中国航空法律服务中心

　　6月8日上午10时，已延误了16个小时的CZ3357张家界至北京航班终于从张家界荷花机场顺利起飞！16个小时的长时间延误，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）湖南分公司客舱部彭斌乘务组不仅没有被投诉，反而收到了六封“异口同声”的表扬信。

　　6月7日下午5时，由于北京雷雨，CZ3357张家界至北京航班暂无起飞时间，只得机上等待，1小时、2小时……，152名旅客中有部分旅客开始坐立不安，指责乘务员，破口大骂。乘务长彭斌、乘务员胡妙、李丛自始至终在客舱穿梭，为旅客做好解释工作，提供饮料服务。每隔20分钟，彭斌就向旅客通报航班动态，虽然每次的信息都让大家失望，也会再次招来辱骂，但他仍旧坚持这样做。坐在头等舱的王女士原本当天到达北京后，再转机去哈尔滨，由于此段航班的延误，使她的后续行程全部打破。焦急之下，她向乘务长彭斌求助。彭斌听了后，耐心地安慰她，答应给她做好后续航班的衔接。此时，在机舱等待已有4个小时了，旅客的忍耐性已接近底线。乘务组的全体人员仍然坚守客舱。嗷嗷待哺的婴儿哭闹不停，乘务员立刻给她泡上牛奶；年纪较大的旅客已惭入梦乡，乘务员为她轻轻盖上毛毯；饥饿、干渴同时困扰着旅客，乘务员们为旅客一次又一次，一遍又一遍地送水、端茶。

　　机上等待、下机等待、再上机等待、又下机等待，筋疲力尽的旅客托着行李反复来往与机场和宾馆，最后得到的消息是“当日航班取消”。一晚上三次的曲折经历，让乘务组感到惊讶的是：他们陆陆续续收到了6封表扬信。表扬信中纷纷对乘务员的服务表示感谢与肯定。周先生在信中说到：乘务长的耐心、细心，让我很受感动。金先生对全体乘务员“努力解决我们的要求和尽量满足服务的姿态”很满意。这是分公司客舱部今年以来，收到得最多的航班延误后的表扬信。