中国航空法律服务中心

　　1月20日10时，当中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司数千名一线员工奋斗在春运的战场时，新疆分公司培训部针对春运期间客流量大且高度集中以及正值一年中最为寒冷的时期，容易出现低温雨雪冰冻自然灾害天气等特点造成旅客出行困难，为空中乘务员和安全员开展的“蓄力2012，打造品牌培训”的一系列春运培训保卫战全面吹响号角，旨在通过严格培训，强抓空中乘务员和安全员综合能力建设，全面提升空中服务人员的整体水平，为旅客安全、为蓝天安全保驾护航，确保春运这场战役万无一失。

我们用心服务 因为我们是家人、是朋友

　　“春运繁忙而又紧张，飞行也是累并快乐着。尤其在飞国际航线时，看到那些身处异国自己的同胞时，在不知不觉中就想用尽全力为他们提供最好的服务，让他们感受家的温暖。每次看到他们感动和真诚的眼神，自己的心中也会莫名涌上难言的温暖。”为30名空中乘务员和安全员进行国际中短程培训的乘务培训教员充满激情地说。

　　随着南航加入国际航空联盟组织后，对服务水平和服务质量均提出了更高、更新的要求，空中服务人员的服务技能和良好的综合素质必须与国际接轨。在国际中短程培训中，新疆分公司紧紧围绕南航提出的“中国最好，亚洲一流”的服务品牌建设目标，结合春运实际，完善培训管理体系，增强培训针对性，使空中服务人员在充分了解和掌握各国概况、外事知识及涉外人员应遵守的纪律，遵守相关国家的法律法规和CIQ规定，考核合格后获得南航颁布的国际中短程航线资格认证的同时，提升了在国际航班中为不同国籍、不同宗教信仰的旅客进行热情、温馨服务的能力。

我们化身“白衣天使” 我们保护你们人身安全

　　“每天，我们在狭窄而密封的机舱中都会面对成百上千的旅客，当看到旅客高高兴兴地走下飞机，作为乘务员，我都会有一种如释重负的感觉。我们从事的虽然是服务行业，但与其他服务行业不同，我们是在万米高空中服务，旅客的安危甚至全家的安危都在我们手中……”一名参加乘务年度应急复训的老乘务长感慨地说。

　　在乘务年度应急复训中，南航新疆分公司结合春运因客运环境比平时拥挤嘈杂，飞机客舱空间狭小，旅客“舟车劳作”等诸多外在不可控因素，造成旅客突然昏厥等，给旅客身心健康带来极大危害的突发紧急情况，专门为97名空中乘务员和安全员进行了特需医疗救护和一般医疗救护的实际应急演练。要求每一位空中服务人员都要亲自上手，严格遵照胸外按压与人工吹气3：2的比例徒手进行完整地心肺复苏操作，并将判断客舱周围情况、判断旅客意识、报告乘务长寻找医生、人工吹气、胸外心脏按压等步骤连贯起来进行应急演练，使安空中服务人员在进一步明确工作职责，熟悉和掌握应急救护程序及各重要环节的注意事项的同时，提高了应急救护能力。

90后的服务 90后的铮铮誓言

　　“飞上蓝天成为空姐是我的梦想。为了梦想，我化蛹成蝶，变得果敢、坚强，破除成规只做最正确的事情，我把自己在培训期间学到的所有服务技能都实实在在地用到工作中，为旅客提供最用心的服务。”一名已获取乘务员资格证书的90后新乘务员坚定地说。

　　2012年年初，南航新疆分公司对98名90后新乘员的培训就紧锣密鼓的开展起来。这些90后新乘务员在培训期间，不停地练习服务语言，练习各项客舱服务技能，例如：为旅客端茶、倒水、送餐食，练习客舱安全演示，甚至一个简单地迎接旅客动作他们都要练习上百遍，他们各个埋头苦练，没有任何怨言，每一次客舱服务技能演示，每一次客舱安全演示，他们个个冲在最前面，从刚开始培训看到什么、接触什么课程都新鲜到现在演示服务技能和安全演示的驾轻就熟；从第一次连餐食都不知道该如何送到现在熟练、标准地端茶送水；从培训教员眼中的“小毛孩儿”，到现在长成的强大的新生力量。

　　春运期间正值新疆的隆冬季节，飞行运行环境十分复杂，对旅客的出行安全、服务保障均提出了更高的要求，同样这些要求对空中服务人员对旅客的服务工作也具有极大的挑战。南航新疆分公司通过培训做到防患于未然，要求乘务员和安全员时刻把握和落实好直接准备、飞行实施、航后总结这三个阶段中的对应急设备的检查、清舱、机门操作、热饮料提供等几个安全高危点，使服务工作做到有始有终，用专属于南航的爱心服务铺就旅客的春运之旅。