中国航空法律服务中心

　　2011年8月5日消息：“青春妙龄的凌燕，正是金子一样的年华，它像一朵云彩，升起在生命的早晨。”——摘自“凌燕”宣言

　　“凌燕”品牌是东航优质服务的一面旗帜，是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）高端服务的标杆。在东航“依靠凌燕，以点带面，全面提升东航整体服务水平”的总体工作要求下，东航西北分公司空中“凌燕”组于2009年5月成立。两年多来，东航西北“凌燕”组秉承“满意服务高于一切”的“凌燕”服务宗旨，充分发挥优质服务的示范引领作用，推动东航西北空中服务整体水平不断提升。

　　这是一个年轻的团队！东航西北空中“凌燕”乘务示范组现有成员180人，其中客舱经理、乘务长35人，头等舱65人，普通舱80人，平均年龄27岁；这同样也是一个优秀的团队！东航西北“凌燕”组自成立以来，先后获得上海市总工会“上海市五一巾帼示范岗”、东航集团工会“建功世博、争当先锋”立功竞赛活动先进集体、东航西北分公司 “企业文化建设引领示范岗”等荣誉称号。东航西北“凌燕”组，不仅仅在空中服务中树立了典型和榜样，发挥了“以点带面”的示范带动作用，更在广大乘务员工心中树立起了行为习惯和思想理念的高度统一，诠释出东航企业文化的深层次内涵与意义。

　　图2：东航西北分公司“保世园，我是空中使者”乘务技能大赛大赛现场。

　　“送你一个长安。古都花开春满家园。”2011西安世园会期间，东航西北空中“凌燕”组努力工作，亲密协作，打造精彩的空中服务。她们说：我们的成功，便是在于对这平凡生活的无限热爱，在于执著地真实而热烈的生活。

　　凌燕，与爱一起飞翔。就让笔者带您走进东航西北“凌燕”乘务示范组，走进这一个由青年优秀人才组成的先进示范群体。

空中凌燕传播“世园”理念

　　6月8日，东航客舱服务一体化会议在西北分公司隆重召开，会上，东航服务总监董波提出三个问题：如何从客舱的角度来看待东航的产品品质、客舱服务的提升基于怎样的思考、新的服务程序和服务思想如何扎实落地？面对摆在眼前的崭新的服务工作发展问题，面对高速发展的民航事业，面对高铁对民航的冲击，面对世园会客流激增所带来的服务工作巨大挑战，东航西北客舱部认识到位，真抓落实，严抓培训，狠抓服务，建立和完善了世园会服务保障工作预案和应急突发事件快速反应处理程序，借力世园，从细枝末节的点滴服务小事入手，将自己手中的服务转化为增进社会各界对东航品牌了解、认同和支持的有效途径，并最终转化为可持续的经济效益，通过优质服务，使东航品牌深入人心。

　　图3：东航西北客舱部“工人先锋号”乘务组在儿童节这一天带上红领巾，开展特色航班活动庆祝六一。

　　东航西北分公司在世园空中服务保障工作中挖掘世园精神，积极倡导“天人长安，创意自然”的世园核心理念和“绿色引领时尚”的世园会推广语，并以此策划设计各种“特色航班”活动，深入宣传东航与世园会合作及东航优质服务。特色航班活动内容包括“世界之花，西安绽放”、“欢乐世园行，凌燕伴你游世园”、“快乐家庭游世园”、“低碳生活，绿色家园”、“‘是缘’，让我们相聚”等，这些活动在东航西北分公司执飞航线的指定航班上开展，带有鲜明的主题特色，很好地宣传了世园会和陕西，为乘客介绍了世园环保理念并提供游园帮助服务。3月25日，东航西北客舱部充分结合世园会“绿色引领时尚”的理念，在部门内发出开展“地球一小时”活动承诺倡议，并将低碳、环保、绿色的理念带上蓝天，他们在MU2153西安-上海浦东的航班上与旅客们开展“地球一小时”交流互动，取得了良好的活动效果。

　　东航西北客舱部总经理高永红向笔者介绍：服务保障世园会，不是空泛传播“世园”两个字，而应将世园理念理解为简单而不奢侈，低碳告别高耗，回归自然，让绿色生活成为追求的时尚。东航是央企，肩负着重要的社会责任。也正是基于这一理念，我们借势借力世园会，通过特色航班活动，向广大旅客们传达低碳、环保的“绿色航空”理念。

　　图4：东航西北乘务组执行“世园号”彩绘机首航航班。

空中“盛宴”精彩不断

　　西安肉夹馍、凉皮、绿豆糕……飞机还没到西安，乘坐东航航班到西安观赏世园会的游客们就首先在东航航班上过足了“嘴瘾”，感受到了古都西安的独特魅力和风土人情。这是世园期间东航西北客舱部在特色航班上推出的“东方空厨”服务活动，除了具有浓郁陕西地方特色的小吃，东航还为旅客们精心准备了“和谐世园”、“丝路花雨”、“青春飞扬”等款式的特色迎宾鸡尾酒，并充分结合世园会“花”的主题，推出了菊花茶、玫瑰花茶、茉莉花茶等特色茶饮。面对这些世园特色空中服务，旅客们赞不绝口。一位女士乘坐5月4日MU2153航班并品尝了玫瑰花茶特色茶饮后表示：东航的航班充满“花”的元素，乘坐东航航班，享受到贴心服务，对西安世园会也更为向往。

　　提升世园航空运输服务——在东航西北客舱部乘务员的心中，这不仅仅是一句简单的口号、一个简单的承诺，在它背后，包含着东航西北客舱部乘务员们多少辛勤的汗水。5月26日，他们举办了“保世园，我是空中使者”乘务技能大赛，陕西省总工会授予技能大赛一等奖得主、东航西北客舱部乘务员王疆燕“陕西省技术状元”荣誉称号。而在民航西北地区管理局开展的“优质服务创品牌，精心保障展风采”服务竞赛活动中，东航西北客舱部全体乘务人员做出“四不让”工作承诺，即“不让东航形象在我身上受损，不让航班在我手中延误，不让旅客不满在我身边发生，不让差错在我手中发生。”这庄严的承诺，落实在工作中，成为每一位乘务员工的行为准则，赢得的，更是广大旅客的认可和赞誉。

　　在5月2日的MU2292航班上，一位外宾用不熟练的汉语告诉“凌燕”乘务员：“我和女友专程到西安参观世园会，没想到在东航飞机的客舱里首先感受到了浓浓的世园会气息， 我觉得红色的长安花就像是热情好客的西安市民与东航员工，我感谢东航为我们提供了别样的服务”。无独有偶，陕西省人大副主任黄玮女士乘坐世园特色航班并品尝了“和谐世园”特色迎宾饮之后，也对东航西北客舱部“凌燕”乘务组的优质服务赞不绝口，并对东航“世园会”主题特色航班留下了深刻印象。

世园空中志愿者：大美在东方

　　6月的一天，东航西北客舱部收到一封由东航股份总经理马须伦亲自签批的感谢信，写这封信的是上海交通大学医学院附属新华医院的段俊丽女士，原来，段女士在5月14日乘坐MU5610航班由沈阳回上海时身体不适，在东航西北客舱部乘务员章倩、张磊、龙捷、索南卓玛的全力帮助和护理下，顺利安全地抵达了目的地。她在信中写道：“东航员工崇高的为人民服务的精神时时感动着我，也感动着我周围的同事和朋友。”

　　这些优秀的东航乘务员工，就是世园空中志愿者。她们优雅美丽，却在旅客需要帮助之时有着坚毅的臂膀；她们的工作平凡琐碎，却时常以坚守和执着的信念赢得无数尊敬；她们爱岗敬业，不辞辛劳，默默无闻，乐于奉献，被很多旅客亲切地称为“小蜜蜂”。东航西北“凌燕”组世园空中志愿者们，以他们的双手，在万米高空播撒着奉献、互助、友爱的世园会志愿者精神，也诠释着东航“以客为尊、倾心服务”的服务理念。据统计，自世园会开幕至今，东航西北客舱部世园空中志愿者共执行特色航班70余班次，收到旅客表扬信、东航95530热线平台表扬信息、机上意见卡提名表扬等108次。

　　早在世园会开幕前，当东航空中世园志愿者计划一经推出，众多乘务员们就积极报名，期待加入到世园会志愿者“小蜜蜂”的行列中去，东航西北客舱部武欢就是她们其中的一人。在2010年玉树抗震救灾期间，武欢就主动请缨，多次赶赴玉树救灾第一线，连续多日奋战在空中生命线航班上，救死扶伤，播撒大爱。这一次，她凭借着精湛的业务技能、熟练的服务经验和良好的志愿精神，成为了世园空中志愿者队伍中的一员。世园会开幕后，武欢除了在航班上担当空中志愿者，还积极参与共青团西安市委在西安咸阳机场地面志愿者服务点开展的轮值服务活动。像武欢这样的志愿者，在东航西北客舱部还有很多。他们在执行航班任务时，不仅为旅客提供优质服务，还积极履行志愿者职责，广泛开展世园会咨询、救助帮困等志愿行动。空中这个“大舞台”，给了世园空中志愿者一个广阔的空间，而在他们这种志愿精神的带动和感召下，东航西北客舱部全体乘务员积极增强服务意识，不断提高服务品质，呈现出东航乘务员工良好的精神风貌。乘坐过东航航班的中国雷锋精神研究会理事周晓东先生写下这样的话语描述东航世园空中志愿者：“大美在东方！从她们的身上，我看到了老班长雷锋的影子，感受到了空中家园的东方之美；在她们的微笑中，我体验到了温馨和感动。我尊敬这些东航志愿者，尊敬她们的善待宽容、沉着冷静、谦逊真诚。”