中国航空法律服务中心

　　飞行十年，零投诉率，无数的表扬信，这些是何玲乘务长交给自己的一份答卷。在十年的平凡岗位上，在窄小的客舱里，每天重复着同样的工作，每天都以饱满的工作热情迎接着每位旅客，何玲用精湛的业务知识和高超的服务技巧赢得了旅客和同事们的一致认可。

　　回忆起飞过的航班，何玲经历了许多的突发事件，有航班大面积延误旅客行为过激的场景、有空中旅客突发疾病，紧急救助的一幕、还有旅客提出空中求婚，临时组织活动的故事，这些事件的圆满处理最终都赢得了旅客的赞誉，这都得益于何玲精湛的业务知识、过硬的心理素质和主动的服务意识。许多年轻乘务员对于何玲飞行十年零投诉记录都觉得不可思议，同事问起有何秘诀时，她总是笑着说：“对旅客要象亲人、要耐得烦！”

　　这段时间，何玲乘务组在航班延误九小时的情况下，收到旅客主动填写表扬卡的故事被乘务员们一直在津津乐道。那是发生在6月15日MU5175航班的故事，在经历了地面长时间等待、飞机备降，航班延误9小时的情况下，旅客的情绪从当初的气愤谩骂到后来的理解赞誉，这巨大的转变都是缘于何玲乘务组耐心细致的服务，她们把工作做到了旅客心里面。在面对困难时，何玲要求乘务组克服畏难情绪，主动到客舱为旅客服务，主动为老年小孩旅客提供帮助，通过对这些特殊旅客的服务让更多的旅客感受到她们的努力和真诚。在她的带领下，乘务组始终在客舱中微笑着直面旅客，耐心地解答、细致地服务。下机前一名旅客递给何玲一封表扬信，写道：“向本次航班全体工作人员致敬！你们不仅通宵飞行，异常辛苦，还因差一点取消航班，受到着急乘客的训斥和委曲。但你们依然微笑乐观服务，履行工作职责，你们是好样的！”事后，有人问何玲：在如此艰难的状况下，还能让旅客对乘务组的服务由衷地赞扬，主动写下表扬信，你们是如何做到的？她略微思考一下后，灿烂地笑道：这本身就是我的工作，我工作的使命感让我坚持下来了。我相信人的心灵是相通的，我们只要以诚相待，就能得到真诚的回报。

　　在学历上虽然何玲的起点不高，但她却非常重视学习，对于服务，她认为不是简单的端茶送水，被动性地满足旅客需求，而是全方位知识的积累。除了专业知识外，她还加强了急救护理知识、英语口语、心理学、有关地理历史等知识的自学。中博会期间，为了更好地宣传江西，她查阅了许多江西文化历史知识，对江西旅游景点也做足了功课。一次航班上，何玲听到旅客们在讨论南昌为什么叫英雄城时，她的一番解释让旅客们都对这位乘务长刮目相看。正是由于她在服务技能上的不断提升，在“奥运大使”、“世博使者”、“服务明星”评选中，她都脱颖而出。

　　她用真诚的微笑优质的服务迎接着每一位旅客，用自己的实际行动诠释了“以客为尊，倾心服务”的服务理念。