中国航空法律服务中心

　　面对一年一度的春运高峰期，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱部杭州分部克服种种困难，全力保障春运工作，顺利地保障了分公司的春运航班生产任务，同时也涌现出了一批爱岗敬业的代表和真诚为旅客服务的好人好事。

机上帮助、救治特殊旅客

　　1月4日MU5458的航班上有一位做过心脏移植手术的特殊旅客。上机前乘务长收到了旅客提供的医疗证明及免责书，经机长及地服经理确认同意该旅客乘机。乘务长知道此情况后马上召集乘务员进行布置工作，航班中乘务长派专人密切关注该旅客的情况，每隔一段时间就去询问一下旅客的状态。空中对于这位旅客提出的要求总是及时地为旅客提供服务。经过全体机组的努力和关心在航班过程中该旅客精神状态良好，飞机顺利的在杭州落地。

　　1月12日MU5574北京—杭州的航班上乘务组正在进行服务，此时已经是凌晨01:10了，突然一旅客晕倒在地，工作中的乘务员立即了解病情，并通过广播寻找飞行上是否有医生。这时飞机上一名休假的内科医生找到了乘务员，经医生检查，判断可能是过于疲劳而致。乘务组马上为该旅客进行了吸氧；凌晨01:25吸氧15分钟后，又对该旅客进行了脉搏测量，测得脉搏60次/分钟；01:35测得脉搏65次/分钟；01:40旅客已经神志清醒并且感觉稍好。在稍后的航班中乘务长指派专人进行了全程照顾直到飞机落地。这位旅客表示非常感谢乘务组的照顾，并对乘务组训练有素的专业精神表示敬佩。

细节着手为旅客

　　1月20日的航班由于西安机场天气原因延误了1个多小时，航班中乘务组发现有多名旅客还要在西安转机。乘务组深刻的体会到旅客归家的心情，所以在服务结束后乘务长要求乘务员到客舱中收集转机旅客的信息，乘务员了解到有12名转机旅客（包括2名外籍旅客）转机时间紧张，乘务长将收集到的信息传达给了机长并由机长联系地面人员。由于航班满客，无法为这12名旅客调整到靠前的座位，所以乘务组专门制作的广播词并进行了广播希望所以旅客在飞机挺稳后在座位上稍等，让时间紧张的转机旅客先下飞机。当飞机挺稳后感人的一幕出现了，所有的旅客包括头等舱都很配合的留在了原位让转机的旅客先走。这12名旅客顺利的先下了飞机，虽然不知道这些旅客最后是否赶上了飞机，但我们相信这对于他们来说一定是一次不寻常的旅行。