中国航空法律服务中心

　　2011年4月8日消息：2011年4月初，正值春暖花开、万物焕发勃勃生机之际，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运离港一部的“金钥匙”头等舱旅客服务小组，荣获“与世博同行”全国青年文明号的称号。

　　面对这份沉甸甸的荣誉，27位“金钥匙”小组成员（其中党员3名，共青团员21名，具有大学本科学历的5人，大专学历的22人）在欢呼雀跃后，几乎异口同声地说出：“同志们尚需努力哦。”多么真实而生动的场景，正是这个平凡的班组，在地面客运岗位上开创出不平凡的业绩。

　　几年来，“金钥匙”头等舱旅客服务小组在上级有关部门的指导下，肩负着为东航所有国际及地区航班的头等舱、公务舱高端旅客、“东方万里行”金银卡会员以及VIP旅客提供服务保障的工作。她们以“服务内容多样化，让旅客省心；服务流程标准化，让旅客放心；服务质量全优化，让旅客舒心”为目标，凭借员工高昂的战斗力、强烈的责任心和过硬的业务技能，多次被上海市、东航评为“共青团号”、“青年突击队”、“三八先进集体”、 “市五一巾帼奖”、“上海市劳模集体”等荣誉称号。

　　一、航班保障我奉献

　　作为地面客运服务保障体系的重要组成部分，金钥匙小组成员们积极参与保障世博会、亚运会等各项航班任务。她们顺利运行保障泰国泼水节加班机；在2010年那场不同寻常的“冰岛火山爆发”引发航班大面积不正常延误、取消时，所有组员加班加点帮助并安排高舱位旅客改签、改期等，并在航班间隙抽调人员协助其它班组工作；在世博会召开的184天，她们共保障国际航班8280班，服务高端旅客78，498人次，服务刚果共和国国家石油部部长、黑山共和国领事、大阪市市长、瑞典王储公主等VIP旅客206批次。

　　犹记小组成员洪静、王燕萍在五月一日世博会召开的第一天，主动放弃自己的休息时间作为志愿者在世博园做“小白菜”。驻守和奋战在世博战场最前沿的封娉婷同志则心系东航，始终牢记领导嘱托，不辱使命完成重任，为参观航空馆1,817,770人中的大部分游客介绍自助值机使用方法，并当场协助200多位旅客成功完成自助值机。

　　二、高端服务我典范

　　“高标准、严要求”是金钥匙小组始终坚持的。小组通过规范服务水平、细化管理机制、强化内部培训，树立了“高端服务”的标杆形象，发挥了典范作用。

　　譬如，为了抓好服务的一招一式，“金钥匙”小组通过拍摄示范录像和建立服务示范岗的方式，帮助每位员工改进服务的一招一式。此外，班组还定期召开服务案例研讨会，使小组成员的服务技巧不断得到提高。并且在世博保障工作中，金钥匙小组作为 “世博服务示范小组”，借助“宣传世博、参与世博、服务世博、奉献世博”，使“金钥匙”这个品牌与时俱进、精益求精。如严格实行世博承诺，做到头等舱值机等候时间不超过4分钟，公务舱不超过6分钟；100%对旅客姓氏称呼；100%主动引导旅客值机等。并且“金钥匙”小组的姑娘们为了给高端客户提供更为人性化和细致化的服务，她们除了完成基本的服务要求和标准外，更制定和实施了“使用服务敬语”、“姓氏称呼服务”、“座位宽敞服务”、“常旅客服务”、“高舱位旅客动态信息告知”等一系列服务承诺。

　　三、改革创新我先行

　　鲁迅说过“不革新，是生存也为难的”。朝气蓬勃、思维活跃的金钥匙小组成员们深深明白：创新是品牌的生命，只有创新，不断推出新的、更好的服务产品，才能最大限度满足顾客日益变化的需求，赢得高收益。所以在巩固自身特色服务的基础上，金钥匙小组全体成员坚持不懈，做创新的先行者，不断深化和提升“高端旅客”服务。

　　2010年，金钥匙小组的姑娘们开动脑筋，主动提出了在头等、公务舱柜台上增添小板凳方便旅客休息、糖果服务增添温馨以及行李保护袋提高行李服务质量的建议。这些服务建议在上级的大力支持下，都一一得到了落实，受到了旅客的赞赏，成为了浦东机场的服务亮点。

　　2011年，站在新的起点，金钥匙小组为了达到SKYTRAX四星服务，致力于为“高端旅客”打造无缝式服务，加强与相连部门的联动与协作。譬如，通过配备“常旅客”各项设施系统，旅客无需再专门前往常旅客柜台补登积分和办理积分升舱，均可在办理登机手续时一起完成。另外，在“金钥匙”小组和东航贵宾室的通力合作下，如今旅客还可选择在贵宾室办理里程积分升舱业务。

　　近期，金钥匙小组更是开创先河，在上海浦东国际机场一号航站楼（T1）开辟了相对独立的“高端旅客”办票区域。“咖啡色的沙发、醒目的红地毯、精心准备的糖果……让高端旅客拥有了独特的体验和尊贵的享受。

　　收获很多，成长更多。当金钥匙小组27名成员身着喜气的唐装、化着端庄的妆容、面带亲切的微笑站在服务岗位上时，她们展示出的是一道道亮丽的风景线，也正是她们用年轻人特有的才智和热情，继续发扬“不自满、不松劲、不懈怠”精神，让东航的“金钥匙”在平凡的工作岗位上最大限度的发挥光和热，为旅客提供热情、优质的服务，为新东航的不断发展和壮大再创新的辉煌。