中国航空法律服务中心

　　2011年4月22日消息：为切实改进服务短板，提升地面服务品质，近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部明确了5项服务短板及重点服务项目提升措施，在争取相关部门支持的同时，积极内部挖潜，大力提升旅客满意度：

　　第一，打造高端旅客全流程服务。一是加强高端旅客引导和接送服务；二是加强与机场贵宾中心等相关单位的协调，不断提升高端旅客满意度；三是通过高端值机柜台推荐、网络平台宣传、相关资料发放、“易拉宝”展示等手段，加大对“凤凰旅途”休息室的宣传力度；四是在人力及设备投入的前提下，实施专人负责进港航班服务信息的整理、发布；五是加大对进港行李卸机及交付的督察力度，确保进港高端行李优先交付；六是协调协议宾馆，确保高端旅客航班不正常服务品质。

　　第二，加强服务规范执行情况监控。一是定期开展服务规范联合交叉检查并及时下发检查通报；二是丰富日常检查手段，对不规范情况及时督促相关单位整改；三是积极推行行李服务及车辆服务规范；四是树立正面典型，丰富正面激励手段。

　　图2：地服部将加大交叉检查力度，提升服务品质。摄影：肖娟

　　第三，做好不正常航班行李快速提取。一是加强与货站协调，做好航班不正常时行李翻找工作；二是争取分公司相关部门支持，做到行李快速卸机。

　　第四，提升远机位航班登离机满意度。一是积极争取廊桥资源及近机位资源；二是坚持运控中心与旅服项目值班主任共同协商次日早班机位安排，综合考虑机位远近和机型大小，提高资源利用率；三是高峰时段，加强旅客引导，避免旅客漏乘；四是根据早班旅客人数灵活调整旅客用车台次；五是发生航班减客情况时，协调机场及时将登机口航班状态更改为关闭，避免因信息发布滞后引发旅客投诉。

　　第五，提升中转服务满意率。一是制作并发放成都中转服务宣传资料；二是充分利用国内进港大厅LED显示屏发布相关中转信息；三是做好两舱旅客的中转信息发布及服务。