中国航空法律服务中心

　　2011年10月13日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司福州基地拥有一支充满朝气、训练有素、业务扎实、经验丰富的服务保障队伍，在基地领导的带领下，全体员工团结奋进、爱岗敬业、勤学苦练，在保证航班安全运行的同时，为旅客提供了优质、高效、温馨的客运服务，特别是在出现航班延误等特殊情况时，更能显示出这支队伍过硬的服务本领。

任务来袭　启动预案

　　“叮铃铃”，10月10日清晨，一声急促的电话铃声划破了福州基地飞行调度办公室的宁静，“这里是山西分公司签派，由于机械故障，今日太原经南京到福州的MU5253航班的起飞时间由原定的07:15推迟到16:30，具体时间待定，预计延误七小时，请你部做好回程航班出发旅客的保障工作”。

　　铃声就是命令。接到通知后，福州基地立即启动不正常航班处置预案。基地总经理李凌杰和分管客运服务工作的副总经理杜康在第一时间赶到了基地服务保障分部设在长乐国际机场的办公室。这间小小的房间立刻成为了临时的指挥部，一个个命令从这里发出，很快，服务、运行、后勤保障等各个岗位的人员安排到位。在这期间发生了一个小插曲，原来基地的补偿备用金仅有3万元，不足以应付该航班100多位旅客的补偿需求，面对这种情况，基地的干部员工挺身而出，纷纷从银行取出自己的存款垫上。紧张有序的工作就此拉开了序幕。

突出重点　主动服务

　　考虑到延误时间较长，在通知机场各业务部门做好延误航班的保障工作后，基地特地在值机柜台开辟了专门的延误处置柜台，安排专人疏导劝解旅客，解决由于航班延误给旅客带来的各种棘手问题。基地要求机场代理方向每位旅客致歉，安排旅客前往市区休息，为老人和儿童开辟机场休息室，免除他们来回奔波的疲劳，同时向每位旅客解释延误原因，公布预计起飞时间，消除旅客的猜疑。种种举措赢得了旅客的理解，原本喧嚣的现场逐渐趋于平静。

　　下午14:30，山西分公司签派再次通知，该航班在太原的起飞时间推迟到18:30，这一下现场炸开了锅。“骗人”、“不会取消吧”、“等飞过来都几点了”，各种各样的不满、怀疑和愤怒的情绪在旅客中蔓延。面对着激动的旅客，基地的工作人员一遍又一遍地耐心解释。考虑到航班延误时间已超过了十个小时，一些旅客抵达目的地后交通不便等等因素，基地主动联系山西、江苏等分子公司，请求为旅客安排交通。由于细致入微的工作和良好的服务态度，再次赢得了旅客的谅解。

云开月明　终于成行

　　虽然十个多小时的延误在福州基地的服务保障史中算的上是时间最长的之一，但仍然有守得云开见月明的那一刻。在众人的望眼欲穿中，飞机姗姗来迟。“对不起”，“你们辛苦了”，在登机口工作人员的一声声问候中，旅客们终于顺利登机。而当一些旅客向基地员工伸出友好的双手说“你们也辛苦了”的时候，忙碌了一天的疲劳在这一瞬间被抛到了九霄云外。