中国航空法律服务中心

　　2011年6月2日，MU2417航班，兰州——嘉峪关，飞机还有4分钟就要落地了。突然，客舱中部喧闹了起来，当班乘务长石珊珊和两名安全员立即赶了过去。

　　原来，深圳旅客苗先生看见他后排一位旅客居然在飞机下降的关键阶段还在打手机。因为经常乘座飞机，他当然熟知《民用航空法》的规定，而且清醒地意识到这种行为对整个航空器、机上全体机组成员和全体旅客的危害。他立即起身，义正严辞进行制止。令他没有想到的是，这位违规打手机的旅客居然满不在乎，表示不会关手机。这让苗先生异常气愤，进而发生争执。

　　在安全员的强硬制止下，这位旅客最终关上了手机。而此时的苗先生情绪依然非常激动，没有坐下。由于飞机正在下降，情急之中，考虑到他的人身安全，一位安全员让苗先生赶紧坐下，话语中有了比较生硬的夹带。

　　苗先生本来就是为了机上全体机组成员和全体旅客的安全着想，去制止机上非法打手机而生了一肚子的气，火气尚未退去，而安全员生硬的话语无异于火上浇油，这就引爆了他几次乘座中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）航班不愉快经历而积攒起来的怨气。

　　苗先生当即拿出相机，对着安全员拍了几张照片，说要将此事向各媒体曝光、在微博上发布，并向石珊珊索要了一份意见卡，要向东航进行投诉。

　　送客时，看着苗先生带着满肚子的怒气下了飞机，牛丽华、石珊珊心里很不好受，也感受到了巨大的压力。对于乘务长石珊珊来说，这可是一个巨大的考验，她在2010年底竞聘上了2011年度的乘务长，今天可是客舱部副经理牛丽华检查她乘务长放单的航班啊。没有想到，竟然遇上了这种事情，她还真的有点手足无措了。

　　面对因为安全而引发的服务不周，牛丽华保持了相当的冷静，听完石珊珊的汇报，她的想法只有一个—必须化解这次服务危机，取得旅客谅解。以免东航形象受损。很快，她心中已经形成了化解办法，将化解危机的任务交给了初次担任乘务长的石珊珊：“珊珊，你一定要取得苗先生的谅解，这是对你的一次考验，相信你一定能够做好”。

　　飞行任务结束后，牛丽华并没有立即下兰州休息，而是安排石珊珊给苗先生发短信，做好解释工作并诚恳道歉，争取能够与苗先生通一次话。在牛丽华的鼓励下，思前想后，石珊珊斟酌出一条400多字的短信给苗先生发了过去。这是她所发过的最长的一条短信，也是苗先生收到过的最长的一条短信。

　　长达400多字真诚的短信让苗先生很快回电话了。这让牛丽华和石珊珊隐隐感觉到--取得苗先生的谅解是可能的。在与苗先生的通话中，石珊珊丝毫没有回避服务的不周，更没有文过饰非，而是再次主动面对服务不周。就是这样的坦诚面对和真诚道歉，使苗先生最终放弃了投诉。

　　真诚的短信和一个致歉的电话，不仅改变了苗先生的心情和他对这件事情的看法，而且开始改变他对东航的印象，这就是真诚的力量。

　　而6月3日，客舱部副经理牛丽华和空警中队长王仁先真诚的致歉电话，再一次让苗先生感受到了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，感受到了东航公司文化的力量。

　　旅客虽然已经放弃了投诉，但是，牛丽华并没有就此完事大吉，而是进一步安排了后续工作。她安排石珊珊再次执行6月5日的兰嘉兰航班任务，将苗先生从嘉峪关接回来，为他提供一次最完美的服务，让他感受东航最优质的服务。石珊珊没有让她失望，以最诚恳的态度再次致歉，并为苗先生一行提供了最优质的服务。在得知苗先生在兰只逗留一晚第二天就要返回深圳，石珊珊热情地为苗先生绘制了一份兰州小吃夜市、酒吧街和小商品夜市的地图，让苗先生在兰州度过了一个非常开心的夜晚。

　　为了让苗先生的旅行划上一个完美的句号，牛丽华再次给6月6日MU2325航班乘务长交待，要为苗先生提供最完美的服务。

　　6月6日，MU2325，兰州——深圳，在与苗先生的沟通中，资深乘务长高京文了解到，因为禁不住兰州小吃街的感染和诱惑，饮食有点过量，她牢记在了心中，为了缓解他的不适感，一路上，不断地为他续上热茶，在了解到他一位同行的朋友吃素后，又立即送上素食。

　　经历了三个东航航班后，感受了东航甘肃分公司乘务员真诚的服务，苗先生最终被东航彻底“收服”。直到这时，牛丽华那颗悬着的心才终于放了下来。

　　但是，让所有人想不到的是，苗先生居然就此次三个航班的经历，直接给东航集团董事长刘绍勇写了一封表扬信，称赞了东航文化和东航服务理念。

　　对于牛丽华来说，这当然是锦上添花。但是，她并没有满足，而是在思考下一步工作--将这次化解服务危机当作一个服务经典案例，在全体乘务人员中进行推广，总结经验，吸取教训，将今后的服务工作做得更好，向SKYTRAX四星级服务目标挺进。