中国航空法律服务中心

　　为进一步展现东航员工的风采，在“中博会”期间，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地服部近日举办了以“创四星 迎中博”为主题的岗位技能比赛，来自客运一线的23名员工参加了比赛，分公司副总经理侯建军、工会主席柴舸到现场指导、观看了比赛。

　　为不影响正常工作，本次比赛现场设在候机楼值机柜台，比赛共分两组并用两个工作日进行，每个成员要为3-5个旅客办理乘机手续，评委由分公司企计部领导，服务检查员以及地服部领导担任。比赛的内容丰富，点多面广，主要包括仪容仪表、标牌佩戴、引导服务、行为规范、办票速度、相关提醒、服务技巧、综合能力等内容。

　　比赛在每日的上午9:30进行，此时，太原出港航班衔接紧密，选手们沉着冷静，操作规范，有条不紊，虽然周围站着3-4个评委，但丝毫没有影响他们为旅客办理乘机手续的情绪。文明用语亲切自然，提醒服务主动耐心，温馨提示和颜悦色。选手孙雅婷，态度认真，从容淡定，动作娴熟，一句句文明用语，一声声姓氏服务，使旅客满意而去。对于每人每次的操作完毕，地服部总经理张朝枫都要对服务中的不足和差距进行提醒，便于针对每人不同的情况在以后的服务中有新的提高。

　　为提高服务意识，提升服务技能，skytrax达到四星标准。在比赛过程中，张朝枫经理对各个环节进行现场点评，比赛结束后，张朝枫经理又进行了总结，通过比赛，认识到服务工作中存在的不足和差距，尤其在姓氏服务、目光接触、引导手势、递交机票等方面进行了重点点评，要求大家把本次比赛与实际工作结合起来，把学习通航的“四种精神”落到实处，把好的方面带到平时的工作当中，把好的技能运用到实际工作中，带动整体服务质量不断提升。

　　本次比赛得到分公司领导的广泛关注和高度好评。比赛结束后，分公司领导对比赛进行了点评，充分肯定了地服部一线员工在航班量大，人员较少、服务压力大的情况下，努力完成地面服务保障任务，尤其在航班不正常情况时，能够沉着冷静，发扬团队精神，化解旅客情绪，灵活处置大面积航班延误。中博会即将在太原举办，在中博会期间，通过优质的服务，展示地服部的风采，提升地面服务质量，吸引更多的旅客乘坐我们的班机。

　　图2：东航山西地服开展“创四星 迎中博”岗位技能比赛。