中国航空法律服务中心

　　2011年9月30日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）海南分公司客舱部组织海口、三亚两地近百名乘务员召开了SKYTRAX四星保星誓师大会。大会在热烈的掌声中拉开了帷幕，客舱部经理郭兰萍首先总结、分析了前段时间的各项工作，尤其是空中服务的情况，表扬和褒奖了涌现出的好人好事，也指出了存在的问题和不足，进一步明确了下一阶段的工作任务。郭经理充分肯定了客舱部员工在海南分公司发展过程中所付出的努力，特别是今年雷雨季节航班大面积延误及生产旺季的情况下，客舱部员工全力以赴保障生产，并在南航各分子公司的服务排名中始终名列前茅，所取得的成绩是客舱部广大干部员工共同努力的结果。

　　图2：四星保星誓师大会现场。摄影：吴悦红

　　一直以来，南航始终注重服务品牌的塑造，对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，2011年，南航海南分公司继续坚持以“两一”理念为指导，结合公司全面实施股份客舱系统推广SKYTRAX四星标准迅速调整培训计划，共组织乘务、勤务人员各级培训20于次。紧紧围绕“高端”和“两舱”，更新服务观念，提高服务意识，创新服务手段，着重针对新的两舱服务标准进行“培训-考核-实践-再培训-再实践-再考核”的培训闭环管理，切实保证两舱服务水平的提升，同时要求培训教员在培训过程中不仅做好“传、帮、带”的作用，还要在培训中狠抓服务的细节，充分了解和准确掌握“两舱”旅客的心理需求，根据不同旅客的特点，量身定做“一对一”的各种个性服务，尤其加强如何把标准的服务语言转化成为实现的有效沟通的发自内心的服务语言，以服务突显客舱安全，为旅客提供更精准的服务，达到“两舱”旅客的预计期望值，从而得到他们更多的肯定和认同，使“两舱”的服务水平更加成熟和完善，为旅客提供可感知的优质产品与优质服务。同时针对目前乘务员餐、酒、茶文化知识不足，演绎产品能力比较薄弱等实际问题，在加强两舱国际趋势及高端旅客服务、茗茶事典、餐饮知识、葡萄酒文化等理论知识培训的基础上，突出鸡尾酒调配等实操培训，强化两舱服务规范及标准考核，落实服务工作要求，稳步提高服务质量。

　　2011年，围绕“品牌服务创新年”的总体目标，南航海南分公司客舱部将继续凭借SKYTRAX评估对南航空中服务水平的影响力和推动力，全面推广SKYTRAX四星标准，用实际行动保住四星成果。