中国航空法律服务中心

　　已经在乘务员岗位上工作3年的我，每天按部就班地工作，过得倒也井然有序。犹记得当日我执飞的MU272航班正常到场，只要继续飞到北京，我就可以休息了。暗自庆幸的时候，我怎么会想到，自己即将面对的是一段如此煎熬的航程。

第1幕

　　上机后一切准备就绪，航班上共有260多位旅客，座无虚席。我照例在客舱里巡视。有旅客问我：“多久到北京？”“飞行1小时50分钟，16时左右到。”

　　话音刚落，就听到乘务长发布指令：“乘务员请准备，滑梯待命相互检查。”可《安全须知》都看完了，飞机却一点儿动的意思都没有。我急忙回到服务间，一打听，坏了！由于北京的雷雨天气，乘务长要我们做好长时间航班延误的心理准备。刚一广播“由于航空管制，无法确认起飞时间”时，旅客还算平静，大家都知道盛夏的北京除了“桑拿天”，就是没完没了的雷雨。除了等，我们别无选择。

　　随后，乘务组为旅客提供了点心和饮料。由于等待时间过长，客舱经理临时为旅客加配的晚餐也送到了。

　　一位旅客见状着急了：“我们已经等了3个小时了，这晚餐又准备好了，到底还要等多久啊！”

　　“先生，不好意思，一有消息我们会及时通知大家的。”我回答道。

　　“你们就会骗人！我打电话问过了，北京已经不下雨了！”

　　“我们为什么不能在候机室等？机门一关，飞机上人这么多，我这一把年纪的，犯了病怎么办？”

　　机上还有一个日本老年旅游团，他们的领队还算客气地问我：“在北京的人还等着接我们，能不能借给我电话用一下？”

　　客舱里的旅客你一言我一语，客舱的呼唤铃声此起彼伏。我们10名乘务员全在客舱里，为旅客一遍遍地耐心解释、致歉，安抚的话语和更加甜美的微笑是我们那时候唯一能做的。

　　●启示一

　　航班延误是各大航空公司普遍面临的问题，其中也不乏对簿公堂的案例。若能妥善解决和处理，被延误的旅客很可能会成为航空公司忠实的支持者。14个小时的工作中，乘务员尽心尽力，可以说每个人都是独当一面。但一张嘴面对众多的旅客，根本是百口难辩。如果能够改进机上娱乐系统设施，提前准备一些娱乐电影节目，或者在客舱里配备一些棋牌，让旅客自娱自乐，这样就可以较长时间地转移旅客的注意力，分担乘务员的负担。另外，如果得到通知的时间较早，最好在取得沟通后让旅客能够先在候机室等待，或者为其提供其他休息场所，以达到缓和航空公司与旅客矛盾的目的。

第2幕

　　这一等，8个小时过去了。旅客下机50分钟后又上机了，一共用过几次餐也已记不清了。当时隔壁廊桥停靠的其他航空公司的波音767也是飞北京的，我们两架飞机同病相怜。可没过多久，隔壁的机组因为工作超时，航班取消了。看着邻机的机组和旅客相继离去，客舱里旅客的情绪被点燃了，有要下飞机的，有要赔偿的，有要投诉的，更有破口大骂的。

　　其中一位60多岁的旅客令我印象深刻。这位老人因为着急，喝下了半瓶免税店买的威士忌后哭诉道：“我老母亲快90岁了，现在躺在医院里，医院下了病危通知书。她就在北京等着看我最后一眼。我和我那不会说中文的在日本家里等的妻子约好了，20时到北京打电话报平安，你让我现在怎么办，怎么办啊！”我听完也忍不住哭了，真的很想帮助他，打给医院里生命垂危的老母亲，打给在日本家里焦急等待的妻子。可我此时却什么也做不了，漫长的等待里，我们机组所有人员的手机早已借给旅客打到没电或欠费了。

　　●启示二

　　我们的服务应该真正从旅客角度出发，体谅旅客的感情。旅客有知情权，保证航班延误信息畅通，及时有效地传达给旅客。而忧旅客之所忧，才能最大限度满足旅客需求。在发生类似航班延误的突发事件时，乘务员应勇于承担责任，不能坐等天气“变脸”，应积极就天气原因从当地气象局获得一些信息，与管制机场充分沟通作出预见，以便快速、准确作出处置和后续服务。如果等待时间超过一定长度，就应给予旅客其他的建议，不应该让明明有急事的旅客一直浪费时间。

第3幕

　　整整10个小时的等待，客舱经理哭过，乘务长哭过，乘务员哭过。为了身体的疲惫，更为了旅客们的焦急。哭过之后，我们依然得微笑。一些旅客被我们感动，帮我们解释。有旅客向我们要水喝时，另外一些好心的旅客甚至会说：“自己到后边拿去，让空姐也休息会儿。”

　　度日如年。14个小时后，飞机终于降落在北京首都国际机场。凌晨雨后的北京少了些闷热，多了些凉意。不知是否是老天对我们的回馈，这一刻的北京显得那么亲切，那么平静，那么令人舒畅。14个小时虽让人筋疲力尽，却成就了一次心灵的历练。我们为旅客提供的服务不应局限于现状的解释与信息的沟通，应从中积累经验，改进服务，才不至于在下一次的航班延误时如此狼狈。

　　●启示三

　　对于长时间的航班延误来说，做好后续跟踪服务至关重要。国外航空公司的成功经验是值得我们借鉴的。在航班延误时，航空公司相关单位会在地面记录一些旅客信息，做好后续跟踪反馈工作，充分体现人性化服务。国外航空公司与保险公司还共同推出了航空延误保险，提出旅客和航空公司双方自愿投保的新形式，解决航空公司赔偿的经济问题，在一定程度上解决了航空公司和旅客之间的纠纷，降低了航班延误率和航班延误后的经济损失。

　　在我国，航班延误赔偿和航班延误险均处于起步阶段，要推广普及还需要一个过程。不妨先从小处着手，飞机到达目的地后，为“被延误”的旅客提供一些小礼品，再度表示歉意，既不会增加太多负担，又平添了旅客对航空公司的信任感，何乐而不为。

　　今天重新反思这次特殊的经历，使我深有感悟。希望下一次，我们能做得更好。