中国航空法律服务中心

　　一年一度春运“大战”的冲锋号已然在万米高空吹响，空中乘务员的工作变得更加忙碌、紧张。春运带给他们的，远远不是服务更多的旅客、执行更多的航班那么简单。在每一位旅客欣欣然回家的路途中，春运时刻挑战着他们的角色变换，给他们的“成功变身”增加着重重困难。春运的日子里，他们每个人，都成了旅客不了解的多面空姐。

角色一 点数王

　　“148！”乘务员马婷肯定的走到安全员罗兰峰身边说。

　　“142，你整整多点了一排。”罗兰峰亮出自己手里的点数器。

　　两人同时看着作为当班乘务长的我，我看看马婷，再看看罗兰峰，选择当和事佬：“再点一遍吧！”

　　“乘务长，你数好新上来几位旅客，一会儿帮我加上。”马婷嘟着嘴走了。

　　过了一会儿，马婷一边点数一边向我走来，她疑惑地问罗兰峰：“153？”

　　罗兰峰摇摇头道：“154。”

　　马婷有些不自信了，无辜地看着我：“今天小宝宝太多了！这段不少于8名。小宝宝太小了，一不小心会以为大人抱着一件衣服，完全影响我的正常发挥。”

　　“截止到现在，飞机上的婴儿不少于11名！你看！”我转过身，手指着服务台上高高低低的奶瓶，数十个之多。“再看这里！”随着我手指的方向，每个奶瓶下面都放着一张登机牌，上面密密麻麻标注着“奶粉三勺”、“40毫升热水”等字样。我淡定地说：“这就叫春运！”

　　马婷垂着头，一边摇头一边低声道：“春运，我认了。我最后再去点一遍。”只见她的头已经随着手中的点数器在客舱中一下一下点动着。

　　“飞了三段点错了三段，这对于一个飞了6年的乘务员来说很挫败呀！”罗兰峰笑了。

　　在平时的飞行中，后舱乘务员和安全员喜欢把一次性点数成功作为一种工作挑战。而随着飞行年份的增加，点数准确率的提高，他们会封一个“点数王”的称号给自己，这是一种荣誉，体现着他们的专业素养。当然，点数的级别还分有点数器和没有点数器两个档次。如果在没有点数器的情况下，能一次点对一天中所有航段的旅客数量，那便是“超级点数王”了。这个“功夫”没有七八年的功力，是很难完成的。因为在点数的时候，会不断地有旅客咨询乘务员各种各样的问题或者在客舱里来回走动，一次成功机会渺茫。

　　而春运，是对乘务员点数“功夫”的最大挑战。老年旅客和婴儿旅客的增多，让乘务员的基本功备受考验。由于旅客人数的正确与否，直接影响着航班配载平衡和飞行安全，因此更不允许有一丝一毫的马虎和侥幸。能通过春运的考验，才算是乘务员里真正的“超级点数王”。

角色二 大力士

　　一位娇小的女生望着乘务员蒋艺萍轻声说道：“你好，能帮我把包放上去吗？”

　　蒋艺萍低头一看，快速地估计这个包的重量，似乎超出自己的能力范围。她拎着试了试，“好重！我们一起放可以吗？”

　　“可是我不够高。”

　　蒋艺萍看看后面等待的旅客，决定靠自己一个人的力量将这个包放进行李架。“哇！好重！这里面放的是什么呀？”她的第一次“抓举”失败。

　　“我高中三年的课本。”

　　“所有的？”

　　那位女生摇摇头道：“一部分。”

　　“这么重你怎么不托运呀？”

　　女生有些不好意思地说：“托运的超重了。”

　　站在登机门旁的我看见客舱拥堵，担心出了什么事，赶紧费劲儿地挤过去。蒋艺萍见状，意识到自己阻碍了旅客的通行。她气运丹田，铆足劲儿，终于将这个沉重的包放进了行李架。

　　客舱过道再次通畅了，旅客一个个侧身走过蒋艺萍身边，她却还保持着放完行李的动作。

　　“怎么了？”远远地，我问她。她有些尴尬地皱着眉头：“腰闪了！”

　　我急忙将她扶回服务台，问：“严重吗？今天的航班可少不得你。”

　　“歇歇应该就会好了，今天旅客的包特别重。看见那种娇小又拉着大包的旅客，我都想躲，真的是没力气了。”

　　“是呀，春运回家的旅客，行李肯定少不了。”我自然地准备帮她揉揉。

　　“别动！拿这个去敷一会儿就好了”。罗兰峰不知什么时候出现在我后面，手里多了一包用塑料袋装着的湿毛巾。“冷敷可减缓疼痛。”

　　我放眼看去，客舱行李架内满满的行李，乘务员在四处张望行李架内还有没有空隙可以放下旅客的一包一包捆扎结实的特产。扑面而来的春运赋予乘务员的第一个角色，就是“大力士”——学生旅客的书本、电脑，以及探亲旅客的特产礼物——大大小小的行李都需要他们来打点安排，搬、扛、挪、捆的本领一个都不能少。飞一班春运的航班下来，乘务员们个个都筋疲力尽，腰酸背痛。但他们每个人心里都明白，这是旅客的需求，这是春运的意义。

角色三 保姆

　　40分钟的航程，作为乘务长的我，客舱里的工作几乎没有帮上一点儿忙。这可不是我在偷懒，而是忙得不亦乐乎，忙什么？当一名冲奶粉的“保姆”！

　　这冲奶粉可不是一件容易的事，何况要冲十几名婴儿的奶粉。速度要是稍稍慢一点儿，就会听到客舱中此起彼伏的婴儿哭声。回想起上一段当“保姆”的经历，我有点不安。再看看服务台上放满的七八个奶瓶以及登机牌上注明的各种要求，我的头上开始冒汗。

　　看着刚才闪了腰的蒋艺萍，我说：“这一航段，你的体力活我来负责，你在服务台冲奶粉吧！每张登机牌上都注明了个人的要求，按要求办就好。”“好。”蒋艺萍答应了。

　　我没有给她考虑的余地，立刻穿上围裙消失在弥漫着阵阵奶香的服务台。没走几步，我似乎听到了她倒抽冷气的声音以及罗兰峰着急地提醒。

　　几分钟过去了，怎么还不见她拿着奶瓶出来呢？我放下手里的活向服务台走去。

　　远远地，我就听到一位女性旅客的声音。“小姐，你是不是没当过妈妈，冲奶粉怎么能这样冲呢？这样不对，过来，你帮我抱着孩子……”

　　“我按登机牌上的要求冲的呀！对不起，我不太会……哇，你家孩子好可爱。”

　　透过隔帘，我看清了里面的情况。一位妈妈在服务间专心而且快速地看着我的标注，嘴里还不停地嘀咕：“这么多奶粉加这点儿水？太浓了吧！”“这是什么牌子的奶粉，怎么这么香？”而我的乘务员蒋艺萍则坐在一旁，挤眉弄眼逗着抱在手里的胖嘟嘟的宝宝。

　　这位热心的旅客妈妈认真“工作”着，不时还很专业地讲解给正在逗孩子的蒋艺萍听：“你们这里条件不行，在家冲奶粉前一定要烫奶瓶5分钟。这里开水烫一下好了，你刚才那样直接把热水倒进有奶粉的瓶子里是不对的。要把开水晾一会儿，感觉水和体温差不多了，倒2/3的热水，再加奶粉，最后将1/3的热水加入奶瓶中，再晃一下。好了！”

　　“冲奶粉怎么这么复杂啊？”“那当然，小孩子的事儿不能马虎的。”这位妈妈的手法专业又快速，我十分放心地将空间留给她们，又回到客舱干活了。同时懊恼地想，为什么我冲奶粉的时候没有热心的旅客来帮我一下呢？

　　春运的日子里，坐飞机的婴儿旅客格外得多，因此乘务员要格外关照这些小天使。给宝宝冲奶粉，教给随行父母正确的婴儿乘机知识，让他们在飞机起飞和降落时给宝宝喂奶或吃点零食，起降时不能让宝宝睡觉，这些都是保护婴儿安全的具体措施，乘务员千万不可大意。

　　在每一个保障旅客出行的日子里，空中乘务员都不敢有丝毫懈怠。而在春运的日子里，这份保障更考验着我们的耐心、细心和责任心。旅客所不了解的大力士、点数王和保姆角色，是工作，更是一种光荣。