中国航空法律服务中心

　　正值农历正月初一，在这个特殊的日子里，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司全国级青年文明号百灵乘务组的姑娘和小伙子们早早就开始筹备机上庆祝活动，乘务长陈红秀利用业余时间召开了活动策划会，组织大家广开思路积极献策，最后确定了机上庆祝活动方案。

精心布置 温馨客舱 拉近与旅客的距离

　　乘务组早于日常15分钟提前到场，对客舱进行了精心布置：旅客一登上飞机，精美的糖果罐内五颜六色的各式糖果供旅客选择，象征着甜甜蜜蜜；步入客舱耀眼的对联充满了家的味道，红红的福字、精致剪功的窗花、大大小小的红灯笼以及恭贺新春的小龙人更是增添了客舱的喜庆氛围，令旅客惊喜不断发出啧啧的赞叹，新年的问候声更是拉近了乘务组与旅客的距离，大家面带笑容，互相拜年，顿时，客舱一片祥和热烈的气氛，温馨之旅由旅客登机开始。

喜遇生日旅客 万米高空 齐唱生日快乐歌

　　 龙年第一天，万米高空喜遇一对夫妇正逢他爱人张芳女士的生日，得知这个消息后，乘务长在准备好的活动中临时增加了庆祝生日环节，将配备的红酒作为礼物送给她，万米高空乘务组与客舱所有旅客共同唱起了生日快乐歌。张女士感慨万分，将她由衷的感谢与祝福送给国航、送给乘务组、送给在座的所有旅客，并在给乘务组的表扬信中写到：在龙年第一天， 有幸乘坐呼和浩特至广州的CA1381航班，感谢乘务组的热情服务，不但组织了丰富多彩的活动，还在飞机上给我过生日，使我感到无比的高兴与温暖，令我永生难忘，在此，我代表所有的乘客祝国航在新的一年里飞黄腾达，国航永远是我的第一选择。

　　图：全国级青年文明号百灵乘务组机上活动

空地联动　联手打造服务链条

　　为了提升旅客对全流程的服务感受，百灵乘务组与鸿雁创青组进行了沟通并达成共识，当航班载有白金卡、金卡、两舱、无人陪等特殊旅客时，会提前进行信息沟通，并进行面对面的交接，提升VIP/CIP旅客的服务品质，同时也为乘务组的前期准备工作打下基础。

将国航文化与内蒙地方文化相结合

　　 只有民族的才是世界的，在保持国航一致性服务规范的前提下，增加了内蒙地区特有的文化元素，购买了奶食品，为旅客准备了内蒙地区招待贵宾的最高礼节——献哈达，乘务长身着蒙古袍迎客，使旅客一登上飞机就感受到节日的氛围。

创新活动内容 增加活动频率

　　在每一个节假日，百灵组都会在机上组织一些庆祝娱乐活动，这次活动中，乘务组不但组织了有奖猜谜、联欢和抽奖活动，同时还由单程的庆祝活动增加到往返程活动，并增加了旅客对服务工作提出合理化建议的环节，收到了很好的效果，旅客不但提出了他们的服务期望，同时还给予了很好的建议，为青年文明号的发展拓展了思路，使我们对旅客的服务感受掌握的更加准确、细腻，更有利于今后服务工作的提升。

　　国航内蒙古分公司客舱服务部自成立以来，一直践行“爱心服务世界，创新导航未来”的服务理念，始终秉承“ 严格落实安全标准让旅客放心，以优质高效的行业品质让旅客顺心、便捷的服务呈现和微笑让旅客舒心、航班中的惊喜感受让旅客动心”的四心工程，竭力打造一支“忠诚尽责、团结协作、充满活力”的职业化队伍，为来自五湖四海的宾朋提供优质的客舱服务。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）