中国航空法律服务中心

　　二十年前，一个叫陈蓉的女孩儿，带着对蓝天的梦想加入中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司，成为了东航的一名乘务员。历经二十年的飞行生涯，今天她与东航共成长。二十年来，她始终饱含着对乘务工作的热爱，饱含着一颗爱党爱人民的心勤奋工作着，无论是在国内还是国际航线上，无论是在保障VVIP旅客航班还是在延误数小时的航班上都能看见她灿烂的微笑。现在她成为了东航集团级的优秀共产党员、客舱服务专家、优秀乘务长……

　　说起陈蓉，没有不树大拇指的，业务知识过硬，为人热情大方，是身边的同事和朋友们对她的评价，大家亲切的称她“蓉儿”。

细微之处见真情

　　2006年的一个夏天，在执行北京到青岛的航班上，救护车将一位在京治病归来的旅客送到机场，上机时这位旅客身上插着呼吸管，屎管，还有导尿管。她是头等舱的客人，陈蓉帮忙搀扶此旅客入坐时，尿袋里遗漏出来的尿液洒在了陈蓉的身上，她没有怕脏，微笑着为旅客把座位调整到最舒适的角度，请她坐好，为她调整了空调的温度，看到病人干燥起皮的嘴唇微微张着，陈蓉用湿毛巾沾着温水，慢慢湿润她的嘴唇，陈蓉不时地为她掖掖毛毯，几分钟过去看望她一次，为她湿润嘴巴，调整坐姿，微笑着轻轻的告诉她：“坚持一下，你会好的。”旅客感动的不断的流泪，不断的点头，她说不出话，但是她在用肢体语言表示感谢。下降时，陈蓉为她打开遮光板，让她看看外面美丽的风景，分散一下她那烦躁的心情，飞机安全到达青岛，陈蓉和前来接护的医护人员做好交接。在搀扶这位旅客下机时，旅客用无力的手拉着蓉儿，久久不愿松开。陈蓉说：“大姐，回家了，您好好治疗，很快就会好起来的。”

　　图2：家人合照

接到紧急任务赶往日本震区

　　陈蓉作为一名优秀共产党员做到了关键时刻站的出来，危险时刻总是冲在前面。2011年五月份，日本刚刚发生大地震之后，陈蓉乘务组正在上海执行航班，接到临时紧急任务，调整陈蓉乘务组执飞日本地震辐射地区“新泻”的航班，将在日本受灾的祖国同胞送回家。任务非常明确，就是让在灾区的同胞尽早安全回家，然而这简单明确的任务，背后的危险和困难却是难以预测的，因为机组和乘务组不知道到达站的具体情况，旅客当中有没有负伤的？有没有被核辐射的？由于任务紧急很多情况不得而知。她和乘务员进行了精细的航前准备，从餐食装备到应急预案等各个方面。上机后，陈蓉乘务组和随机机务人员立即成立了临时党小组，把能够想到的各方面的问题重新确定了一遍，同时她镇定地告诉小姐妹们：“一旦落地后发现有危险，我在前面，因为我已经有小孩了，你们俩还年轻。”说完她笑了。看似幽默的话语，真实的反应了共产党员的奉献精神。陈蓉认真组织了广播词：“亲爱的各位同胞们：连日来，国家十分关心大家的安危，特派东航班机来接你们回家，踏上东航的航班就等于回到了祖国的怀抱……”当飞机平稳落地，旅客激动地留下了眼泪。陈蓉又一次接受了党的考验，交了一份满意的答卷。

亲人的理解和支持

　　让我们牢记一个个难忘的焦点时刻，从1997年香港回归，2008年奥运会的召开，到2010年上海世博会的召开，陈蓉经历了一次又一次的重要航班任务，只要是公司召唤，旅客需要，她都会第一时间整装待发，出色地完成航班任务。 这和家人的理解和支持是分不开的。她的妈妈、丈夫、儿子都是她前进中有力的支持者。妈妈经常会做一些可口的饭菜，让她带上飞机，和家不在本市的同事们一起分享，乘务员当中谁有结婚等大事，需要用车，需要帮忙，她的老公都会全力帮忙，她的儿子更是经常打印一些服务心语、服务案例让妈妈借鉴学习。

　　2008年奥运会期间，她的爸爸生重病需要做手术，手术做了14个小时，而她要执行从首尔飞往青岛的航班，落地后，当她从机场急匆匆赶到医院时，爸爸已经从手术室转送到ICU重症监护室，妈妈说一进入手术室，爸爸一直唠叨：“我还能不能见到蓉蓉了？”看着重症监护室的门，陈蓉泪如雨下。她相信，爸爸会理解她的。有了家人的理解和支持她工作起来劲头更足了。

关爱无国籍

　　在和外籍乘务员的工作配合中，陈蓉奉行的是在确保安全的情况下，做好对外籍旅客的服务，同时做好对外籍乘务员的服务，使他们感觉我们都是互相关心的一家人。记得有一次她执飞首尔到烟台的航班，一位韩籍旅客由于语言交流问题，买票买错了航程，乘错了飞机，他是去南京的，却登上了去烟台的飞机，当韩籍乘务员通知陈蓉时，飞机已经开始滑行，来不及更改，陈蓉立即联系烟台地面为该旅客补办了最早烟台去上海的飞机，然后又帮他写了一个中文的说明书，让他到达上海后做出租车使用，这样安排旅客当天就能抵达南京，当韩籍乘务员告知这位旅客时，旅客非常感激，当即拿出几万韩币表示感谢，陈蓉婉言谢绝。飞机上的韩籍乘务员通过这件事，非常佩服东航中国乘务员的工作和协调能力。在无数次与外籍乘务员的配合中，都互相尊重，互相帮助，创造了非常良好的工作氛围。

心系台胞 情系旅客

　　5月26日，MU2041航班的乘务长陈蓉正在像往日飞行一样，带领乘务组进行航前准备。“一周前我们接到通知航班上有一名担架旅客，登机后请大家按照担架旅客的服务程序做好准备工作！”陈蓉在航前准备时布置任务。

　　上客的时间到了，几位头等舱的旅客走入了客舱，其中一位女士说：“我要和我妈妈坐在一起！”陈蓉一边答应一边向周围看，并没有看到她的妈妈，随后女士递给陈蓉一个大的盒子，女士的眼睛红肿，面部表情悲伤，陈蓉立即明白了，女士带上飞机的是他妈妈的骨灰盒，陈蓉马上安排好了座位。那么事先通知的担架旅客为什么迟迟没有登机呢？经了解原来一周以前得到通知的担架旅客就是该女士的妈妈，不幸已经去世，她为“已经故去的妈妈”也购买了一张青岛回台北的头等舱的机票。此航班地面办理值机手续的是107人，由于有一位“特殊的乘客”，实际飞机上的乘客人数是106人，这样就和边防出境的人数不符，飞机暂时不能放行。航班因此延误了，按照规定飞机延误10分钟要广播延误原因，陈蓉考虑到如果如实通过麦克广播会影响到“特殊旅客”家人的心情。她蹲在其他头等舱旅客的身边解释以后，又走到后舱，以四排为一个范围，轻轻地对航班上所有的旅客说明了航班延误的原因，旅客们非常体谅，航班延误了35分钟，没有任何旅客提出异议。

　　由于“特殊旅客”的家人一行在过海关、边防时产生了一些不便，发生了不愉快，加上刚刚失去亲人，心情极度悲伤，这位女儿的态度非常强硬，并用命令式的语气对乘务长说：“你要对我妈妈和头等舱旅客一样服务，而且要蹲下来和妈妈说话，服务一样都不能少！”陈蓉这一位飞行20年的乘务长，可是这样的事情还是头一回遇到，旅客的要求近乎苛刻，要向对真的旅客一样的服务？这位党员乘务长，资深的服务专家，遇到了新的服务课题。静下心来想一想，她非常理解旅客失去亲人的伤痛，定了定神，来到头等舱，在征求旅客的同意后，她拿来了一个毛毯将盒子盖住，又按照头等舱旅客的服务程序拿来了枕头垫在了盒子的后面，她将身子蹲下来，微笑着对着这个座位，轻轻地问：“阿姨，我们有咖啡、茶和果汁，请问您想喝点儿什么？”女儿说：“我妈妈要一杯苹果汁！”陈蓉端来一杯苹果汁放到小桌板上。平飞以后，送餐的时间到了，女儿说：“我妈妈要和我爸爸一起开饭！”爸爸的座位旁边没有旅客，陈蓉将爸爸旁边的空余座位的小桌板放好，铺好餐巾布，摆上餐具。陈蓉专门为“她的妈妈”准备了一份餐食，将原本配给机组的水果仔细地切好，放到餐盘上，陈蓉端着餐盘来到旅客面前，将乘务组的心意向旅客表明，女儿被感动了，说话的语气明显缓和，陈蓉和女儿一起请“妈妈”“坐”到爸爸的身边一起用餐。

　　一路上陈蓉对“特殊旅客”的服务不但是一样也不少，而且是更加的细心周到。除了“特殊旅客”的家人以外，坐在头等舱1排A和C的两位台湾旅客是一对儿夫妇，他们目睹了整个服务过程，每当陈蓉为他们送水、送餐时，他们都向她赞许的伸出大拇指。

　　飞机到站了，陈蓉微笑着向他们说再见，当然也包括“特殊旅客”，只是道别的话语改为了“阿姨，您到家了，请一路走好！”。“特殊旅客”家人非常的感谢，那位爸爸拉着陈蓉的手说：“我们台湾有一个风俗，人在外地去世了，灵魂要回到故乡，女儿心情不好，谢谢你的理解，一路上难为你了，谢谢你了！”女儿哭着说：“妈妈，我们一路上很顺利，现在我们平安到家了！”

　　旅客陆续走下了飞机，陈蓉陷入了深思当中：东航的服务理念是“以客为尊、倾心服务”用心面对每位旅客，以顾客的需求为导向，我们的服务才能达到“精细、精准、精致、精彩”，现在正是东航加入天合联盟的关键时刻，天合联盟的口号“对您更加关爱”回响在她的耳边，用实际行动去践行承诺是一名共产党员必须履行的职责。她正想着想着，忽然接到地面通知：“MU2042航班有十三个轮椅！”容不得细想，她走到机门口一看，十三位轮椅旅客已经在廊桥上等候登机了，等待她的是一段新的航程……

　　2011年6月21日，东航顺利加入了天合联盟，陈蓉也在为提升东航的空中服务质量投入着百分百的努力。在一次航前准备服务宣讲时她是这样说的：“尊崇、客观、分享、高效，让您拥有整个天空，无论旅客是第一次，还是第一百次踏上旅途，我们会把感动服务，四心服务，细节服务，尊贵服务全部融入到我们东航的无缝隙服务当中。用无比的热情、饱满的激情、灿烂的微笑打造空中最完美的风景线。对您更加关爱是我们推崇的口号。我们用skytrax的五颗星标准来要求自己。我们一起庄严地承诺：从零做起，立足本职，以客为尊，倾心服务。”她始终用自己的行动践行着这个庄严的承诺。