中国航空法律服务中心

　　2012年1月8日至9日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部组织召开了2012年战略解码会。

　　会议围绕公司“提升国际竞争力”为核心的战略发展目标，以十二·五发展为主线，结合2011年战略管理点的实施效果，确定了2012年客舱服务部“夯实服务管理基础，全面提升客户体验”、“关爱员工，服务员工”和“提升抓班子带队伍能力”三项重点工作12个项目和8个重点关注项目。国航总经济师许建强、客舱部总经理黄宗瑛、客舱部党委书记谷铁等部领导以及客舱部机关干部93人参加了会议，会议由客舱部副总经理林立主持。

　　国航总经济师许建强在战略解码会的动员发言中首先对于客舱部全体干部员工上下齐心圆满完成了2011年度国航交付的各项工作，取得了整体服务工作的提升，并在实现国航星级跨越的工作中付出的努力和取得的成果给予充分的肯定。但同时也谈到2012年国航所面临的工作将会更加艰巨，经营形势不容乐观，要求客舱部全体干部员工做好准备，积极应对。许总指出：“从宏观形势判断，今年国航的经营面临着严峻的挑战，服务在大的宏观环境中应该怎么定位？这这样的环境下，今年需要过紧日子，服务的竞争力会更加凸显，我们可以利用这个时间抓基础、抓培训，要做软性服务的改变。”

　　许总要求客舱部在2012年里要进一步搞好服务提升工作，更在上半年里就有明显的效果。同时，从公司层面也给客舱部的全体干部提出了更高的要求和期望，许总说：“集团领导的决心是从集团、从公司长远来考虑的，企业能不能做强要靠一线的服务，服务要上去主要是要做好三件事。一是硬件投入必须要到位，二是管理体系必须要完善有效，三是队伍的建设和服务的呈现。公司服务提升关键在客舱，关键在北京客舱，北京客舱要面临的挑战一是要完成公司客舱层面的业务管理，二是生产运行的挑战，三是客舱服务提升的硬仗任重道远。所以客舱部要统筹兼顾，做好各项工作，服务提升归纳起来就是一件事，干部队伍和员工队伍的建设，提升员工素质和客户体验。”

　　许总要求客舱部的干部把客舱部的战略解码会，当做是一个誓师大会，利用这个会议要提升干部的决心，带好员工队伍，建立旅客--特别是高端旅客对于国航服务的信心，达到整体提升服务品质的效果，公司会在更大程度上支持客舱部的工作，为客舱部创造更优的条件，帮助客舱部充分调动员工的积极性，达到服务提升的目的。

　　对于客舱部的员工队伍的管理和建设的问题，许总谈到：“一个队伍的士气呈现和效果主要取决于基层管理者，员工的精神面貌和服务品质的提升需要基层管理者付出辛苦的努力。要狠抓干部队伍建设，进一步提升员工满意度。队伍建设首先是领导班子和干部队伍建设，第一是干部加强学习能力，把握复杂环境下客舱运行规律，第二是实行严格的问责、严格的考核和落实，主观原因的服务事件领导一定要问责，向抓安全一样抓服务，管理承诺要量化一些主要指标，要落实在数字，第三要加强干部的岗位流动，推进干部挂职锻炼，要把干部队伍盘活。第四要改进作风，干部要在工作上投入更多的精力，要沉到一线，多到乘务员中间去，在思想上实现沟通，乘务员反映的问题要件件有回复。做好员工队伍建设，重点在思想灌输教育和严格落实管理制度。”  

　　许总希望客舱部要利用好QBDA这个平台，从5个抓手带好队伍。一是要坚决执行CSM和标准流程规范，第二是要建立立体的服务质量监控体系，第三是要做好绩效考核，第四是要抓好培训，第五是抓好班组建设，在客舱就是乘务组建设，要给一线乘务长授权，管理要进客舱到岗位，围绕乘务组把文章做好，队伍建设过程中要有软性的东西，要进入乘务员的主流舆论圈子，引导正确导向，要把公司和客舱的主流价值观弘扬出去。

　　许总在讲话的最后特别要求大家“对于此次战略解码会，要高度概率，要抓主线，要做好改革创新和打基础的事情，员工精神福利、职业健康安全、生产派遣模型、礼仪形象、旅客反馈问题、优化新招乘务员的素质模型等一系列行动要抓落实，要切实做好高端旅客服务，盯住高端旅客。今年客舱要以非常态、紧迫性姿态去抓落实，做好各项工作，要见成效。”

　　在随后的会议议程中，客舱服务部全体干部认真听取了20个项目负责人的逐一汇报，并对项目措施和行动计划的可行性进行了分组讨论。六个讨论小组分别就两个公共题“服务提升”、“如何关爱员工、为员工做实事”展开了深入的研讨。并对于每个小组所涉及的一个专业题进行了热烈的讨论，专业题设计范围紧密围绕客舱重点工作，在“研究完善提升服务热情度的措施和行动计划”、“加强队伍管控能力，研究完善加强班组建设，增强员工凝聚力的措施和行动计划”、“研究完善培树阳光心态，增强员工归属感的措施和行动计划”、“结合提升737航班安全和服务，研究补充完善服务流程，推进服务一体化的措施和行动计划”、“研究完善制定绩效考核奖励制度的措施和行动方案”、“结合引导员工正确行为，研究补充完善信息传导机制的措施和行动方案”等六个方面，大家献计献策提出了切实可行的意见和建议，有利支撑了项目行动计划，统一了思想，为2012年客舱部重点工作的顺利实施奠定了基础。

　　解码会结束前，客舱部总经理黄宗瑛、党委书记谷铁分别作了总结性发言，对于客舱部2012年的工作提出了更加具体的要求，2012年客舱服务部管理点工作在关注全面提升客户体验，建立以旅客为核心的服务理念的同时，更加聚焦于打造客舱服务部管理干部抓班子带队伍的能力，把引导员工做正确的事，突出机关对一线的服务保障能力，以及关爱员工，切实解决实际问题，提升员工满意度作为工作目标。通过抓管理重实效的内外兼修方式，丰富了“机关为一线，地面为员工”客舱服务文化内涵，保障措施更贴近员工切身利益诉求。

　　通过战略解码会，相信客舱部全体干部员工将会以更高更新的姿态和方式去迎接新一年即将到来的挑战，将紧密围绕公司的重点工作，团结一心，圆满完成预定目标。