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浅淡空中微笑服务:打造俏佳人,展完美形象

2011-10-10 10:10 来源:民航资源网 作者:柳慧文 阅读: 次 我要投稿

浅淡空中微笑服务:打造俏佳人,展完美形象

  图:空中合影。

 

  空中乘务员即使画上再精致的妆容,身着再挺括的制服,如果缺少生动、真诚的笑容和亲切、得体的表达,那也只是美丽的“躯壳”。职业化的微笑,可操作特征为嘴角上扬并露出上面八颗牙齿。这样一种落落自然地笑,解剖学上称之为“笑肌拉动”。

微笑是世界上最美丽的语言!

  曾经读过一篇杂文,令我印象深刻,作者这样描写所体会到的微笑服务:“我不知道你有没有想过要把一个人的笑脸扒下来,像抹布一样拿到水管里过过水?曾几何时,我们的身边陆陆续续充满了一张张大同小异的笑脸,这些空洞的、乏善可陈的笑脸,提供着所谓的微笑服务,而且这笑脸硬邦邦地摆在你面前,你不接受都不行。”---言辞虽犀利,但也透出许多无奈。而作为乘务员的我,也曾听到旅客调侃:“你们有个别空姐迎客时站在那里面无表情,若有所思。‘但见蹙蛾眉,不知心恨谁’,我需要帮助时,都不敢惊扰她。”有时候,我们或许会遇到这样的情形:在飞机上生病了,手机不小心忘在安检处了;航班延误了,中转航班不能衔接了;带着大件行李,抱着孩子,手忙脚乱时。这时候是我们最需要乘务员安慰和帮助的时候,而对方却悠哉悠哉地给你一个“一笑解千愁”,或是一声“对不起”“很抱歉”,或是“熟视无睹”,那么旅客又怎么能不感到惨不忍睹、心灰意冷呢?

  感悟1:空洞的、缺乏诚意的微笑服务显然不被旅客接受。有一句苏格兰谚语这样形容:“真诚的微笑比电更省钱,比灯更明亮!”作为服务人员,在给旅客提供适时、必要的帮助的同时,要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。

真诚微笑,温暖你我!

  有一次,一名经济舱乘务员巡视客舱时发现有一位中年妇女脸色苍白、呼吸困难,浑身无力,双眼紧盯着自己的小手提包,却说不出话来,很快晕厥了过去。“可能是心脏病发作了!”乘务员立刻拿起小手提包打开一看,果然有一瓶硝酸甘油。随后,乘务长通过广播寻找医生,立即实施急救并让其舌下含服硝酸甘油,同时迅速调整旁座旅客的位置,协助该女士平躺,并松开皮带、解下围巾、给予吸氧……慢慢地,旅客呼吸平稳了,意识也逐渐恢复。女士醒来后感动地说:“著名演员高秀敏就是因为深夜一人在家心脏病突发,无人照顾而死亡的,我要感谢你们乘务组的及时救护和悉心照料,是你们挽救了我的生命!”飞机着陆后,乘务长指派一名乘务员专门“护送”这名女士下飞机,并留下了电话号码,同时反复叮嘱该女士:“要注意安全,回家途中如有不适要及时联系。”在返回基地的机组车上,大家收到这名女士发来的短信:“当我从昏迷中睁开眼睛,看到的便是你们急切的神情和充满温暖的微笑,我仿佛看到了亲人。那一抹微笑将镶嵌在我的心中,永生难忘!”

  感悟2:微笑如一泓清泉,沁人肺腑;微笑似一缕阳光,温暖你我。

用微笑传递关爱,用笑容照亮他人

  曾经听过一个故事:一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴,而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后,旅客再次按响呼唤铃,有些生气地重复着自己的要求,这名乘务员才意识到自己工作的疏忽,深感自责,并连声道歉,可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后,乘务员竟然收到该旅客的表扬信:“乘务员XX,虽然你没有及时给我送来饮料,但是让我感动的是:你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁时绽放的26次微笑!”

  感悟3: 26次真诚的微笑却能化解旅客心中的不满,可谓“润物细无声”。你的笑容是你好意的信使,你的笑容能照亮所有看到她的人。

  总结:用真诚的目光温暖每一名乘客,用关切的心情倾注每一个细节,用真情的微笑照亮每一次服务!举手投足间,微笑万千,仪态高雅,谈吐大方,尽展空中完美职业形象,使旅客感受到我们的真心关怀和真情服务,而当每一次普通的飞行结束时,我们也能收获到别样的快乐!

 

(责任编辑:高沛勇)
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