中国航空法律服务中心

　　为做好因天气原因导致大面积航班延误的服务工作，郑州新郑国际机场（简称“郑州机场”）地面服务部开展了多项应急情况下岗位练兵活动，以更好的提升员工在大面积航延时的服务技巧，为旅客提供优质的服务，做好大面积航班延误时的服务保障工作。

　　9月20日，地面服务部旅客服务室开展了航班延误服务模拟演练。演练主要围绕因天气原因造成航班延误时，服务人员如何对情绪比较激烈的旅客进行安抚，以及耐心的解释工作。服务人员分为两个小组交替扮演旅客，分别提出较为尖锐的问题，考验员工如何很好的对旅客进行解释工作。

　　通过这次演练，不仅提高了员工在航延时的服务技巧，同时，锻炼了服务人员在航班延误保障时的应急处置能力。

　　演练结束后，地面服务部陈楠副经理引导参加演练的员工进行了进一步的讨论，大家结合这次演练及日常工作中的经历，畅谈了自己的服务经验、体会和收获。

　　陈楠副经理指出，这次活动提高了员工在航班延误时的服务技巧，为全面掌握大面积航班延误岗位操作流程和更好地做好旅客服务工作，打下了坚实基础。

　　地面服务部常晓涛经理对于服务人员在这次演练中的表现给予了肯定，之后，提出了几点要求：一是要求工作人员在服务过程中加强安全意识；二是在服务过程中要有“三注”意识即更加注重服务细节、更加注重观察有无特殊旅客、更加注重倾听旅客心声，从细节上加强服务保障，全面提升服务品质；三是增加辅助服务来分散旅客的注意力，减轻服务压力。四是要以这次活动为契机，掀起一股学习热潮，不断提升服务水平，使地服部的服务质量再上新台阶。