中国航空法律服务中心

　　2011年9月1日中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部服务管理体系（CSM）试运行正式上线，推动了公司服务管理一体化，提升核心竞争力。服务管理体系是基于公司现有的ISO 9001质量管理体系，但更强调以客户服务为管理重点，服务管理体系是在保持各个分公司管理特色的基础上，强化统一的规范化管理，建立各个业务模块的基本管理准则，从而提升服务管理的一致性，更好保证国航整体服务战略的落实。

　　为确保客舱服务部服务管理体系（CSM）运行顺畅，由客舱服务部安全服务室对客舱部员工进行了全员培训。培训从CSM概述、CSM管理总则、客舱服务分册、客舱服务部体系文件及服务管理体系的管理与发展五个方面对参训人员进行讲解。客舱服务分册从生产运行、客舱供应、客舱服务及资质与在岗培训4个模块梳理了相关20个业务流程，明确了在不同分公司客舱服务流程中所需要统一的标准。针对服务管理体系三、四层级文件，客舱服务部梳理编写了12个管理规程、14个操作规范。同时，服务质量检查员、文件维护员、信息管理员、系统管理员及宣传推广员也将承担CSM建立后的后续相关工作。

　　客舱部服务管理体系的建立，规范了日常的工作的规章、流程和操作规范，以推动客舱的服务管理一致性、完整性，从而让旅客得到更美好的空中体验。