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　　很多时候，生活的遥控器掌握在我们自己手中，每个人都愿意锁定幸福的频道。而作为客舱乘务员，安全和服务则是工作中要时刻关注的频道。这看似简单，其中却包罗万象。每一个频道里，都有令人瞩目的黄金时段，也有用于调剂的插播广告。2008年3月7日发生在南航CZ6901航班上的事例，就像是频道中循环播放的警示。在飞行途中，一名乘务员闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，发现气味来自洗手间。而洗手间的门长时间都紧闭着。警惕的乘务员马上通知安全员，安全员冲进了洗手间，发现一名女子带着一个装有可疑液体的罐子。安全员将对方控制住后，在她的包里又搜出一个罐子。向机长报告之后，机长果断决定备降兰州。这次的有惊无险，无疑给我们上了最好的一课。乘务员只有注意把握“安全频道”每个时段的不同特点，才能留住旅客的关注，真正做到锁定客舱“安全频道”。

“黄金时段” 的四步走

　　飞机起飞和下降着陆阶段是所谓的飞行关键阶段，也是“安全频道”里乘务员要格外注意的“黄金时段”。在这个阶段，乘务员进行客舱安全检查是重要的也是必要的，绝不是在走过场。此时与旅客有关的“节目”包括：系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，打开遮光板。下面我就来介绍一下这其中的具体含义。

　　安全带顾名思义是为保证旅客安全而设置的，但经常有旅客因为觉得束缚而不系安全带。意外往往就发生在安全意识薄弱的时候，如平飞时的突然颠簸，此时容易受到伤害的就是那些没有系安全带的旅客。收起小桌板，是为了在发生意外时，桌板不会撞伤旅客，也保证了在紧急着陆撤离时不让桌板堵住逃生的出路。也许有的旅客认为收起座椅靠背的规定很不人性化，其实这个规定具备了两层意义：一是为了撤离时不要挡了后排旅客的出路；二是让旅客本人也不要处于过于放松的状态，以免紧急情况时自己对危险的反应速度减缓。打开遮光板是为了保证内外视线通畅，同样具有两个层面的意义：一是让客舱内的人员及时观察到飞机外部所发生的情况，如飞机漏油、外部起火冒烟，以便内部人员能对特殊情况作出准确判断；二是在紧急迫降时，使外面的地面人员能够看到客舱内人员状况，及时实施救援。我们一遍一遍地提醒旅客，但是一些旅客好像并不领情，当我们刚检查完一转身，有的旅客就会把安全带解开，放下座椅靠背，安心地开始睡觉。如果旅客不配合，只依靠乘务员的检查是起不到保证安全的作用的。安全是从每一个细节开始做起，乘务员的每一项工作绝不是简单的重复。

“插播广告” 的小贴士

　　顺利度过“黄金时段”之后，并不是可以完全放松警惕的“插播广告”了。在这些频道小插曲里，同样需要乘务员的“锁定”，有心的乘务员所做的努力，往往会使“插播广告”的精彩程度丝毫不逊色于“黄金时段”。

　　例如，乘务员在夏季颠簸期间提供热饮，总会有旅客烫伤的事件发生，发生的原因不外乎就是颠簸、没有传递到位或不够小心。安全意识强并且有经验的乘务员会在递送时，先观察递送途中是否有障碍，并提醒旅客热饮烫手，会将饮料杯处置妥当才松手，会交给大人而不是孩子，会在颠簸时提醒旅客拿好杯子以免烫伤。凡事做到有预见性要比发生事故后再来弥补要轻松容易得多。

　　而烫伤事件一旦发生，一些乘务员往往比较惊慌，先去忙着给旅客道歉而不是处理问题。其实很多安全事件第一时间的处理是至关重要的。如果准备充分，在饮料车上随时备有冰块或冰过的小毛巾，那么由于热饮造成的烫伤会在很大程度上减小，基本上不会造成太大的伤害。从这件简单的事例中，我们可以看出，乘务员应该具备的不仅是强烈的安全意识，还要积累经验，保持清醒的头脑。同时，乘务员也应该注意经验的汇总和交流，制订出应对不同事件的流程，为今后的工作提供一个思路、一个依据，这样也会大大提高安全服务水平。

　　有的旅客明知不能带大宗物品上机，但为了省去办托运行李的麻烦和到达目的地后等行李的时间，总是喜欢随身携带行李。大家都知道，行李过重或过多，容易在飞机起飞或其他紧急制动的情况下掉出，可能会砸伤旅客。此外，如果过多的行李堵在通道、紧急出口处等地方，一旦有意外事件发生，旅客无法紧急疏散，会给客舱安全造成极大的威胁。另一个现象是，一些旅客登机后看到飞机上没有满员，就不按登机牌规定的座位就座，随意挪动座位，由此可能会破坏飞机配载的平衡。

与“观众”互动 更重要

　　不仅是乘务员的“锁定”，对安全来讲还远远不够。一个频道的有声有色，更需要观众的参与和支持。近年来，航空公司为了吸引客源，一再宣传航空飞行的安全性，无意中淡化了旅客的安全意识。航空公司对客舱服务工作的管理，也把天平倾向于追求对旅客的优质服务上，一些在安全管理范畴内的问题被冲淡了。我们经常看到，民航业者和新闻媒体对旅客在安全管理工作上的不配合多有抱怨，如果能够换一种思维，把为什么要求旅客遵守某项安全规定的理由向旅客说明，或者对乘机安全常识做更多的宣传，相信能得到旅客更多的配合与支持。

　　每天，作为乘务员的我走进客舱，会清楚地感受到自己作为客舱主人的职责。在或长或短的航程中，我们尽心尽力为旅客提供丰富多彩的“节目”。但不管“节目”的频道如何变换，安全都是遥控器上最重要的“频道”。

　　（东航山西分公司）