中国航空法律服务中心

　　“感谢贵公司地服部特服项目工作人员刘娟大方、友善、关怀、热情周到的服务和贵公司的服务理念传递到客人的心理……”为民服务创先争优活动开展以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部认真学习贯彻上级部署和要求，积极营造“机关服务基层，基层服务旅客”的活动氛围，认真扎实落实“为民服务”的各项举措，基层窗口单位广大党员、干部紧紧围绕“为民服务”，以航空安全、航班正常和服务质量为突破口，充分发挥岗位优势，以实际行动诠释“为民服务”的真正内涵。

　　为了直观、及时地收集了解特殊旅客群体的服务需求，让旅客真正感受到民航服务的新变化，地服部旅服中心特殊旅客服务项目在长达四个月的暑运高峰结束以后，继续以《国航特殊旅客服务规范》要求为指导，自行设计并制作了《国航旅客服务信息反馈表》，坚持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，让每一位乘坐国航西南公司的特殊旅客从员工问候、仪容仪表、服务态度及有效帮助等方面，对每一位服务人员的服务过程予以现场评价。

　　图2：服务人员热情为待机老人提供热水　摄影：张凌

　　“航班虽然晚点了数个小时，但是服务到位、热情，并且得到了有效的帮助”“非常感谢国航对特殊旅客的关怀和照顾，衷心表示感谢”“希望为转机无陪轮椅旅客、无陪老人提供更为优质、便捷的‘一站式’服务”……从近两月特殊旅客服务信息的反馈中，广大乘坐国航西南公司航班的特殊旅客不仅对国航的服务予以了肯定和表扬，更提出了许多具有建设性的意见和建议，通过这些数据的分析和研讨，为进一步提升特殊旅客服务品质拓展了更多的空间。

　　服务信息的反馈，一方面能及时地采集了特殊旅客的服务需求，另一方面通过特殊旅客对服务过程的现场评价，不仅有效地督促了服务品质的提升，更调动了员工的服务积极性。为了更好地利用好这把“双刃剑”，让特殊旅客服务信息的反馈渠道更为顺畅，特殊旅客服务项目还与之相配套地通过加强规范化管理，班后讲评，完善绩效考核等基础管理工作，确保了服务标准、培训、考核“一体化”得以持续长期地推进。