中国航空法律服务中心

　　民航企业不单纯是赢利性的经济组织和员工解决温饱的地方，更是员工实现自我价值、寻求精神追求和承担社会责任的“文化组织”。人文是一个动态的概念，如我国《辞海》中的解释：“人文指人类社会的各种文化现象”。民航企业是人的集合体，人是企业的中心，亦是管理的中心，人文因素是企业管理中的重要因素，在机场地面保障工作中，既要“依靠人的管理”，又要“为了人的管理”。

　　随着国民经济的快速发展，我国民航事业也持续了迅猛发展的势头。2010年度，我国民航机场的吞吐量达到了5.64亿人次，货邮吞吐量为1129万吨，已稳居世界第二民航大国^[1]。机场地面保障工作是民航安全和服务工作的重要方面，与旅客、货主、社会公众、航空公司等利益攸关者紧密相关，是机场企业实现生产经营目标的重要因素。如何在当今民航业快速发展的形势下，做好机场地面保障中的人文因素管理工作，是我们民航基层从业者需要探讨和研究的问题。

　　二、管理学中的人文因素

　　1、泰勒制管理的利与弊

　　“科学管理”是20世纪初在西方工业国家影响最大、推广最普遍的一种管理思想的理论。它包括了一系列关于生产组织合理化和生产作业标准化的科学方法及理论依据，是由美国的一名机械工程师泰罗首先提出并极力推广的，因此通常也被称做泰罗制（Taylorism）。泰罗制的最大缺陷就是忽略了人的作用，认为“人是会说话的工具”，显然这种将人放在机器和制度从属地位的观点是不可取的。

　　2、行为科学

　　霍桑试验是指20世纪20年代中期到30年代初期主要由哈佛大学梅奥教授等专家在美国西方电器公司的霍桑工厂进行的一系列试验。梅奥等学者通过观察、试验和访谈的方法，提出了人际关系学说的观点：一是职工是社会人；二是企业中存在着“非正式组织”；三是新型的领导能力在于提高职工的满足程度^[2]。

　　霍桑试验的主要成果，就是关注了员工的心理因素在工作绩效方面的影响，开启了关注员工思想状态和非正式组织的管理学新阶段。

　　3、管理科学到管理艺术

　　二次大战以后，管理科学方面出现了新的发展，如社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派、经验主义学派、权变管理理论学派和管理科学学派。总的而言，管理理念逐渐趋向于认为管理不仅是一种科学，也是一门艺术。从“硬管理”到“软管理”，从“手段人”到“目的人”，人文因素在企业管理中的作用越来越受到重视，人本管理观念逐渐形成。

　　对比科学管理和人本管理，只是二者的侧重有所不同，科学管理在于减轻人们的生理负担；人本管理在于满足人们的精神需要（或者说减轻心理负担），它们都对人类管理做出了伟大贡献^[3]。

　　三、机场地面保障中的人文因素管理实践

　　1、立己达人

　　在谈及民航安全工作面临的诸多问题和矛盾时，李家祥局长谈到了“四个跟不上”，即：一是管理理念跟不上；二是队伍建设跟不上；三是管理手段跟不上；四是基础设施建设跟不上^[4]。四个“跟不上”中，有三个和人的因素紧密相关。“己欲立而立人、己欲达而达人”，机场地面保障属于劳动密集型工作，要切实保障安全生产和服务质量，各级管理者率先垂范、身先士卒十分重要。

　　以长春机场地面保障部门为例，每当有航班高峰或重大活动时，各级管理者都亲自到场，在“亚冬会”、“东博会”和各种应急救灾保障中，总经理甚至和搬运队一起为旅客搬运行李。做为管理者，他们的行为直接感染着普通员工，其感召力和影响力是巨大的。

　　2、消除组织惰化

　　所谓组织惰化，是指个人与群体其他成员一起完成某种事情时，或个人活动时有他人在场，往往个人所付出的努力比单独时偏少，个人的活动积极性与效率下降的现象。

　　组织惰化是一种不可忽视的群体现象，要在机场地面保障部门中消除这种现象，必须通过科学的绩效考核刺激每一名员工，由此产生1+1会大于2的绩效。长春机场地面保障部门采取了以下的做法：

　　①不断探索绩效考核的新方法：在薪酬制度暂时无法改变的情况下，通过个人绩效考核、评优选先、岗位技能比武等方式，努力消除组织中的惰化因子，倡导努力争先的风气。

　　②努力消除畏难心态：畏难心态是人的一种本性，每个人在困难面前都会有一种本能的退缩心理。通过鼓励员工独立完成一定的项目，并充分授权和创造条件，避免了员工个体借助群体理由来回避工作任务，较为有效地降低了群体惰化的产生。

　　③努力消除逃避心态：结合吉林机场集团的“三标认证”工作（即质量、环境和职业健康三个国际标准），地面保障部门将责任细化分解，将职责落实到了岗位、落实到了个人，使普通员工明确了自己的职责，一定程度上消除了逃避心态滋长的土壤。

　　④防微杜渐

　　心理学家提出过“破窗理论”，如有人打破一建筑物的窗户，而这扇窗户又没有得到及时的维修，别人就可能受到某些心理暗示性，从而打破更多的窗户玻璃。

　　举一实例，货运部搬运队每天应有20人上班，如早上有一、两个人请假，就会发展到每天有三、四个人请假。搬运队如果少了三、四个，就会直接导致外场高峰时段的装卸工作失灵。该问题引起基层管理者的注意后，及时建立了较为严格的“请销假制度”，并且与个人收入直接挂钩。本部门保障的航班量由2007年的每天14-16班增加到2011年的31-33班，而搬运队再没出现过请假漏岗的情况。

　　如果对以上经验加以总结，可以归纳出以下三点：一是各级管理者做好防范破窗的监管人，最大限度地减少员工破窗的机会；二是教育员工不做破窗人，第一个破窗者会受到严厉的处罚，换句话说就是要狠打出头鸟；三是激励员工自觉做补窗人，第一个补窗的人会受到表扬和奖励，让补窗人得到利益。

　　⑤创建学习型组织

　　改革开放以来，我国航空运输一直以国民经济的2倍，交通运输的3倍和世界航空运输的4倍速度持续增长^[5]。在业务量和企业规模迅速增长的情况下，机场地面保障部门如何保证员工的能力和素质适应新形势和新要求？答案就是学习、学习、再学习。

　　从上个世纪60年代罗马俱乐部提出“不学习就灭亡”的警句，到90年代彼得·圣吉等推出的《第五项修炼》系列著作，可以清晰地看到“学习型组织”思想的发展过程。而建立学习型组织在我国的兴起，其主要原因归根到底是对时代发展的刺激反应。

　　机场地面保障部门要创建学习型组织，应注重以下几点：一是学习的全员性，上至最高层领导下至普通的员工，无人是例外；二是学习的终身性，努力宣贯终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论；三是培训的多样性，就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。四是培训的计划性，即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。

　　⑥关注人的需求

　　安全是民航工作的永恒主题，优质服务是民航人的永恒追求，而人是安全生产和优质服务的永恒主题。随着机场建设的进步和航空器制造水平的提高，硬件设备设施的质量和可靠性不断提升，人为因素在航空安全和服务差错中所占的比例越来越大。因此，重视人的因素，了解人的需求，建立更加合理的人、机、料、法、环系统，才能达到保障安全生产和优质服务的目的。

　　2008年，某机场地面保障部门进行了一次员工满意度调查，通过分析，发现员工对于部门工作条件和环境、现行的员工管理制度满意度较高，分别为84.09%和81.82%；员工对劳动保护用品的配置、处理员工的抱怨及意见反馈方面满意度较低，分别为52.27%和53.41%；员工对于薪酬、福利方面的满意度最低，为46.59%。

（表一）员工满意度调查表

　　地面保障部门将调查的结果进行了分类分析，并认真进行了工作安排，进行了有针对性的整改。

（表二）整改措施及效果

　　9个月后，地面保障部门再次进行了员工满意度调查，员工对劳动保护用品的配置、处理员工的抱怨及意见反馈方面满意度有显著提高，分别增长到78.2%和75.6%；员工对于公司的薪酬、福利方面的满意度则增长到了77.8%。

　　四、加强人文因素管理 推动地面保障工作

　　1、员工个体的评估与分析

　　员工的职业表现与其个人的成长背景、知识水平、家庭情况、价值观有很大的关系，体现在机场地面保障工作中，往往体现在上下级以及平级之间的沟通、自身精神状态、工作环境、业务技术等多个方面。

（表三）传记特点与绩效的关系^[6]

　　按照西方学者的研究，员工的个人传记特点和其工作绩效具有一定的关系。因短期合同工具有很大的流动性，在工资待遇和聘用等条件一定的情况下，地面保障部门在选用搬运工和清洁工时，就考虑了备选人员的传记特点和工作岗位的匹配。同时在其他岗位员工的调配上，领导和人事部门也充分考虑了员工的传记特点，喜欢交际的员工分配到市场部门，待人热情周到的员工分配到客运部门，认真严谨的员工分配到运行控制部门。

　　对于员工个体的评估与分析，需要严谨公正的监视和测量的手段，并有从简单定性到定量分析的趋势，虽然目前的测量技术和水平还处于较低的层次，但总的趋势还是应朝着科学、公正、系统的方向发展。

　　2、把人变成人才

　　组织的目的是“让平凡的人做不平凡的事”。没有任何组织能完全依赖天才，天才总是非常罕见，而且不可预测。但是能不能让普通人展现超凡的绩效，激发每个人潜着的优点，并且运用这些优点，协助组织其他成员表现得更好，换句话说，能否取长补短，是组织的一大考验^[7]。

　　“人才”这个词汇需要用辩证的方法去理解，只有在企业追求崇高目标时才真正需要，反之则无从谈起。对于任何企业而言，人都是最基本、最重要的，这不仅是“人本精神”的要求，更是企业多方面经验教训的总结。人才并不应简单的理解为高学历，一名博士不一定比一名保管员在仓库内工作得出色。人才应是本岗位的专才，即把专业理论与工作实践有机结合，热爱本职且勇于开拓，善于总结工作经验，努力探索本岗位新的工作方法或经营模式。

　　要实现机场地面保障的安全和服务目标，就要关注人的发展，关注人文因素的作用。要把所有的人都变成“人才”，除了教育培训以外，还要不断进行沟通和分析，不断进行研究和整改，辅以员工职业生涯和职业规划的引导，从而提高组织的凝聚力和创造力。

　　3、营造和谐的人文气氛

　　一是要增强凝聚力。任何组织都有优良的传统，特别是机场地面保障部门，在航班晚点集中落地时全体员工辛勤奔忙的情景相信每个人都印象深刻。只要能有效地通过各种载体将这些优良传统加以发扬，就会营造出更加富有开拓性和创造性的人文气氛。同时应充分发挥党、团和工会组织的作用，真正凝结出一种非物化的推动机场地面保障部门不断前进的精神力量。

　　二是要丰富培养方式。在员工培养工作中应区别分类，根据个人的具体情况加以引导。如文化知识基础较好的大学毕业生，在要求其精通理论知识的同时增加其在各岗位的工作实践，要求其就所在岗位的工作流程和存在问题提出意见，培养他们独立思考问题的能力。而人才战略的高层次目标是培养出复合型人才，即把民航运输专业和其它科学理论相结合，培养出具有全新经营方式和管理理念的实践者。

　　三是要鼓励岗位成才。在实际工作中，管理者往往更注重对“明星员工”的使用，而忽视对普通员工的培养和开发。如果组织将过多的精力关注于“明星员工”，而忽略了占组织多数的普通员工，会打击团队士气，从而使“明星员工”的才能与团队合作间失去平衡。对“非明星员工”鼓励得当，效果大大胜过对“明星员工”的激励。鼓励普通员工岗位成才，对于形成和谐的人文气氛十分重要。

　　四是要营造公平氛围：一种精神的形成必须以一种积极健康的机制来维系，使遵从组织精神共同行为规范的成员得到利益。反之，如果善意的行为被压抑，受打击，高尚的行为注定会夭折。这些机制，既包涵利益方面，也包涵精神方面。现实工作中，机场地面保障部门要处理好团队成员间的公平问题，不搞远近亲疏区别对待，不培养亲信、不扶植小圈子势力，而是努力营造和谐团结的大氛围。

　　综上所述，“以人为本”和“人文因素管理”犹如一枚硬币的两个侧面，正确处理了两者之间的关系，才能促进组织目标的最终实现。目前，人文因素管理在机场地面保障中的应用仍是一个新的课题，有待于我们不断的探索和研究，但以人本精神为原则，尊重人的价值和尊严，关注人的需求和发展，必然是机场地面保障工作的出发点和归宿点。

文中注释：

【1】《2010年全国机场生产统计公报》　中国民用航空局，http://www.caac.gov.cn/I1/K3/201103/t20110315_38273.html

【2】陈传明、周小虎　《管理学》 清华大学出版社

【3】孙彬彬 《浅谈科学管理中的人文因素》 《商场现代化》2008年25期

【4】李家祥　《树立持续安全理念 促进行业安全发展》

【5】赵学训　《支线航空与支线飞机》 中国民航出版社

【6】费宇鹏　《组织行为学课件》　吉林大学管理学院

【7】彼得·德鲁克　《管理的实践》　机械工业出版社