中国航空法律服务中心

　　为旅客创造美好独特的服务体验是国航对服务工作的总体要求。12月，在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱部的精心部署和全员共同努力下，运兵任务圆满完成。在保障特殊任务的同时，客舱部一线乘务员在日常工作中牢固树立国航“四心”服务理念，爱岗敬业，严格执行程序规范，在服务旅客、确保安全的工作中，体现出模范带头作用。这期间部分乘务员的工作得到了旅客的高度认可，截至目前，客舱部在本月已收到表扬信29封。

　　月初，客舱部总经理张宏收到一封来自美国知名企业在中国首席代表陈先生的感谢信。信中写道，9月28日，陈菲菲乘务组执行CA4101成都前往北京的航班，陈先生向乘务组咨询有关成都、北京旅游和购物方面的一些信息。乘务组热情、周到地向陈先生介绍了具有成都文化特色的旅游景点，虽然乘务组对北京购物方面不是很了解，但仍努力多方收集北京购物信息，希望能够帮助到陈先生。乘务组热情、周到的服务得到了陈先生的高度认可，并在航班结束后，寄来亲笔书写的感谢信以表感激之情。

　　12月2日，彭利平乘务组在林芝飞往成都的航班上，用热情的服务和甜美的微笑全心全意的为退役老兵提供温馨服务，驻藏部队的退役老兵们特地留下3封表扬信对乘务组的工作给予肯定。

　　12月3日，魏毅乘务组执行成都至北京的CA4119航班任务。登机时，魏毅乘务长的亲切态度给旅客留下良好的第一印象，当无意间得知一名旅客因忙碌没有用餐时，魏毅主动找到该旅客，为其提供餐食。而乘务员张露为旅客擦拭洒落的饮料而体现出的细微服务，也得到了邻座旅客的赞扬，他们用心为旅客服务，体现出了国航优质的细微服务。

　　12月19日，刘畅乘务组执行北京——成都CA4112航班，登机后，一名旅客不小心将物品从行李架上滑落砸在另一名旅客金先生头上，当乘务组了解情况后，积极采取措施，拿冰袋为金先生降低头部充血，并记录下事主的电话和身份证号码，询问其是否需要医疗帮助。金先生对乘务组的处置和照顾给予了高度的赞扬。

　　此外，还有很多的乘务组同样因为他们优质周到的服务得到重要旅客的高度评价。12月12日，张洁乘务组执行拉萨至成都的CA4402航班，西藏自治区政府副主席宫蒲光搭乘本次航班，对张洁乘务组的优质服务给予了高度的肯定。12月18日，杨蕾乘务组执行成都至银川CA4231航班，宁夏自治区副主席刘仲搭乘本次航班，杨蕾乘务组的优质服务得到了刘主席一行的3封表扬信。

　　国航西南乘务组在服务工作中，尽职尽责，面对突发事件沉着冷静，关注旅客的感受，及时主动地满足旅客的服务需求，为旅客提供个性化的服务，让旅客感动，表现出了良好的职业素养和职业技能。 他们用实际行动践行为民服务创先争优的宗旨，他们将为旅客服务体现在服务工作的每一个角落。