中国航空法律服务中心

　　进入6、7月份，因多发的雷雨天气造成的航班延误频繁发生，这样的延误会影响到整个机场的流控和管制，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误，会给乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大考验。

　　天气原因延误要注意的关键点是：天气原因绝不仅是指目的地机场所在城市的天气状况，影响的关键气象因素是能见度、低云、雷雨、强侧风等。起飞机场天气晴朗，航班却可能因天气原因而延误。

　　航班延误后，乘务组的服务应及时跟上。怎样实现航班延误服务不延误呢？乘务组应该以旅客的需求为关注点，改善航班延误的服务。乘务组要有敢于面对延误的勇气与解决困难的决心。

及时了解旅客的需求

　　航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整服务程序，帮助旅客想办法，尽可能去解决问题。旅客的需求大致可以分为以下几种：

　　1、重要旅客，有重要的事情等着去办。他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。

　　2、希望尽快起飞，或者尽快改签，尽快启程的旅客。这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。这些旅客心情很着急，会很容易动怒。

　　3、转机的旅客，他们更多的担心是赶不上下一航班，特别是转乘国际航班。因为有些航班不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。

　　4、旅行团旅客，他们的行程已安排好了，延误就意味着行程减少。很多是一家人出来旅游，或者是亲朋好友，又或者是邻居间的相互劝说才出的门。本来兴致很高，很是兴奋，不想遇到延误，心情会咯噔一下跌入谷底。当家长的，当领导的自然要出来知道原因。

　　5、时间非常紧急的旅客，家里有重大事请，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。

　　6、外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，航班延误后，他们不知道该怎办？

　　7、无人陪伴的儿童、老人。他们可能第一次坐飞机，遇上延误，根本不知所以然。在目的地等待的家长、亲人，更是着急。

　　8、没有什么要紧的事，愿意听从航空公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。

及时告知真实信息

　　在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。

　　所以出现延误后乘务员要随时出现在客舱，要及时与客人沟通，要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。这种主动服务的态度，在一定程度上可以稳定旅客的焦虑不安。当然长时间的延误，对乘务员的体力和精力都是很严重的考验。

　　怎么告知呢？当发生天气原因延误时，不能只简单告知天气不好，而是要告知旅客是什么天气原因引起的，是本站的还是中途站的，是目的地站的，还是航路上空天气不好。乘务长要将从驾驶舱获得的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员，以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客。对旅客来说有了准确的延误信息，可以及时调整出行计划，改变安排，这对要客和商务旅客来说尤为重要。

　　这里就还有一个乘务组跟机组搞好关系，做好协调的问题。此时乘务长的角色，就如NBA赛场上的队长、超级明星，掌控客舱，解决棘手问题，能力挽狂澜，稳定军心。

　　面对旅客“能不能飞”的问题，乘务人员往往不能给旅客一个明确的答复。在出现雷雨天气，大面积延误的情况下，要想给旅客一个明确的起飞时间是一件很难的事情，有时根本就做不到。乘务长只能不断求助机长，而机长可能也不清楚。机长会关注实时天气预报，但是具体到何时能够起飞，则有很多难以预料的因素。期间也会有间隙，可以起降。比如本来告诉我们两三个小时都不能走，过了半小时又突然说准备起飞。这个时候旅客可能还会认为乘务员在忽悠。

　　旅客最想得到的是准确的信息，可乘务员最痛苦的就是没有准确的信息。那怎么办呢？我们尽量多想想办法。比如可以求助机长我们排多少位了，前边还有2架还是还有20架，要告诉旅客平均几分钟起飞一架，降落一架，大概会排多长时间，大家就踏实一些。可能旅客还是会不太相信，那么我们可以请求机长将与管制部门的通话声音调大一些，在征得机长同意，保证安全的前提下，选两名旅客代表在驾驶舱门外听一段陆空通话。

　　机长：“我现在排在什么位置？”

　　管制员：“你前方还有43架飞机，请耐心等待。”

　　机长：“什么时候能飞？”

　　管制员：“不知道，请继续等待。”

　　这是发生在机长和塔台管制员之间的一段对话，旅客听了肯定不高兴，但可以打消他的疑惑，相信乘务员没有在骗他。

　　天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客都认为“该起飞了”。但是，解除管制需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的，在北京机场可能有两三百架航班延误、几万人在候机楼里边。还有几百架未能降落的飞机，备降的，返航的，北京周边也有起飞的飞机。必须一架接一架听指挥，空中指挥像一个立体的空中地图，非常复杂。这些旅客看不见，他就会抱怨。我们就得耐心一遍一遍的解释，打消他的疑虑。

态度诚恳，尊重旅客

　　在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。“态度决定结果！”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。改变服务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。

　　我们怎么办呢？乘务员应第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。由于很多原因，现在旅客有时候根本就不相信我们的解释，或者根本就不听解释，骂我们是骗子。我在一个航班延误时，就被同一个旅客骂了几十次骗子。但即使是这样，我们仍得耐心一遍一遍去解释。

　　客舱要时刻有人。由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦积累到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。这时候的乘务员就如足球比赛中的中后卫、自由人、工兵一样不停地在客舱转。

　　我们要宽容旅客，让他们发泄，有时可以把他们当淘气的小孩，有时可以当朋友，当亲人。让旅客感觉到他们非常特殊，非常重要，让他们知道他们就是我们关注的焦点，我们的唯一目的就是为他们服务，尽最大努力满足他们的需求。

有效沟通，换位思考

　　在航班延误时，旅客对乘务员的工作往往不停地发牢骚和质问，而乘务员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步！”

　　在航班延误、旅客易烦、易怒的情况下，一言不慎，都可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客。

　　所以这个时候，心理调整能力就很关键，很重要。乘务员首先要学会调整自己，我们提倡一个“忍”字，不管客舱有多混乱，旅客有多暴躁，多么无理，我们要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，我们都要忍着，因为这是我们的工作。说到忍字，八十万禁军教头“豹子头”林冲是我们的榜样。一个八十万禁军教头，在光天化日之下，妻子被人家调戏，奇耻大辱，要忍；遭人陷害，误入白虎堂，要忍；发配沧州，遭差拔凌辱，要忍；好不容易抓了仇人高俅，不能杀，还是要忍。这得多大的毅力与决心。当然我们不能学林冲“客逼我反”哦。

　　保持自己理智的同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，只要乘务人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。

动情用心，人性化服务

　　人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。

　　人性化服务首先要具备较高的专业知识。乘务员不仅要清楚本岗位的专业知识，对航空公司整个体系的运营也要了解到位，否则容易造成越解释，旅客越难信服，从而产生更多的质疑。专业而有据的解释，是对旅客的尊重，也是让旅客感受到我们服务诚意的一种方法。

　　再就是要用心。乘务员随时在客舱与旅客沟通交流，可以从旅客的口中知道很多有用的信息。现在信息很发达，旅客可以通过电话、网络、微博了解到与航班有关的很多信息，目的地机场的天气实时状况、航空公司网上公布的延误信息、其它延误航班的处理状况，甚至是去目的地的火车票还有没有、几点发车，及高速公路有没有关闭等等。乘务员可以根据这些状况，帮旅客分析怎么样最便捷，最方便，能在最短的时间到达目的地，尽最大可能减少旅客的损失。

　　跟踪旅客是否有转乘或改签的机会，解决旅客的后顾之忧。国航拥有400多条航线，特别是加入了星空联盟之后，又多了十几家盟友公司，为转机航班提供了大量的便利条件，了解航班上转机旅客的下一个航班的信息，联系地面中转服务为旅客转签后续航班，提供相关的客服电话。让旅客能明白，乘务员是急旅客之所急，努力为旅客解决问题。

　　多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。旅客手机没电了需要手机打电话，商务旅客需要电脑发邮件，我们想办法帮助解决。认真对待特殊旅客，我们航班上的特殊旅客很多，拿出你真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对白金卡、金卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心，做到真正的人性化服务。

餐饮服务主动及时提供

　　长时间等待的情况下，旅客会感到疲倦和困乏，这时候，餐饮服务要及时主动提供，而餐饮质量要有效保证。民以食为天，旅客会感到饿，感到渴，我们要不停地给旅客送水，一直到没有旅客再示意要水，显示我们的诚意和态度。根据航班的延误时间长短制定好服务计划，是否需要加配餐饮，特别是在北京这种大机场，航班大面积延误，需要加配餐饮的航班很多，食品公司制作、运输也需要时间，这就有可能导致加配餐饮要等待很长时间。我们就需要提早做好相应的计划。

　　在提供餐饮的同时播放娱乐节目。娱乐节目，这时候也要有播放的技巧，多放些轻松的、搞笑的节目，可以缓解旅客的心理压力；播放最新的电影，可以吸引旅客的注意力，转移视线，让旅客不要老是想着延误。建议客舱要专门制定延误时播放的节目，增加节目的娱乐性，减少广告的时段。

　　当然在航班延误时，还会出现许多无法预料的状况，最有效的方法就是将心比心，始终站在旅客的角度上思考和解决问题，以这一条准则作为不变的原则，就能应对各种复杂的状况。

真情处理，提高服务技巧

　　航班延误后，总会有人带头，如果事情解决不及时，必将导致航班更加延误，波及后续航班。因此，要想事半功倍地解决纷争，得讲策略、讲技巧，我们要敢面对、敢处理，不能怕事。在遇到延误时，自身也是一万个不愿意，但旅客的急切更值得关注，多一分耐心，多一分解释，想想朋友或家人的经历，因理解而尊重，因理解而沟通，因理解而服务。

　　航班延误时，乘务员员应学会巧妙服务，在旅客心情十分焦虑时，要选择让旅客容易接受的方式，避免激怒旅客。旅客询问航班有没有具体起飞时间，而乘务员又真的不知道，那么乘务员可以告诉旅客，“我们在时刻关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”。或者马上去求助机长，获得最新信息。在航班延误时，面对旅客的抱怨，乘务员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚，情绪激动时，端一杯水上前，“先生：您辛苦，请先喝点水，请再耐心等一会儿……”这一小小的举动，情绪最激动的旅客的脸色也许一下子会好很多。

　　旅客因疲惫躺在了地板上，这时是在地面，没有滑行起飞，我们不去责备，而是给他在身下垫一条毛毯，加一个枕头，旅客会是怎样的感受呢。甚至在旅客骂人的情况下，乘务员耐心倾听，适当降低自尊心，等旅客骂完后，微笑着跟旅客说：“您为什么骂我呀，您看我这工作又苦又累，还得挨骂，我多委屈呀，不过你要是骂几句，心里能舒服些的话，您就再说几句吧，我不怪您。”旅客可能说：“你们该骂，我就要骂，这样心里舒服”“那也不能您一个人舒服呀，我得让别的旅客也舒服舒服去，来，大家伙，别介意啊，尽情骂吧。”随之来的是一片笑声，客舱气氛也缓和许多。

　　千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。