中国航空法律服务中心

　　“向本次航班全体工作人员致敬！你们不仅通宵飞行，异常辛苦，还因差一点取消航班，受到着急乘客的训斥和委曲。但你们依然微笑乐观服务，履行工作职责，你们是好样的！你们辛苦了，受委曲了，谢谢你们！”属名：6月15日MU5175南昌飞北京乘客。当中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司乘务长何玲从旅客手中接过这样一封表扬信时，她不禁泪水映红了眼眶，所有的辛劳和委曲都附在这张薄薄的纸上，此时它仿佛重如千斤。

　　在延误九个小时，经历了长时间滞留南昌昌北国际机场（简称“南昌机场”）、备降石家庄正定国际机场（简称“石家庄机场”）后，旅客们的精力被长时间的等待和焦躁愤怒的情绪消耗殆尽了。同样疲惫的乘务员们却仍然微笑着不断巡视着客舱，及时为旅客提供服务。虽然她们一度被旅客抱怨愤怒的情绪包围着，但她们都非常理解，也用耐心细致的服务向旅客传递了她们的真诚。于是，有了那封来之不易的表扬信。

　　近日，中国各省进入雷雨季节，造成航班大面积延误。6月15日，刚刚出差到家的何玲临时接到通知，执飞MU5175/6南昌北京往返航班。在去机场的路上她了解到原计划18:40起飞的航班由于北京天气原因推迟至凌晨24:00起飞，126位旅客滞留在南昌机场。何玲知道，这将是一个困难重重的任务。为了圆满完成这个任务，在预先准备会上，有丰富经验的何玲针对可能出现的情况制定了详细的服务计划，并要求增配毛毯、饮料及各种用具。

　　00:28旅客登机，旅客此时的情绪还比较平稳。可还没等上完客，何玲接到机长通知北京机场流量控制，航班要推迟到01:50起飞。何玲稍稍松下的心弦立刻绷紧，她向乘务组提出要耐心听取旅客的抱怨，做好解工作，争取得到旅客的谅解，要最大限度利用机上的一切资源为旅客提供服务。果然，旅客得知又要在机上等待一个多小时后，情绪立刻激动起来，客舱里充满了浓浓的火药味。乘务组坚持每隔15分钟广播一次航班延误动态信息，不间断为旅客提供饮料。所有乘务员一遍又一遍走进客舱安抚旅客，回答旅客提出的关于赔偿、改签等各种疑问。01:50，飞机终于起飞了。平飞后，大部分旅客在休息，为了不打扰他们，乘务组在客舱中轻声走动着，随时为睡醒的旅客服务。约一小时后，机长告诉乘务组在飞机的左侧可以观看到“月食”，乘务员立即将消息传达给旅客。寂静的夜空下，旅客们静静地观看“月食”奇观。

　　可客舱里难得的宁静没有持续多久，03:30，飞机即将落地前，机长告知北京机场因天气原因关闭，15分钟后备降石家庄。瞬间，客舱里象炸开了锅，一波三折的状况，让乘务组在体力以及心理承受力上面临着巨大的考验。

　　飞机一降落在石家庄机场，旅客们就团团围住乘务员，大声质问:“飞机不能飞就不要飞，把我们骗到石家庄来干什么；我要下飞机，你们开大巴送我们回北京……”。喧闹的声音此起彼伏，年轻的乘务员们都有些招架不住了。此时客舱内响起了广播:“尊敬的旅客们，你们辛苦了，我是本次航班乘务长何玲，我代表全体机组对大家表示深深歉意，感谢大家对我们的理解和支持，也恳请大家能继续和我们一起面对现在的困难，你们来自五湖四海，今天我们能在这小小的机舱里相遇也是缘份，这让我想到了一个词：风雨同舟。请你们相信:我们一定会把大家安全送达北京，同时我们也希望能得到大家的帮助让我们能顺利完成这项任务。”渐渐地，客舱安静下来，乘务员们开始忙碌地为旅客们提供饮料。何玲巡视客舱时，发现一位孕妇的体力有些不支，在和头等舱旅客协商后，把孕妇安排到头等舱休息，并全程为她提供帮助。乘务组的努力付出和细致服务得到了旅客的理解，客舱里也渐渐安静下来。05:00飞机从石家庄机场起飞，05:46到达北京，延误了九个多小时的旅客下机时，都纷纷向乘务组表示感谢。

　　送走旅客，何玲乘务组继续打起精神迎接MU5176北京至南昌航班的旅客，6月16日08:30，140名旅客安全抵达南昌机场。此时，乘务员们才长舒了一口气。事后，有人问何玲：在如此艰难的状况下，还能让旅客对乘务组的服务由衷地赞扬，主动写下表扬信，你们是如何做到的？她略微思考一下后，灿烂地笑道:这本身就是我的工作，我工作的使命感让我坚持下来了。我相信人的心灵是相通的，我们只要以诚相待，就能得到真诚的回报。