中国航空法律服务中心

　　清晨，当阳光透过T3候机楼的顶棚投向大厅时，川流不息的人群和着光影簇拥在大厅的出发层，一些似曾相识的面孔身着不同颜色的运动服夹杂在人群中，他们是奥运会的奖牌获得者和体育明星。今天是各国运动员离京的高峰日，3号航站楼将迎来启用以来最大的人流潮和物流潮。

　　在宽敞的出发大厅，我逐个检查着我们的值机柜台和行李传送带，值机人员娴熟地将不规则的行李放入行李筐内，将标有扫描标签的行李牌粘在每一件行李上并将其送上传送带。面对客人，工作人员热情接待，友善服务，眼前的场景让我觉得很踏实。

　　半年前，我们从拥挤不堪的2号候机楼转场来到这里，虽然摆脱了原先狭小的操作场所和资源不足的苦恼，但这里系统的集成和操作的要求，对我们一线员工提出了更高的标准。新采用的行李传送带全长有几十公里，传送下去的行李进行分拣后被送到不同的行李转盘上，规范操作是非常重要的一环，可以说越是先进的系统越需要训练有素的员工。与以往航班不同的是，奥运体育赛事的种类多，不同的体育器材并非一般的旅客行李，运输大量不同规格、不同大小的体育器材，对我们来说缺乏一定的实战经验。而运动员在中国的大量采购所形成的行李数量和箱包规格也出乎了我们的预料。半年来，我们将所有能够想到的问题都进行过科目演练，其他国家经历的奥运运输经验也早已被编辑成册成为我们手中的教科书，但今天面对人流、行李流沸腾的现场，我对新的行李系统能否真正通过压力的考验，还是有着几分担忧。

　　午饭过后不久，我接到了来自一线的消息，机场的行李系统出问题了。而此时因行李不能及时被送上飞机，航班已经陷入将要延误的局面，机场的行李应急系统已经启动。我所担心的状况终于出现了。

　　我立即赶到现场，在停机坪的一角，几千件行李堆成了山，它们是刚刚从导流口处被人工送过来的。这些行李将被送往不同航班、不同航空公司，前往不同国家和地区，而此时它们却被堆积在一起。自动分拣功能要被人工分拣替代这谈何容易，最要命的是，此时一架格鲁吉亚的奥运包机的飞行等待时间眼看就要超时，而短缺的十几件行李还没有找到。由于格鲁吉亚没有飞往中国的定期航班，旅客担心行李通过其他途径转运会被遗失，坚持要找到所有行李才能起飞。时间一分一秒地流失，超时已成定局，而此时行李系统终于恢复了正常，但与格鲁吉亚公司的谈判工作又开始了。在机场、代理公司和对方代表的友好协商下，一场行李危机终于平息了。

　　我拖着疲惫的脚步来到行李分拣现场，行李在转盘上默默地转动，转盘边停放着不同公司的行李集装箱，分拣人员拿着扫描器对行李进行扫描并分别装入不同的箱内，一些辨认不清的行李被搁置在一旁，行李查询人员在核对这些行李该运往哪里。

　　这些看似简单的操作，背后却折射出资源配置和流程驱动的工作理念。在每一个流程中，一环必须紧扣一环，系统与设施、人与行李、上游与下游都形成了一个特定的关系，它们互相作用又相互碰撞。看着车来物往的场景，我在想，许多旅客在旅行时，对行李交运一定是心有余悸。行李不会说话，机场工作人员一个操作失误，行李系统一个指令不当，在行李运输的众多环节中只要有其中一个环节管理不到位，行李的丢失就会不可避免地发生。也因为如此，航空公司在行李的运输上已投入越来越多的财力和人力。

　　与奥运进港航班相比，运营奥运的出港航班难度要更大一些，旅客在候机楼停留的时间也更长些。运动员们纷纷拿出相机留下了一张张美丽的画面，在他们的眼中这座恢弘的建筑物一定是世界上最伟大的作品之一。虽然我们在运行中难免有些小小的瑕疵，但我们快速的反应和及时的补救，特别是全员的高度责任感和使命感得到了广大旅客的良好反响，奥运让世界了解了中国，也锻炼了我们的队伍。

　　（全文完）

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