中国航空法律服务中心

　　做好一块蛋糕，不仅要使蛋糕的外形讨巧，味道更要鲜美诱人。当顾客成为了蛋糕店的常客，就会继续关注蛋糕店开发出来的新品种，甚至还会向蛋糕店老板提出更好的建议。这就是我想倡导的乘务长管理中的“蛋糕法则”：奶油上层，即感官效应，是贴心服务带给旅客的美好观感；内层，即产品本身，指乘务组的每个乘务员；底座，即内部有效的服务管理，是乘务长在团队中建立起的支撑乘务组完成内外兼修服务的思想体系。

　　如何让组员信服？如何让大家充分发挥各自的潜能？如何集思广益？如何实现有效合作？所有的问题加在一起，赋予了乘务长“底座”的意义。

让服务穿上糖衣和奶油

　　对旅客来说，一句温暖贴心的“您好，辛苦了”，或一个看似不经意间的细微动作，都会让旅客感受到你是在为他着想。其实，服务更多的是一种“好的感受”。旅客从登机开始，到飞机滑行、起飞，再到整个航程的各项服务，包括酒水、餐食、报纸、毛毯等，都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情。就像人们在挑选蛋糕时，首先会对蛋糕上的巧克力、水果等可爱的装饰产生喜爱之情，乘务员给旅客留下的第一印象，往往也是雅致的形象和温柔的微笑。而接下来，乘务员在航程中提供的服务，会带给旅客或甜或酸等不同感受。一位乘务员在作例行安全检查时，要求一位旅客系上安全带，那位旅客百般推托，正僵持时，乘务长赶到，对那位旅客说道：“先生，可以帮我一个忙吗？”那位旅客很诧异：“什么忙？”“帮我把您的安全带系上好吗？”这位乘务长就是给生硬的安全规定穿上了糖衣，让旅客不好意思再拒绝了。

　　有时，客舱会发生一些意外情况，有些是旅客的原因，有些是乘务员的原因。在特情发生时，管理者的沟通到位、协调到位、组织到位显得尤为重要。就像蛋糕师布置蛋糕的表层一样，哪里做花朵，哪里加巧克力，才能收到最好的效果。旅客有了“好的感受”，乘务组自然拥有更多的回头客。这就是“蛋糕法则”所谓奶油的上层：感官效应。

蛋糕夹层是水果还是坚果？

　　机组里，每位乘务员都是怀抱各自的理想，最终投入了蓝天的怀抱，内心深处都有着想干好本职工作的愿望。优秀上进的乘务员，就像蛋糕的内层——产品本身，需要乘务长发掘他们的能力和潜质。每天的飞行，乘务长面对的都是不同年龄构成、不同知识结构、不同性格的组员。老乘务员和新乘务员不仅心理状态不同，且对于组织内外的各项规章制度的理解以及处置问题的能力也有较大差别。若乘务长采用同一种说教方式，不但不能起到好的效果，有时反而事与愿违。

　　首先，作为乘务长，亲力亲为有利于提升经验丰富、自我意识较强的老乘务员的组织忠诚度，使他们能更好地起到稳定乘务组整体工作的作用。其次，对于新乘务员，乘务长应以自己同样也是从新乘务员成长起来的角度换位思考，使同理心成为乘务长在指导新乘务员工作时的管理心态。在对待新乘务员可能出现的业务技能不过硬、怯场或其他错误时，乘务长应尝试以老师和妈妈的身份，对他们进行指导和帮助。如此循循善诱，不仅能使新乘务员业务技能日渐提高，更重要的是保持了职场新人难得的激情和动力。

　　每一位乘务员的成长历程，都跟乘务长的影响分不开。每天飞行，面对的几乎都是不同的乘务长；每次开准备会时，看到当天带班的乘务长，他们的精神面貌、言行举止，无不时刻感染着乘务员。乘务员的团队正是这样以“传、帮、带”的传统，逐步壮大起来的。

稳蛋糕之将倾

　　当空姐，一直是很多女孩的梦想。其实，持续高空作业环境给身体健康带来一定危害的同时，高空环境带来的经常性缺氧也使人更易处于疲劳状态。日益繁重的飞行任务，时常会影响工作心态：“还以为空姐有多好，原来就是在飞机上端盘子、递递水，这还用费劲儿考进来……”有旅客这样议论着；“动不动就站几个小时，动不动就是十几个小时不睡觉，想想我们当初可是经过选拔的，还要受这个罪……”有组员这样抱怨着。这样的情绪很容易传染给其他同事，给团队气氛造成不良影响。

　　类似这种现象就要格外引起乘务长的注意了。因为这并不只是一两天工作辛苦而产生的单纯抱怨，而是组员心态在慢慢改变。确实，要干好服务工作，并且长期坚持下来，本就不那么容易。时间一长，工作开始得过且过，敷衍了事，旅客对服务产生了更多的质疑，甚至戴有色眼镜看待空姐。团队工作效率、客舱服务品质势必受到影响，最终造成恶性循环。是谁动了我们的蛋糕？服务工作之所以变得那么不顺畅，管理工作之所以变得那么难开展，就是因为内部有效的服务管理体系不坚固了。蛋糕失去了“底座”，也失去了“内层”，何谈“上层”？这样的蛋糕还会好看、好吃吗？乘务长这时必须想办法采取有效的激励措施，巩固自己在团队中的威信，通过分别找组员谈心，帮助组员解决困难等方式，重建蛋糕稳固的底座。

　　综上所述，乘务长管理是一项集实际工作经验、人力资源管理以及心理学于一体的复合型综合管理工作。社会在不断地进步，人的心理状态也在不断地变化。对于各类人力资源的开发和管理模式，在秉承优秀传统经验的同时，更应顺应现实，有所突破。与此同时，解决一个问题的方式有很多种，最重要的是选择最合适的路径，有效整合各类资源，提升管控效率。今后，作为一名基层管理者，我们有义务在做好自己本职工作的同时，也加强与内外各方合作者之间的沟通、协作与交流，在守护好原有“蛋糕”的基础上，努力将“蛋糕”做得更实在、更美味！（国航西南分公司）

　　读后有感

　　乘务长李娜：

　　这个法则基本上是讲究感官效应、产品本身和内部有效服务管理的，但真正呈现在旅客面前的实施者都是一线员工，对我们来讲就是乘务员。要想让乘务员铭记这个法则，绝不能单纯地去要求，而是要让乘务员有深层的理解、看到积极的效应以及体会到来自公司的安全感和归属感，从而启发大家认识到这个法则带来的好处，而有意愿去实施。

　　乘务长蔡媛媛：

　　其实蛋糕最上层的奶油必须由坚固的底座和质量过硬的蛋糕本身才能展现出来。就好比我们服务行业来说，只有企业内部实现了科学和人性化的管理，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜力，创造出最优质的服务，而最终呈现在旅客面前的就是最上层的甜美的奶油——最优质的服务。

　　乘务长郑旭：

　　我觉得任何管理都是由内而外的，只有先从自身做起，严格要求自己才能管理好你的组员。此外还要做到换位思考，站在组员和旅客的立场上想他们所需要的，这