中国航空法律服务中心

　　“有品质的服务是可以成就的事业”，这是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司客舱部一分部经理蔡莉的工作信念。自1998年至今，从事乘务飞行的她，用十三年的赤城和执着，在蓝天上默默耕耘，从一名普通乘务员成长为一名优秀乘务长。由于工作出色，曾先后获得东航河北分公司服务明星、杰出青年；东航股份公司最佳员工、最佳乘务长；东航集团公司优秀共产党员等殊荣，成为领导和同事们心目中的佼佼者。

　　一、细微入手，提升服务品质

　　在工作中她坚持“以客为尊，倾心服务”的理念，力求为旅客提供精准、精致、精细、精彩”的全流程乘机服务体验。她从关注旅客感受的角度出发，以饱满的激情进行服务创新，从细节提升服务品质。如航班中不论配备小吃、干点或餐食，只要正常发放后有富余，总是以托盘的形式主动发放给旅客，尤其是关注金银卡旅客的需求；在航班不正常时，她总是坦然面对，用自己的真情去感动着旅客。2011年9月22号，他执行MU5459航班。由于虹桥机场单跑道运行，出港航班积压造成流量控制使航班延误3小时。作为乘务长她耐心地为焦躁不安的旅客解释延误原因，并得到旅客的理解。迎客时她得知有21位旅客需在呼和转乘国航班机前往海拉尔，据推算地面衔接时间只有20分钟，考虑到因航班延误旅客已经等待了3个小时，如果到呼和后，旅客赶不上国航航班，就又要在机场留宿一夜，她立即联系呼和114查询当地机场问询电话，经多次拨打国航柜台电话却无人接听，此时她执行的MU5459航班已经进入起飞前准备阶段，但想到旅客登机时焦急的神情，她决定等飞机起飞后再继续帮助联系呼和国航地面。飞机起飞后到达安全高度，通过机长和上海地面签派取得联系后，国航地面答复可以协助办理这21名旅客的转机手续，并帮助办理登机牌。飞机落地后，她迅速安排专人协助旅客成功转机，看着旅客带着满意的笑容离开，她的心才完全的放松下来。

　　为更好地为旅客服务，平时她注意收集虹桥和浦东机场值班主任柜台、中转柜台、机场贵宾厅、安检办公室等协作部门的联系电话，以邮件方式告知全体乘务员，方便同事们在工作中及时有效的为旅客提供帮助；一次在客舱巡视时，一位旅客提出刚办理了一张东方万里行卡，在网上进行登录时发现只有卡号没有登录密码，在拨打95530进行询问后告知需要前往办理会员卡的原始柜台进行查询，而旅客因出差不便前往，她爽快地留下旅客的姓名和联系方式，航班一落地便通过公司的售票处了解到旅客的初始密码。并以短信形式告之旅客，旅客在回信中这样写到：“感谢您的及时帮助，您是我见到过的最美丽的乘务员……”

　　二、勤于思考，不断总结创新

　　2011年1月，她被聘为东航河北分公司客舱部一分部经理。在客舱服务工作中，她是个有心人，她总结的客舱服务“四字”方针，得到了大家的认可和赞同。“四字”即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字。同时针对“巧”字服务，又总结出了“七巧”和“八心”服务。七巧：语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务、季节巧服务。八心：观察细心、道歉诚心、服务热心、乘机舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心，形成了自身服务特色，也带动了客舱部整体服务水平上了一个台阶。

　　三、勇于奉献，不计个人得失

　　基层领导工作远远不是外人所看到的那样风光和轻松。多年来，她充分的感受到了这份工作的苦、累、繁、杂和时间上的“不由自主”。一次石家庄大面积雷雨，航班需要凌晨补班飞行，她得知补班缺少广播员时，义无反顾的申请降舱飞行。她用被子挡在刚满一岁孩子的床边，迅速收拾好飞行包，第一时间赶到了公司。出门后给正在加班的爱人打电话，告诉他处理完公司故障后赶紧回家，孩子一人在家需要照顾。经常有同事不解，对她说“差不多得了，活永远干不完”。可是她从来没有降低标准。平时同事因病不能飞行，她总是主动顶班，分部办公室里经常能看到她忙碌的身影。而她挚爱的家却完全的交给了母亲和爱人。一提起儿子来，她脸上就写满了歉疚。作为母亲，给儿子的爱实在是太少了。因为工作，她能够献给家庭的爱被打了折扣，然而献给旅客的爱却是有增无减。

　　十多年的乘务生涯，她圆满的完成了所有航班任务，未发生一起旅客不满和人为差错，多次得到中外旅客的表扬，也树立了她在客舱部乘务员心中服务标杆的形象。

　　“十三年风雨再回首，千帆过尽心依旧”。她也会感到辛苦，也会因无暇照顾家人和孩子而感到内疚，但当看到南来北往的旅客高高兴兴的到达目的地时，她又是那么开心、自豪和快乐。爱的天空里有她点点滴滴的工作和她忙碌奔波的身影……