏雪而来，每逢此时，中国人的传统节日农历新年也喜庆而至，到处弥漫着幸福红火的味道。人们返乡的热潮正一波波地掀开，团聚的心情正一份份地圆满，我们就在这样的氛围中又迎来了一年一度的春运。

　　“凌燕伴您回家路”系列活动由中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱服务部团委组织，依托“东航凌燕”微博的网络平台，联手东航14家分子公司及上航的客舱系统，号召凌燕微博红人和忙碌在春运一线的凌燕乘务员们，共同为春运回家的旅客，东航凌燕的微博粉丝“燕窝”，送去惊喜与祝福。

东航常旅客 凌燕微群聚

　　如果您关注东航服务品牌的官方微博“东航凌燕”，如果您是“燕窝”，相信您对“凌燕伴你飞东方万里行”的微群一定不会感到陌生。该微群的群友不仅是“东航凌燕”的微博粉丝，还是东方万里行的会员旅客。“凌燕”乘务员与来自东航各部门的员工，都经常与常旅客们在这个方式便捷、氛围轻松的网络平台上集中、直接、快乐地沟通交流。

　　自微群建立以来，群友们每天都来群内“签到帖”上签到打卡，了解微群的最新动态。大家会把自己的飞行经历与“凌燕”分享，也会提出关于服务等多方面的意见与建议。“凌燕”也会不定期地举行线上和线下活动，诸如“东航加入天合联盟满月酒”“东航微互动，直飞夏威夷”等，反响都十分热烈。在“凌燕带你游世园”、“凌燕沙龙”等活动中，大家也热情参与，积极支持，并在微博上即时地互动。凌燕微群就像微博上的一个家，关注东航、关注凌燕也成为了一种依赖和习惯。

　　图2：微博粉丝“小灰灰KM”与乘务员合影　摄影：荣玗

微博到客舱 关爱始相伴

　　如果您是微博控，如果您始终关注“东航凌燕”，您会知道凌燕的贴心关怀——“千里送药”、“微博寻物”已不再是新鲜的故事。随着微群队伍的越发壮大，“凌燕”发布的凌燕话题贴、凌燕带你看世界、凌燕精致生活、凌燕飞行感悟、凌燕与爱飞翔、凌燕风采、凌燕微笑东方等各类主题的微博，都在宣传“凌燕”服务品牌的同时，增进了旅客与东航的交流。

　　然而，“东航凌燕，从微博走进客舱”，是微群的旅客粉丝们最喜爱的互动形式之一。活动中，凌燕们不但在客舱里为旅客提供倾心的服务，更是在与旅客们的交谈中，聊着时尚的凌燕微博，从虚拟世界到现实世界，送去一份惊喜，一份贴心。

　　因此，时值春运，“凌燕伴您回家路”正是延续了这样特别的一种活动形式。群友们将自己在春运期间乘坐东航航班的行程发布出来，“东航凌燕”制作“粉丝春运行程图”，随后调兵遣将，将该旅客的微博ID和会员卡号告知当班乘务长。乘务组根据信息，用各种各样的方式寻找到这位旅客，送上凌燕的礼物，和一声特别的问候。

　　图3：旅客与上航乘务组合影　摄影：吴君

呼叫微博名　空中有惊喜

　　试想一下，假如在万米高空，空姐称呼起您的微博名字，是不是突然感觉十分有范儿？“凌燕伴您回家路”活动开始的第一天，一位微博ID为“爱新觉罗_圣”的旅客将乘坐MU5362航班由长沙回到上海。于是，乘务组精心准备了凌燕台历、凌燕便笺本等礼品，待送予他。供餐结束后，广播员亲切地读着了这位旅客的微博名和东方万里行卡号，只见坐在50A的奚先生站起来，一脸既惊讶又喜悦的表情，收到乘务员专门为他准备的礼物更是开心不已！

　　落地后，奚先生就赶紧发布微博并且@东航凌燕，他说加入凌燕微群不久，一直关注着凌燕的微博。此刻乘务组们新年温馨的问候与服务，在回家的旅途中，这一声广播的寻找让他意外和惊喜，同时倍感温馨。感谢东航的新年礼物，感谢在回家过年的航班上有凌燕的相伴，他表示会继续关注凌燕，也愿凌燕越来越好！

　　图4：微博旅客“VOR_HGH”与机组合影（浙江）　摄影：朱慧

微博来问候　金卡喜逐颜

　　“刘先生，您好，欢迎您搭乘我们今天的航班，同时我也代表东航的全体小燕子们给您拜个早年，感谢您一直以来对于凌燕微博的关注和支持！”

　　就是这一句简单而又特别的问候，为旅客开启了一段全新的旅程。网络不再是一个虚拟的世界，我们正努力将网络照进现实，凌燕微博的成长离不开旅客们的关注和支持，而一声亲切的问候和不断提高的服务，正是对这些粉丝们最好的感谢。

　　刘先生笑逐颜开，告诉乘务员，他是东航的金卡旅客，一直选择乘坐东航，平时也会收到对常旅客的问候，而今天是他2012年第一次坐东航的飞机，飞回家过农历新年，所以这个来自凌燕，尤其是从微博上带来的问候，也可以说是他2012年收到的第一个农历新年祝福，意义非凡。他以后仍将会继续选择东航，继续关注凌燕微博。

　　图5：微博网友“爱新觉罗-圣”与乘务员合影　摄影：刘娜

除夕送祝福　把爱带回家

　　农历除夕，在这个特殊的日子里，MU5489杭州飞往西安的航班上也有了一些特殊的变化，大大的中国结，串串的红鞭炮，连广播欢迎词都透露着温馨，四处洋溢着节日里的喜庆与愉悦，特别的日子，特别的航班，特别的礼物送给特别的您。

　　2012春运正在进行，忙碌的航班服务刚刚结束，客舱里的广播便响起了：“女士们，先生们，大家新年好，值此新春佳节之际，我们全体机组人员恭祝大家新年快乐，阖家幸福。在本次航班上，我们要寻找一位特殊的旅客，他是我们东方万里行的会员，也是我们东航凌燕微博的粉丝，请这位旅客听到广播后与客舱乘务员联系……”这时7A的呼唤铃响了，询问过后，得知这位王先生正是我们所要寻找的神秘人物。送一句问候，道一句祝福，适逢辞旧迎新的除夕之日，我们也借此赠送了王先生一份意外的新年礼物，它不仅传递着东航全体员工对旅客的祝福与问候，也表达着所有东航人最深切最真挚的关心与祝福，愿我们的服务可以让您在寒冬的除夕也温暖备至，愿2012年的美好，从您的旅途开始。

　　图6：微博截图

忠实凌燕粉　温暖是“燕窝”

　　在东航凌燕收集的微群内“粉丝春运行程图”上，可以看到大年初六，MU5109上海-北京的航班上，我们将给一位微博名叫“快乐的飞飞侠”的旅客送去特别祝福，他是东方万里行的会员，也是东航凌燕微博的忠实粉丝，微群的元老级群友。

　　餐饮服务结束后，客舱中响起乘务长亲切甜美的广播，吸引了很多旅客的兴趣和目光。原来“飞飞侠”在头等舱，享用着空中的美味，正等着一会儿也和凌燕们打招呼呢。乘务员为他送上精美的凌燕公仔和诚挚的节日祝福，并对旅客给予东航一如既往的支持表示感谢。在惊喜之余，没想到“快乐的飞飞侠”说道：“我可是‘燕窝’噢，我们凌燕的忠实粉丝都叫‘燕窝’，网络、旅途，都有凌燕的相伴，真好！”

　　从微博走进客舱，从客舱跃上微博，东航凌燕与时俱进，走在个性化服务的前端，将凌燕的时尚、精致、典雅逐一呈现。“东航凌燕”微博带给旅客和粉丝们的，也不仅是一声问候、一种交流、一份真诚，更是航空与网络人性化、个性化、时代化的体验。正如一位微博粉丝所说：“东航凌燕，优质服务，惊喜创意，随处可见。”而春运，即使有时拥挤、急切、忙碌，但也充实、热闹、温暖。因为春运象征着回家，象征着与亲人相见团圆。每一年的春运，都有东航相伴相送，为返乡的旅客在回家途中捎去阵阵暖意。这，是凌燕最暖的关怀，这，是东航人最大的心愿。