中国航空法律服务中心

　　最近社会都在说

　　“高姐（京沪高铁乘务员）和空姐一样”

　　“高姐不输给空姐”

　　……

　　虫虫看了后

　　确实想问一句

　　高姐是否有实力PK空姐呢？

　　这个问题要由乘客来回答。

　　作为全国优秀示范乘务组成员、东航国际航线客舱经理、国际航线头等舱带训教员，我也是从一名什么都不知道的门外汉成长起来的，东航的每一名乘务员都经过千里挑一的选拔，外形、气质、学历、外语掌握能力以及心理素质、身体健康筛选……每一环节的苛刻都为将来的独当一面做准备。三个月的全封闭式训练，对客舱安全、应急处理、日常服务准则等全方面专业化训练，重塑了职业素养及个人业务能力。

　　看了很多关于高姐的报道，较好的面容、标准的礼仪站姿、服务乘客时的亲和力，确实有我们空乘的日常服务风范。就在人人夸奖高姐的时候，我想问一句，高姐真的坐好准备PK空姐了吗？

　　首先，空姐需要具备优良的学历及掌握多国语言能力，学会尊重乘客，按照公司定妆要求一丝不苟按照色卡装扮自己，以便于同不同层次的乘客交流、为各国乘客服务，给乘客带来良好的第一印象。

　　其次，空姐要会应对各种突发状况的处理。大到空难事故、劫机，小到乘客生病、乘客之间的摩擦争执，都要处理的快捷、准确。保障客舱安全就是保障乘客生命安全，这永远是我们的首要责任。

　　对蛋白质过敏的乘客要注意些什么？

　　8个月的婴儿喂奶时要小心什么？

　　什么样的情况下可以给乘客吸氧？

　　什么样的情况下给乘客吸氧会导致痒中毒？

　　延误的乘客如何安抚处理？

　　劫机了怎么办？

　　……

　　如果前2关高姐和空姐一致的培训流程和职业要求外，现实中的N多问题高姐会怎么做呢？

　　我不是高姐，我不知道高姐会如何回答及处理这些问题。空姐远不止大家所看到的端茶递水微笑服务，厚厚的空乘飞行手册及各种公司要求服务规范，每年一次的复训考核、体检……正是很多乘客不为人知的这些细节流程保障了客舱安全提升了服务能力，高姐呢？

　　这篇博文不是要羞辱高姐，而是要各位和高姐明白，高姐是否已经准备好了有实力PK空姐。

　　如果只是学空姐如何站立、如何服务这些皮毛，确实是无法PK，何况飞机同高铁有不同的客观状况存在着，盲目照搬我们民航的客舱服务流程，只会让高铁服务成为不伦不类的败笔，我认为同样作为服务员的高姐一定要立足服务乘客的本质态度，不要追求虚名，踏踏实实的想乘客之所想，其工作的重点都应该是如何保障乘客人生及财产安全，如何专业有效的帮助有各种需要的乘客，如何在现有工作资源上创新服务、惠及乘客，这才是高姐要努力达到的新境界，甚至像我们民航一样自创出自己高铁特有的服务品牌及流程体系。

　　本博文并非对高姐打压歧视，而是呼吁各位能透过现象看本质，更希望高姐们在一片叫好声中无迷失自己的努力方向，早日树立起有自己特色的优质服务旗帜，对于高铁服务来说，这一切只不过是开始。