中国航空法律服务中心

　　对一些人来说，工作仅是日复一日，年复一年劳动的重复，在不断重复工作程序之后，他们麻木于这种枯燥的重复中。在空姐的光环逐渐褪去，热情也渐渐消散，这也是一些飞行了多年的乘务员目前面临的瓶颈状态。但在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司客舱部，有这样一位乘务员，虽然飞了十几年，但时间仍然没有磨平她的热情，在每个航班中认真对待每一位旅客。无论任何时候都能看见她那淡淡的一笑，无论遇到何种刁蛮无理的旅客，她都是耐心地倾听旅客的抱怨，用她淡淡的一笑抚平旅客的躁动。在服务中，她的微笑让人有一种说不出的舒服；在遇到突发情况时，她的微笑让人能从容淡定面对一切问题。

　　记得那是在几个月前的MU5267航班上，飞机平飞后一小时，乘务员都在客舱里忙着送餐饮，这时后舱洗手间外排起了长长的队伍。一位大婶抱着婴儿从洗手间出来，后面的旅客刚把脚踏进洗手间，又迅速收了回来。原来马桶被堵得满满的，马桶四周还有少许的血渍。这时正巧乘务长曾立帆来到后服务舱，她见到这一幕，微笑着对旅客说：“请您稍等一会，我先打扫一下厕所。”她利索地戴上手套，把散落在周围的纸屑捡起来丢入垃圾桶，用毛巾将镜面水台以及马桶的水渍血渍擦干。反复冲了好几次马桶，可马桶仍被堵塞。作为一名有经验的乘务长，曾立帆立刻想到了马桶可能是被什么堵住了。她没有丝毫犹豫，立刻在手上戴了四双手套，在旅客惊讶的目光下，把手伸进了被堵得满满的马桶里，将卡在马桶中的尿不湿和卫生巾掏了出来，扔入垃圾桶里，这回马桶终于通了。取下手套，她再次将马桶四周的污渍清洁干净后，退出了厕所，对旅客淡淡地一笑说：“洗手间已经打扫好了，您请。”旅客脸上露出了难以置信的表情，瞬间又由惊讶转为敬佩，在洗手间外等候的每个旅客都不由鼓起了掌。她依然是淡淡的一笑，轻轻地说“没什么，这是我们应该做的。”这时，乘务员已经发完水回到服务舱，刚巧看到了乘务长打扫厕所的一幕，每个人心中都被曾立帆的淡然所感动。

　　还有一次MU5255航班上，一名女士说需要服用晕机药。曾立帆仔细观察了旅客后，回到服务舱拿了一片药粒及一杯温水。旅客服用后，曾立帆又为旅客打开通风口。航班中，她多次来到旅客身边，询问她的情况，旅客表示已经好了很多。在飞机即将落地时，曾立帆来到旅客身边说：“小姐，其实刚刚您吃的不是晕机药，而是普通的维他命。”并向旅客解释，因为航行时间很短，晕机药发挥不了其功效，为了让旅客安心，才给其服用了维他命，后来又告诉了旅客一些缓解晕机的方法。旅客听完后，感动地说：“你想得真周到，我坐了这么多次飞机，第一次遇到象您这么认真负责又为旅客着想的乘务员。”

　　还有曾立帆发生的许多故事，在乘务员中都被津津乐道。大家感叹于一个飞行了十多年的乘务员，还能有如此的激情执著于每个航班，在每次遇到困难时都能淡然处之，能够如此尽心尽力地为每个需要帮助的旅客服务。她说，她也也曾经困惑过，但当她开始感受到为旅客着想，帮助别人其实就是帮助自己的那份快乐时，她又重新找到了支撑自己的那个平衡点，她的激情也开始重新燃烧。