中国航空法律服务中心

　　“李先生，今天有您喜欢吃的牛肉米饭，味道很不错，你需要来一份吗？”在万米高空东航云南公司的班机上，乘务员牟坤亲切的问坐在头等舱的李先生，“还有，这是您喜欢喝的普洱茶，请您慢用，小心烫！”李先生遂很惊讶地对牟坤说到：“你们怎么知道我喜欢的东西呀？”牟坤回答到：“您是我们尊贵的客人，所以我们记住了您的喜好。”惊喜之余的李先生非常满意，开心的写了一张VIP的意见卡，留下了他对东航机上服务的赞赏和对东航未来的祝福。

　　2011年7月9日，东航云南公司迎来第一架空中客车A330-300型豪华宽体客机，该机配备38个可160度平躺、娱乐功能齐备的头等舱座位，引领航空公商务旅行新风尚。在该机型执行的的昆明——北京、昆明——上海航班的头等舱还特别推出具有云南风味小吃之首称谓的“过桥米线”。一套过桥米线足抵得上半台宴席，为了让客人在飞机上享用过桥米线，体现云南民族特色，东航云南公司做足了功课，受到旅客和社会各界的一致好评。【详情】

　　从东航云南公司市场部门的统计来看，今年的1月至7月，公司两舱（头等舱、商务舱）旅客人数达到9万多人，较去年同期增幅达23.9%。现有精英会员（东航加入天合联盟后原来的金银卡会员改称为联盟“精英会员”）4000多人，集团客户也处在良性发展阶段。数据从一方面说明高端旅客对东航两舱服务质量的认可度和忠诚度在提升，另一方面也展现了东航云南公司努力打造“世界品位、东方魅力、云南风情”的服务品牌，以“精细、精致、精彩”的服务赢得市场竞争的姿态。

　　图2：宽敞明亮的头等舱休息室。

“沙龙聚会”，打造高端客户交流平台

　　“沙龙”，源自欧洲上流社会的高雅社交方式，是现代企业流行的品牌群体凝聚的重要方式。为了给高端客户提供高雅的体验，东航云南公司除了在空中提供温馨备至的服务外，引进了“沙龙”聚会，在今年4月举办了一次典雅别致的“东方尊享？温馨客舱”VIP沙龙春季高端客户答谢会，用温情铸造一次雅聚，用热心营造的一场盛宴。

　　“沙龙”需要有美丽的“沙龙”女主人，东航云南公司特意将聚会地点放到了春城昆明的海埂高尔夫球场，精心挑选了20多名头等舱业务骨干组成高端客户经理团队，担起了“沙龙”女主人的角色。受邀参加活动的张先生在“沙龙”女主人的引领下，一路经过精雕木桥，青青绿柳，离开城市喧嚣让他顿感轻松惬意，感叹东航云南公司如此用心的准备，满意于如此舒心的体验。“沙龙”女主人们在聚会现场还进行了精彩的才艺展示，旋律优美的个人独唱饱含对会员的祝愿婉转飘散；轻盈的电子琴，单簧管独奏轻诉着为客户们着想的心境；精致的手绘、优雅的茶艺演绎着欢迎五湖四海宾客的情怀。在青山流水间轻松交流，会员们表示“沙龙”聚会让他们更加了解了东航云南公司，纷纷在留言板上写下：“东方腾飞”、“东航明天更美好”、“我最爱飞东航”等真挚祝愿。金卡客户劳先生说到，“感动已经不能表达我的心境，只有一如既往地支持公司才能表示我的感谢，希望‘沙龙’越办越好，来维系这份旅客与航空公司的心灵纽带”。

　　图3：高端会员体验模拟机飞行。

　　除了定期组织“沙龙”聚会维系与高端会员的情感纽带，东航云南公司还在特别的日子为“沙龙”会员送上特别的礼物。今年3月1日的MU5891昆明——普洱航班上，乘务组就为“东方尊享·温馨客舱”VIP沙龙会员褚先生特意准备了精致的生日礼物，给褚先生送上意外的惊喜。热情、周到的服务，细致入微的关怀，真诚的祝福深深打动了褚先生，他激动地说：“昨天我就已收到你们温馨的祝福，没想到今天又收到这样美好的礼物，更有这么热情细致的服务，我非常荣幸也非常感动，谢谢东航！” 在空中，飞机客舱就是一个移动的大“家庭”，在这个“家庭”里乘务组与旅客一起度过每一个普通的日子和每一个特别的日子，小小的礼物蕴含着东航云南公司与旅客之间真挚的情意。

　　图4：多才多艺的沙龙女主人。

　　新奇的体验也是东航云南公司为答谢高端客户的精心设计。公司组织举办了“爱飞东航——东航东方万里行高端客户模拟机云南飞行体验”活动，邀请东方万里行金卡会员、部分东航集团客户和相关单位的领导共聚一堂、共叙友情，并在教员机长的指导下亲自驾驶模拟机体验驾机飞行的新奇和刺激。活动的良好氛围促进了东航与客户、客户与客户之间友好的沟通与交流，一名会员完成模拟机飞行体验后这样感慨：“乘坐东航航班有几百次，舒适的头等舱体验过无数次，亲自驾驶飞机有生以来还是头一回，新鲜！刺激！真值！”

　　图5：美丽的沙龙女主人与会员合影。

打造空地一体化高端服务链条

　　为了在服务接触过程中给高端旅客提供愉快的旅行体验，东航云南公司从完善后台支持系统开始，加强服务产品开发创新力度，努力打造空地一体化的高端服务链条，让旅客从接触东航云南公司开始即感受到始终如一的高品质服务。

　　为推进高端客户服务项目，完善以旅客价值、偏好和服务事件为驱动的全流程管家式服务，东航云南公司建立了高端客户服务经理制度，负责为高端客户提供咨询、售票、座位安排、手续办理、引导、休息室、登机、行李、客舱、到达、中转等各服务环节管家式、一站式的服务保障。在服务保障过程中客户经理需要关注高端客户服务体验，主动收集、分析和维护高端客户信息资料，依据高端客户的相应喜好和需求，为客户设计和定制个性化的全流程服务；定期对高端客户进行回访，及时了解客户需求、服务意见和建议，妥善解决服务中的问题，维护好客户关系。

　　图6：豪华大气的贵宾休息厅。

　　在昆明机场二楼出发大厅，东航云南公司有一个370多平方米的头等舱、公务舱旅客休息室。在这里，宽敞明亮的休息大厅彰显了现代文化特色，而身着少数民族服装的服务员则让这里充满了云南地域文化特色。这是东航云南公司服务高端旅客的一个窗口，头等、公务舱的旅客在此休息既可以享受到红酒、洋酒、糕点等现代特色的食品、饮品，还可品尝到小锅米线、后谷咖啡等云南本土的特色餐饮。另外，在航班延误或者旅客集中的时候，多才多艺的服务员们还会为客人送上用葫芦丝、巴乌等乐器演奏出来的乐曲。除此之外，乘坐东航云南公司头等舱摆渡车登机时，会有工作人员问候和提醒，及时通报目的地城市的最新天气。

　　为了提高金银卡会员的服务质量，东航云南公司市场部门早已启动精细化服务项目，为金银卡会员安排“一对一”的客户经理，采用统一的格式、语言定期向会员全面告知乘机次数、积分、会员卡有效期、会员卡升级标准、相关促销产品及新开航线信息。伴随东航加入天合联盟，公司金银卡会员还能在联盟成员航空公司享受优先办理值机、优先选择座位、优先办理登机、优先提取行李等服务以及进入全球多达420个贵宾休息室享受尊贵服务。

　　服务的竞争归结到底是人才的竞争，培养一支优秀的空地服务人员队伍是东航云南公司孜孜以求的工作目标。服务工作本身充满了不确定性，在规范化、标准化的基础上，东航云南公司致力于通过加强人员综合素质培训从而向高端旅客传递个性化、人性化的服务体验。在常规业务培训、技巧培训基础上，东航云南公司客舱部头等舱分部组建了五个特色小组，分别是强化学习组、外语组、礼仪组、应急组和服务创新小组，为乘务员扩展学习范围搭建平台，创造机会充分发挥乘务员的主观能动性，营造共同学习提升自我的良好氛围。此外，公司头等舱分部还开创了“三个一成长空间”——“每周一新”即每周将新的知识通过网络平台传播，丰富乘务员知识结构，打造知性头等舱乘务员；“每周一句”，即常用英语通过手机信息传递给头等舱乘务员，提高头等舱乘务员外语水平；“每一次感动”鼓励乘务员将航班中遇到的感人事迹记录下来，在分享中发现自己和同伴的优点，创造内外兼修的优秀头等舱乘务员。地面服务部VIP服务中心则开展“大家来找茬”活动，每天班前会公布2名工作人员名字，所有同事共同关注他们在工作中的精神面貌和服务规范，如站、走、坐、立、行等方面，待工作结束后在班后会上每人至少找出1-2个不足之处，以对照自己共同提高；“每日一问”即每天提出一个工作中遇到的问题或是工作中遇到的疑惑，在班后会上由值班班主任及经理进行及时解答，同时不定期的对收集到的相关问题进行业务知识的培训。

　　图7：温馨典雅的购票环境。

航空餐饮凸显时尚、健康、民族特色

　　为了提升高端旅客的乘机体验，让旅客在万米高空蓝天白云间品尝到绿色、生态、健康，色、香、味俱佳的航空餐食，东航云南公司结合今年引进空中客车A330飞机的契机，在保留配备保山小绿豆、猫多哩酸角糕、即食松茸等传统民族特色食品基础上进行了开发创新，努力提升机上餐食品质。

　　自今年4月起，公司即在昆明至北京和上海航班的头等舱上试运行配备粗粮，受到旅客的一致欢迎。自7月11日起，公司在昆明——北京、昆明——上海配备热早餐或热正餐的航班上全面配备粗粮，均衡航空餐饮营养结构。在周一、周五的京沪航线上还推出了空中茶艺表演，展示云南丰富的茶文化，让头等舱旅客在乘机的同时，真切感受云南茶文化的独特魅力。

　　在地面，按照SKYTRAX四星标准，公司重新制定了地面两舱餐食餐谱。在原来的基础上增加了午餐、晚餐等自助热食项目，两舱旅客登机前可在休息室享用正餐服务。除了自助餐以外，还为旅客提供具有云南特色风味的“小锅米线”。饮料品种方面增加了苏打水、汤力水、干姜水、牛奶等，酒类增加了干红、干白葡萄酒等，在丰富饮品种类提升品质的同时，既符合成熟公商务旅客的口味又兼顾了年轻一族的需求。

　　图8：大厨上机烹饪高端美食。

努力和付出，只为客户的舒适和满意

　　客舱里，她们是美丽的天使，温文尔雅，端庄亲切，微笑着送上解渴的茶饮，为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯，为可爱的孩子送上礼物，向独行的老人嘘寒问暖……

　　家庭里，她们是一位贤惠的妻子，是一位劳碌的母亲，是一个孝顺的女儿。然而，因为从事的是空中乘务员这份职业，这些客舱里的“美丽天使”亏欠家庭很多。早班飞行的时候，她们整理好行装准备出发时只能轻轻地在熟睡的孩子额头留下妈妈的爱意；晚班归来的时候，她们拖着疲惫的身体回到家里只能轻轻地关掉丈夫为她留下的窗灯；节假日，她们坚守工作岗位穿梭在蓝天白云间祝福旅客旅途愉快时，却只能在心里默默祝福自己的恋人、孩子、丈夫、父母……

　　她们就是东航云南公司的空中乘务员，一群向往蓝天、热爱蓝天、飞翔蓝天的魅力天使。为了这份职业，她们一直在努力和付出，只为收获旅客的舒适和满意。

　　图9：全心服务，只为收获旅客的满意和舒适。

何曾燕——看到另一个世界

　　因电影《美国空姐》那句“巴黎，头等舱，这是通往幸福的唯一途径”的台词而深深爱上了飞行，也因此而发奋迅速从普通舱乘务员晋升为一名头等舱乘务员。“晋升头等舱乘务员培训时，让我看到了另一个世界”，何曾燕清楚地记得那时候的每一天，“繁杂的程序是服务硬件的体现，优雅的姿态是对服务质量的要求，广博的知识是对服务内涵的展示。我犹如一个踏入皇宫的乡下姑娘，惊奇而胆怯地仰望这些珍宝般的新知识、新观点、新挑战”。服务传递热情与关爱，以此获取友善与信任。头等舱对服务的要求更高，更严，从铺桌布的姿态到收餐具的手势，从放饮料的位置到送水果的方式，无一不要求体现出尊贵与优雅，当这一切从刻意去做变成由内而发的自然动作时，工作与生活也一起交融升华为品位、魅力和风情。

姚岚——换位思考、倾注情感

　　2010年刚成为头等舱乘务员的她，用心感受工作，用心服务旅客，短短一年多时间里通过努力收获了东航集团公司“服务世博、奉献世博”先进个人称号、东航集团公司“世博优秀青年志愿者”称号以及东航云南公司月度、季度、年度“服务明星”称号。“乘务工作很平凡，但在平凡之间蕴涵着人间最美好的情感—关爱”，姚岚对服务工作有着自己理解，“飞行中，用心为旅客服务是我一直坚持的态度，我常常会用心去揣摩一句话一件事，应该用那一种方式去表达，才能让旅客感受到温馨和体贴”。服务的内涵和要求就是用心，需要倾注真诚的感情才能高质量的完成，姚岚在服务过程中用换位思考的方法来理解旅客，把旅客当成自己的亲人和朋友，以情动人，以情感人。

张伟琳——全国十佳的快乐飞行

　　2010年10月代表东航参加“中国民航十佳乘务员选拔赛暨珠海航展形象代言人”大赛，凭借过硬的业务素质、全面的知识才艺和出众的形象礼仪，一路过关斩将，站到了“中国民航全国十佳乘务员”的最终领奖台上。光环褪下，张伟琳回到了东航云南公司，每天快乐地飞行，在工作中却更加注重思考，开始从系统和管理的角度看待和认识问题，“有效的沟通比生硬的服务更能让旅客度过一个舒适的旅程，在航班结束时不仅能得到旅客真诚的感谢，说不定还能成为真诚的朋友”。

牟坤——服务是一门心灵艺术

　　2007年才进入东航云南公司的新人，将服务看成是一门“心灵艺术”，在“如何将别人看似简单的端茶倒水做到不简单”的思索中迅速成长为头等舱乘务员。“头等舱服务不仅仅是更加的规范化和程序化，更重要的是人与人之间的沟通和共鸣”，牟坤对“心灵艺术”这样阐释，“我们不仅要做到个性化服务更要做到人性化服务。人性化服务是在规范化、程序化服务和个性化服务的基础上的升华。人性化服务是最高境界和最高层次的服务，也许一个微小的动作、表情或者眼神，都能赢得乘客的心”！

　　图10：高端沙龙会员写下对东航的祝福。

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）