中国航空法律服务中心

　　一位妈妈带着2个月大的婴儿乘机，因为喂奶及特殊需求，申请有摇篮的座位，办登机手续时被告知此飞机没有摇篮；申请第一排的座位，又被告知座位已全部放出。上飞机后，发现这架飞机跟自己去程坐的飞机一样（有摇篮），经乘务员证实确实有婴儿摇篮，但是，看到此景并没有一位乘务员帮助调换座位，或提供其他方便。导致母子俩一路挤在狭窄的座位中，无法休息，更无法有效的喂奶。于是客人投诉：

　　1、地面人员不掌握飞机设施、基本客服订票信息

　　2、乘务员没有及时提供帮助

　　3、自始至终，没有一个职员，在看到带婴儿的女士后，愿意、或者care to 为她们提供应有的便利，所有人都漫不经心、none-of-business 的服务态度轻视了客户的基本需求

　　看到此投诉，作为一名乘务员，我心里很不是滋味，深感愧疚。我们要为旅客提供“四心”服务，要让选择乘坐国航的旅客“放心”，让准备乘坐国航的旅客“动心”，让正在乘坐国航的旅客“安心”，让已经乘坐国航的旅客“舒心”。可我们竟然连这位妈妈简单的需求都没能满足，让妈妈感受的是“伤心”。真不希望这就是我们对“四心服务”的诠释，我们应该让旅客因为我们的服务感到“开心”。

　　为什么会让妈妈旅客“伤心”呢？在客舱服务这一块，主要的原因是乘务员缺少基本的服务意识。其实乘务员的服务意识一直是客舱服务的的主要话题，领导层与管理层，为此花费了不少的时间去给乘务员做培训，和大量的精力做思想工作，但效果不尽人意。没有好的服务意识就不可能有好的服务质量，这个道理大家都很清楚，但在实际的航班飞行过程中却总有类似上述的事例表明不少乘务员缺少基本的服务意识。那么到底是什么原因让我们的服务意识不能有效地提高呢？我们先对“服务意识”做些了解。

　　教科书上是这么定义服务意识的：“服务意识”是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

　　热情就是要对待旅客如亲人，如朋友，甜美的微笑，态度真诚，语言亲切，热情细致。在旅客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急不躁、不厌烦，表情自如，真诚地对待旅客。旅客有意见，虚心听取，旅客有误解尽量解释，让其宣泄情绪，决不与旅客争吵。我们要有“旅客永远是对的”的服务理念。经常听到乘务人员抱怨：“现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“挣这么点钱，凭什么我要受旅客的气”，“拿多少干多少”等等。为什么会有这些抱怨，在于没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人，我们提供服务，但不能受到侮辱。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是花钱的消费者，他是来享受服务的。而我们是挣钱的服务者，是来提供服务的。“旅客永远是对的”并不是对旅客的所做所为做出的判断，它只是对乘务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是航空公司对服务所理解的一种精神，意思是要把“对”让给旅客，即把“面子”留给旅客，但不一定旅客事实上都是对的。客舱服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。

　　周到就是要善于观察旅客的表情，行为，举止和分析旅客的言语，心理特点，从中发现旅客的需要，把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微。再就是要急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真地为旅客办好每件事，事无大小，都要给旅客一个满意的答案。即使旅客提出的需求不在自己所能办到的范围，也应主动与有关部门联系，切实解决旅客的困难，把满足旅客的需求当作工作中的重中之重。例如，航班中有无人陪伴的儿童，而恰逢航班又遇上延误，那么我们是否可以依据交接单上的电话给儿童家人打几个电话，及时让家长了解孩子的状况，让家长放心、安心呢？上述的投诉案例，如果我们能多为旅客妈妈想想，帮助其调换个座位至可安放婴儿摇篮的位置，或者换至有空座位宽敞一点的地方，或者把她旁边的旅客换至其它空余的座位，最其次，机上没空余的座位，我们多去关心一下，问问她有什么我们可以做得到的需求，是否需要帮助上厕所呀，可以请她去工作间找个合适的地方哺乳，即让宝宝不挨饿，也可为其解决在其他旅客面前的不便。

　　积极主动就是要掌握服务工作的程序、技巧，把服务工作做在旅客提出要求之前，力求旅客对我们的服务非常满意。事事想深想全，处处为旅客着想。不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不危及飞行安全，我们都要马上去办，且很高兴去做。要享受我们的工作，把我们的阳光心态展示给旅客，让旅客感到舒坦。主动服务要求乘务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用乘务长督促，不需旅客提出便主动服务，例如长航线飞行，厕所卫生就需要我们多清洁，多打扫，保持整洁干净。不怕脏，不怕累，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。带小孩的旅客，上面已经说过怎么去帮助。老年旅客要主动问寒问暖，关心其健康状态，为其介绍机上服务设备的使用，了解他们对餐饮，休息方面的习惯和需求。主动服务，关键是要有高昂的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确理念，就没有了动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强观察、理解、反应能力以及团体意识与合作精神。乘务员要主动开口，主动服务，给客人以“热情好客”的良好印象，使服务效果超乎旅客期望之上。

　　服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。“金无足赤，人无完人”，服务的内容很多，旅客的需求也各种各样；我们的一时不慎，或是因为疲惫导致反应较慢，都可能出现错误，让旅客感到不满。做错了事情，能够主动发觉，或经过提示能够意识；及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错。前不久，一名记者去海底捞用餐。记者在等待时，无意中发现休闲区域的书架上摆放的书籍都是盗版，闲来无事，记者在博客上发了条微博。两小时后，记者用完餐准备离开，让他意想不到的是书架上的书已全部下架，在显著的位置贴有一张海底捞的道歉书。对所犯的低级错误，海底捞表示诚挚的道歉，表示今后一定加强学习，严格把关，不再犯同样的错误，并感谢记者对海底捞的批评。同时记者发现海底捞已在自己的微博上留言道歉。记者不得不佩服海底捞的服务意识，快速反应，及时弥补的反应能力。我们的乘务员也应具备这种意识，这种反应，这种能力。社会在进步，旅客的需求在变化，我们的服务意识也应与时俱进。

　　服务意识的本质在于：它是发自乘务人员内心的，它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动，旅客是看在眼里，记在心里的。我们只是按程序，按规定完成基本的工作，还是在用心为旅客提供所需的需求，旅客心如明镜。微笑是发自内心，或只是职业的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飞机正在滑行，旅客按呼唤铃需要一杯水；飞机刚起飞，带着很大的起飞坡度，旅客按呼唤铃需要毛毯；正在为别的旅客提供餐饮时，刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是我们在航班中经常遇到的情况，这个时候，怎么去服务？是不耐烦？是认为旅客多事？还是站在旅客的角度为旅客着想？旅客可能确实很渴了；可能客舱温度低，旅客确实感到很冷；或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭，饥饿难忍。我们应多想想这些，及时迅速去想办法满足旅客的需求。一位服务专家说过：“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”

　　当我们没有服务意识时，我们不免发牢骚：“怎么会有如此难缠的旅客呀？”“我们天天早出晚归，生活没规律，照顾不了家人，就挣这么点钱，值吗？”，但当我们具备了正确的服务意识时，我们自然就会换一种角度去思考：“我怎么做才能最大程度地满足旅客的需求？”“我如何才能以最大精力投入到自工作中去？”“我怎么做才能把工作干得更好？”真正的服务，不是一两句口号，是要深入到人的内心深处中的一种下意识。只有具备了这种意识，那么这时，我们的服务自然就是发自内心的优质服务。

　　有了服务意识，在行动中加以体现，让旅客真正感受到了我们的真心、我们的诚心、我们的用心、我们的细心、我们的耐心、我们的恒心，给旅客以“宾至如归，如沐春风”的感觉，这才是服务的最高境界，这才是我们对“四心服务”的最完美诠释！