中国航空法律服务中心

　　2011年4月2日消息：“什么是服务？是建立在相互平等、理解的协作平台上，通过肢体语言，通过与旅客的互动，通过为旅客提供力所能及的帮助、一句恰如其份的温馨提醒、一次及时有效的理解沟通……从暴怨的旅客中学会换位思考、不断促成旅客理解和宽容，使客舱这个舞台变得更加和谐……”这是吴尔愉在京向广大一线服务人员所传授的服务经验。

　　3月31日下午，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司特邀全国劳模、资深乘务长吴尔愉来京作事迹报告，在报告的开始，吴老师把这次报告看成是与大家一次服务体会的经验交流，她以16年在乘务岗位上的亲身经历和献身说法，讲述了她对服务的理解和心得，与在座的分公司窗口服务一线的干部员工进行分享，来自分公司客舱部、地面服务部等窗口服务一线的干部员工约100多人聆听了她的报告。分公司党委副书记陈继忠也出席了此次报告会并作了总结讲话。这也是分公司工会女工委继三八节后又一项“学先进·求进取·创佳绩”巾帼系列活动之一的重要内容。

　　接着，她还谈到，大家要学当阿庆嫂，要想建立与旅客沟通的桥梁，我们还要学习许多相关知识，用自己的智慧去服务，这样，我们的服务才会变得更加从容，面对困境才能不悲不亢。

　　报告结束后，现场分公司客舱部乘务员和地面服务部员工一一就自己关心的话题向吴老师请教，大家对吴老师谦逊、善解人意的言行所感动，并与她合影留念。

　　图5：在互动环节中，东航北京乘务员向吴老师请教问题。摄影：范瑾

　　吴尔愉无愧是航空公司的服务典范，在两个小时的报告中，她始终温文而雅、笑容可掬，平易近人，表现出良好的思想品格和职业素养。正如，陈继忠副书记在总结讲话中所说的，她的报告内容虽然是传授服务经验，但究其实质，是在传授一种精神，这种精神体现在她全心全意为旅客服务的高尚思想品德，以及敬业爱岗、关爱他人的点滴事例上，她以宽广的胸怀、奉献的快乐，从许多委屈中成熟了自己，也从中潜移默化地影响着他人，带动着整个团队赢得一个又一个荣誉，希望大家借鉴她的宝贵经验，学习她的优秀品质，为东航树立更加完美的服务形象多做贡献。

　　图6：事迹报告会结束后，东航北京员工们与吴老师合影。摄影：范瑾

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司北京分公司）

　　图4：在互动环节中，东航北京地面服务人员向吴老师请教问题。摄影：范瑾

　　图2：吴尔愉事迹报告会现场。摄影：范瑾

 　　整个会场上座无虚席，大家听得十分认真，席间，许多一线员工为吴尔愉智慧、真诚般的服务事迹所打动，不时抱以钦佩和敬意的鼓掌。

　　吴尔愉，全国劳模、上海航空有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）资深乘务长，她曾获过多项全国级的荣誉和奖项，数量之多在业内是少有的。熟悉她的人更多是从空嫂开始，她是我国第一批18名空嫂之一。1995年上航在国内首家面向纺织行业招收空嫂，吴尔愉从众多报名者中脱颖而出，成为幸运的一员，自此她的人生轨迹发生了重要转折，从一名普通的纺织女工成为一名令人羡慕的空中乘务员。正如她所说的：我是半路出家，与更多年轻漂亮的乘务员比，我有很多的缺失，正是因为这点，我更多地追求完美，不断完善自己，不断总结思考、不断收集笑容……

　　图3：吴尔愉现场解说自己的服务经验。摄影：范瑾

 　　在16年的乘务岗位上，吴尔愉积累了丰富的服务经验。在谈到第一个体会——“服务别人，提升自己”时，她谈到，良好的服务是需要良好的心态的，如果我们在日常的服务中，经常受委屈，而又没有得到很好的调解，怎样才能做到发自内心地微笑面对旅客呢？怎么会有好的心态去服务旅客呢？微笑服务不是刻板的、虚假的，是需要我们注意日常的一言一行的，这其中要注意运用肢体语言，要不断审视自己的不足，及时收集笑容，保持良好的心态，让自己享受快乐，只有自己快乐了，才会将真诚的微笑带给旅客。在谈到如何面对暴怨旅客时，她谈到，要学会换位思考，学会宽容，学会善解人意，通过耐心疏导和沟通来化解矛盾，赢得旅客的理解，她比喻乘务员好比演员，客舱如同舞台，旅客就是观众，怎样在这个舞台上演好，关键在细节服务，特别是要根据旅客的需求及时提供周到、快捷的服务，当旅客口渴时要及时递上一杯水；当旅客刁难的时候，要耐心地当一个聆听者，让其发泄；当旅客的行为不妥时，要学会运用巧妙的语言去引导，而不要用所谓生硬的“规定”来制止等等，这些服务技巧，是在日常的服务中不断思考、总结和积累而成的。如果我们坚持快乐服务，多一份宽容、多一份理解、多一份感恩，我们就会健康地成长，就会走向成功。