中国航空法律服务中心

　　2011年6月24日消息：“今晚夜间阵雨转暴雨，气温31度。”——台风来了，雷雨天气引发航班大面积延误。风雨过后，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）深圳分公司几位地服员工掉下了眼泪……

　　一、“孩子，你比我闺女还亲”

　　由于深圳本场以及广州持续雷暴天气，导致深圳航班大面积延误。郑琪千保障CZ3991航班时，细心的她发现了这样一位独自旅行的年迈旅客，由于在候机厅等待时间过长，身体已明显表现出疲倦。第一次乘机的老人家，却不巧遇到航班长时间延误，一时间时手足无措，只能焦急地询问工作人员郑琪千。

　　郑琪千耐心地向旅客解答了各种困惑，同时为了让年迈的旅客有更好的休息环境，避免在喧闹的候机厅长时间等待，郑琪千决定将老人带到员工休息室休息，并将买来盒饭，加热后送至旅客手中；旅客累了，要躺下休息时，她贴心地捧来自己的被子，小心翼翼的盖在旅客的身上。

　　一路的帮助与照顾，让这位老人感动不已，她紧紧地握住郑琪千的手真诚地说：“太感谢你了，孩子，你比我闺女还亲！”熬了一个通宵，挨了无数旅客刁难与责骂的她一直没哭，这一刻，她的眼泪却掉了下来。

　　二、“可以的话，稍微眯一下”

　　当日，航班延误共41班，取消三班。为了应对大面积延误，服务科有休息的30多人到场加班。

　　CZ3744航班原计划16:55起飞，由于大雨航班延误，22:45开始登机，登机后本场又出现雷雨，01:24航班取消，旅客全部下机，由于延误时间较长，航班又取消，旅客怨声载道，谩骂声、吵闹声不绝于耳。

　　此时其中一位轮椅老人，身体较差且腿有残疾，行动极不方便，经受不住反复的登机、下机的折腾，坚持不去宾馆休息。飞鹰组服务员王辉波积极安抚旅客的情绪，从旅客的切身感受出发，把旅客及其随行安排到服务员休息室休息，并把自己的毯子给旅客使用，并彻夜陪伴照顾，直到帮旅客候补到第二天09:00的CZ6310航班。

　　旅客非常满意地走了，而王辉波又投入到紧张的工作中。这时，手机收到了一条短信：“亲爱的，又熬了一通宵吧？要注意保重身体，可以的话稍微眯一下。”这一刻，他的眼泪掉了下来……

　　三、“谢谢你们对我工作的理解”

　　当日，中转柜台的王永丽像平时一样在中转柜台耐心的回答每一个旅客的问题。暴风雨的来袭让当天的航班大面积延误，分公司启动了大面积航班延误黄色预案，中午的航班到晚上都还没有起飞，满候机厅的旅客黑压压的全是人，王永丽的中转柜台也挤满了旅客：查询航班信息，耐心回答每一个旅客的问题，一个问题可能要说上一百遍，她还是不厌其烦的给每一个旅客做解释工作。

　　此时，CZ6796的一位旅客由于得不到起飞时间，不问青红皂白就把登机牌甩到她脸上；她反应过来时，又旅客开始噼里啪啦一顿臭骂，言语不堪入耳。然而，在这几位旅客足足两个多多小时不间断的辱骂中，王永丽却一直面带微笑，不断地向旅客进行解释和劝慰。而一直在一旁的数名旅客实在是看不下去了，一起愤慨起来指责CZ6796的这几位男旅客。此时，王永丽却反过来帮这位旅客说话，向那几位打抱不平的旅客解释道：“航班延误是我们也不愿意看到的，但这几位等了那么久，心中有气我也能理解，所以大家也不要太指责他们了。谢谢你们对我工作的理解。”

　　然而，那位对王永丽进行辱骂的旅客却病没有收敛的意思，还在继续辱骂，直到航班登机了才骂骂咧咧地走了。此时，其他旅客也深深的被王永丽真诚的服务所感动，一起联名给王永丽写了封证明书，表扬了王永丽面对旅客两个小时的谩骂却一直面带微笑的良好服务态度。

　　面对旅客长时间的谩骂，却一直微笑着服务的王永丽，拿到这封证明书的那一刻，她眼泪却掉下来了……