中国航空法律服务中心

　　深圳航空，26届世界大学生运动会的航空客运类唯一全球合作伙伴。深航人说，这个因商业合约而产生的荣誉称号对他们意味着一份重大的责任，而且这份责任内容中不仅是单一的大运“承运人”，而且更重要的是全面优质的服务，不仅服务于行，而且服务吃、住、游，不仅是天空航运服务，甚至为更贴近大运，还要进“村”服务。笔者近日走进大运村，在这里到处看到了深航的存在。

前移！值机、订票、酒店、旅游

　　从8月1日起，深航所有的“前移”服务就全面入驻大运村了。在深航这个特殊的营业点中，全面涵盖了值机、机票预订、酒店预订、旅游预订等各项服务，从8月1日至8月26日闭村，深航共派驻了4位值机、5位机票及酒店预订、2位旅游服务人员全天候在“村”里服务，此外，在离大运村不远的大运主媒体中心，还有8位工作人员进行同样性质的服务。

　　从早上08:00到晚22:00，除了吃饭时间，不管有无客人，这个以年轻女孩为主的团队都必须坚守座席，并且仪容端庄，哪怕是路过任何一位客人，都要面带微笑，致欢迎之姿。

　　这个团队的负责人介绍，这些工作人员都是在深航公司内部经过严格选拔出来的，不仅服务意识好，服务经验足，服务技能熟，还因需面对多国客人应具备良好的英语表达能力。这些工作人员在7月中旬就陆续来到这里演练，做好万全准备迎接客人的到来。

　　其中一位深航服务人员称，在大运村，她感受到了任何时候优质服务的重要性。即使在没有客人光临的时候，她也不敢有任何懈怠，因为来往客人来自世界各地，特别还有世界各地的媒体，她在这里就代表了深航及深圳的形象，乃至中国的形象，任何疏忽的动作或语言都可能导致有意想不到的不良效果，但如果表现好，她也为塑造国人良好形象贡献了力量。

　　于是，在大运村开村后头几天，即使来的客人比较少，或偶有咨询的客人，她们仍然端正而坐，面有微笑，眼神和善。

　　深航在主媒体中心的旅游服务席的果俊说，从10日起每天就有一个团的客人了，她得更加打起精神，做好服务。

　　图2：大运村里深航正在向志愿者介绍机票预订服务。

亮点！最大的住宿服务提供者

　　深航旗下的酒店业务这次在大运会上有两个殊荣，一个是被列为大运会的仅两家之一的“总部饭店”，一是作为大运村里住宿的最大的提供商。

　　深航大运村住宿服务项目组的总经理郭广君，身怀20年的执业经历，在酒店管理方面拥有丰富的经验。他非常自豪的介绍，深航酒店管理公司因为自身优秀的资质，在大运会住宿服务商竞标时得到青睐，承接了大运村里5000多间客房中1312间客房的管理，是6家住宿服务供应商中最多的，深航也成为6家供应商中总协调单位，充分体现了官方对深航的信任。

　　图1：大运村里的深航。

　　他还介绍，在108个入住国家中，深航负责管理的D栋住宿区接受了52个国家2920人的报名预订，到底9日为止，已有900多名来自各国的运动员入住。

　　1312个房间，近3000位客人，这是一项艰巨的任务，深航酒店从2011年3月就开始了准备工作，他们从自有酒店里抽调了一批业务素材高的管理人员，还在社会招聘了一些有具有四星、五星级酒店三年以上经验的管理人才进入项目组，同时还从武汉、清远、茂名等三所高等院校招募了125名实习生，随后从4月份至大运村开村，进行了为期近4个月的培训，从服务意识到服务礼仪，以深航高端航空服务理念感染每一位实习生，让这一批仍有些许青涩的大学生短时间内成为了大方得体的酒店服务者。

　　图4：深航酒店是大运村里住宿服务的主要提供商之一，图为酒店员工正在为入住运动员提供便民咨询服务。

　　郭总深有感触的介绍，培训的过程是非常辛苦也非常快乐的，现在看到的错落有致的大运村在培训环节时，基础设施大部分还不完备，没有电梯，供水不足无法正常洗澡，饮食也不便，培训的一言一行又非常严格，他们的口号是“大运服务，有令则行”，严格程度近似军队训练，但管理人员与实习生们同甘共苦，吃住在一起，学生们生病了管理干部也第一时间送上关心和贴身照顾，最终挺过了这段时间，在别的单位有部分实习生流失的情况下，酒店的实习生团队一直保持了稳定，除一人因身体原因劝退外，全部坚守到现在。

　　严格有方的培训带来了大运村里住宿服务的好成果，在大运村开展的三次演练中，三千多人住进D栋，没有任何投诉，而且还收到了大运村村委会团队的表扬信，这是7月20日参加演练的19家服务团队中唯一获得此项殊荣的团队。运动员们入住后，也给予深航酒店服务者高度的评价，一位外国运动员有一次把手机丢了，万分着急的情况下向酒店前台求助，最终服务人员想尽各种办法，为客人在电瓶车上找到了手机，这位运动员为服务人员题字：“you guys are great！”（你们真棒！）

　　图5：深航酒店员工正在大运村的住宿区为运动员提供电梯引导服务。

　　郭广君还介绍，在酒店的服务中，他们执行的是航空高端服务理念，这是深航酒店的特色，他们也将这项特色带进了大动村，比如深航客房部采用了深航空姐的发型，把深航手语操“从这里开始”及“感恩的心”也带进了酒店，希望以此向不同语言的客人传递大运及友善的信息，此外在培训中多方面参借空中服务的高标准，在服装上，他们还统一配发了玫红色的T恤，这与深航LOGO中代表热情的红色相近。

　　图6：深航值机、售票、酒店、旅游等服务均前移至大运会新闻中心，工作时间持续到晚上22:00。

一条龙！吃、住、行、游

　　大运村里浓缩了深航行住游的多方面服务，另据介绍，大运期间，深航还将为多个运动项目供应清真餐食，深航飞机上还配上深具大运特色的“UU”面包。说起大运，深航相关负责人一脸骄傲：深航是吃、住、行、游服务大运“一条龙”。

　　图7：深航值机柜台前移至大运会新闻中心。

　　图8：深航员工正在住宿区为运动员提供电梯引导服务。

　　图9：图为深航员工正在大运村的住宿区为运动员提供交通咨询服务。

　　图10： 大运村里的深航网点。