中国航空法律服务中心

　　【编者按】这是她们的风采，千娇百媚、姹紫嫣红；这是她们的精神，忘我奉献、不让须眉；这是她们的节日，她们庆祝着，快乐着。东航女性真的很了不起，蓝天下的她们更加美丽。

　　三月的蓓蕾绽放出早春的第一抹殷红，在又一个“三八”妇女节来临之际，笔者走进了中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司，在这里，奋战在航空服务保障各个岗位的巾帼英雄们建功立业，硕果累累，用自身的实际行动，做出了令人赞叹的业绩，充分展示了当代东航女性的风采，吟唱出一曲源自灵魂深处的敬业、自强、勤奋、坚韧的时代赞歌。

【镜头一】冀卓

　　一次，冀卓刚刚为货主办完手续，她习惯性地开始收拾整理营业柜台，却发现柜台下面有个黑色钱包，里面有现金、银行卡、身份证等物品，冀卓辗转联系到失主货主并将钱包完璧归赵。面对货主的衷心感谢，冀卓带着她那特有的甜甜的笑容简单道：“这是应该的，每个东航人都会这么做的！”

　　冀卓是东航西北分公司货运部国际货运处的一名普通女职工，她还有一个身份，那便是东航西北分公司的“女职工建工立业标兵。”用冀卓身边同事的话来说，这荣誉对于她，确确实实是实至名归。冀卓勤奋好学，先后取得了IATA（国际航空运输协会，International Air Transport Association）颁发的“鲜活易腐货物运输”、“活体动物货物运输”，民航局颁发的“危险品A类”等资格证书。在工作中，她真诚服务，认真工作，不仅是岗位上的行家里手，也是货主心中的微笑天使。

　　参加工作十年来，冀卓尽职尽责在岗每一天。每次监管车到达货场后，认真核对货物，确定一切正常，她总要第一时间通知货主货物到达情况，尽可能让货主在最快的时间里办理海关提货手续。一个周末的下午，马上就要下班了，忙碌了一周的同事们一边收拾东西，一边准备乘坐班车，这时，刚办完手续的监管车司机上门求助，因为海关关锁自锁，一车货物需要等到下周一才可以再次办理手续。看着监管车司机焦急的神情，想到满满一车因时间耽搁可能带来的损失，冀卓立即协助联系海关查验科科长说明情况，并带货主申请周六加班办理。正是冀卓这股子执拗劲和真诚服务的敬业精神，海关同意周六加班为货主办理。第二天周六本是冀卓休息，可她一大早就主动坐班车赶往西安咸阳国际机场单位，协助货主顺利办完了海关手续。货主激动地拉着冀卓的手说不出话来，而冀卓脸上，也洋溢着满足的喜悦。同事们半开玩笑半带心疼地说冀卓是个“傻丫头”，以前总是为了帮助货主而错过下班的班车，现在主动牺牲个人休息时间专门上机场加班为货主排忧解难。冀卓总是那么淡淡一笑，这笑容是甜美的，饱含着她对货运这份平凡工作的热爱，更有着一份对货主的服务真情，透过自身的行动，展示着东航女职工的工作态度和高尚情怀。

　　图2：东航西北分公司客舱部员工崔秋芹。

【镜头二】崔秋芹

　　崔秋芹至今难以忘记的，是2008年初的那场雪灾，她带领的乘务组和旅客共同经历了大雪、管制、备降、等待除冰、返航等一系列挑战。在崔秋芹的指导下，乘务组成功地化解了旅客心中的不满，用真诚打动和感染了每一个旅客。一位80多岁的台湾老人在下飞机时感动地拉着崔秋芹的手说：“你们辛苦了。谢谢你们，谢谢东航！”

　　优雅的举止，亲切的微笑，客舱中不断忙碌的身影，旅客眼里沉着稳重的客舱经理，这就是崔秋芹，现为东航西北分公司客舱服务部乘务四部客舱经理。34年的乘务飞行生涯，崔秋芹兢兢业业、勤奋刻苦。她说：“34年改变了的是容颜，老去的是岁月，而我那颗热爱乘务工作的心却始终如一。”

　　爱学习是崔秋芹的一个特点，作为一名有着34年飞行经历的资深乘务长，她仍然非常注重对乘务专业知识的学习。在多年的飞行中，她不断总结，学习吸收他人的经验做法，并将好的经验合理地运用到服务工作中去。她带飞过的乘务员都说，做崔秋芹的徒弟，不但工作心情愉快，还能掌握很多技能经验。在年轻乘务员心里，崔秋芹不仅是工作上的严师，更是生活上的益友。

　　2011年2月的一天，上海遭遇大雾天气，崔秋芹执行浦东前往新加坡的航班任务。航班延误登机后，细心的崔秋芹发现有位20出头的姑娘上机后就一直在哭，经过询问得知，这位姑娘是前往新加坡留学的学生，因航班延误耽误行程，觉得委屈。崔秋芹了解到情况后，首先以诚恳的态度代表东航向这位姑娘道歉，让她的心情先平静下来，飞行过程中，崔秋芹一有空就来到这位姑娘身边，以一位“母亲”的身份跟姑娘聊着，期间还为姑娘按摩手臂、肩背以缓解她的情绪。经过耐心的沟通和亲切的交谈，姑娘的情绪好了起来，并打消了曾有的投诉的念头，在下飞机时，这位姑娘拉着崔秋芹的手真情地说：“谢谢您，阿姨！”

　　对服务工作，崔秋芹觉得每天都应该是崭新的，是新的挑战、新的感动、新的进步、新的蜕变。正因为持续不懈的追求，崔秋芹把满腔的热情投入到她深爱的乘务工作上，以高度的责任心和无私奉献的敬业精神阐述着东航“以客为尊、倾心服务”的服务工作理念，以人格魅力影响和带动着身边的同事。2010年度，崔秋芹以出色的工作成绩被东航股份公司评为“创先争优，为世博增光”优秀共产党员。

　　图3：东航西北分公司西安飞机维修基地员工王焱。

【镜头三】王焱

　　一次，B-2317机26排A、C座椅无法固定，需要更换地板梁，而此故障航材订货周期长，需要的铆钉一时无法获得，为了使故障及时彻底排除，王焱翻阅大量手册资料，联系厂家，在第一时间找到了替用铆钉件号，恢复了座椅使用。王焱说：我信奉认真、高效、诚信、求精的工作态度和精神。

　　王焱是东航西北分公司西安飞机维修基地生产技术部的一名维修控制工程师，她1986年大学毕业后，就25年如一日地坚守在机务生产工作一线，以饱满的热情和自己的实际行动，在机务这个男性化的职业群体里，展现出机务女工的靓丽风采。

　　2010年上海世博期间，王焱做为飞机维修控制员，深感自己肩头的重担和责任。她每天密切跟踪西安飞机维修基地所执管每架飞机的技术及运行状况，及时加强监控和信息沟通，合理安排生产计划，并多次到生产现场进行技术支援，沟通、组织和协调各维修部门工作。王焱常说：“我热爱自己的工作！”她是这样说的，更是这样去做的。王焱经常在工作中利用自身的技术优势，协助解决飞机技术问题，仅在2010年世博保障期间，王焱就先后解决了B-6218机污水箱渗漏更换、B-2324机天线馈线更换、B-2317机雷达罩损伤解决、B-2378飞机E厕所侧墙横扶手脱落、B-6372飞机垃圾箱盖板铆钉固定等故障问题。而她还完成了诸如飞机液压管封圈件号航材无法识别、电气插头支架固定铆钉确认、B-2317机客舱厨房餐柜T型件号确认等疑难问题……一个又一个困难在王焱手中解决，她那欣慰微笑背后，是无数他人不为所知的辛勤汗水和无私奉献。一份耕耘一份收获，王焱的工作得到了单位群众的一致认可，2010年，王焱光荣地获得了东航股份公司“服务世博、奉献世博”先进个人荣誉称号。

　　图4：东航西北分公司地面服务部员工张芳。

【镜头四】张芳

　　2010年6月中旬，因天气等原因导致的咸阳机场航班大面积延误，张芳主动放弃休息，积极通过各种方式了解、掌握航班动态，为每一位旅客尽早顺利成行而辗转联络，耐心疏导……连续几天时间里，她的额头总是挂满汗水，口唇干裂，声音也嘶哑了。张芳心里始终有着一个服务标准和信念：“旅客满意，才是真正的好服务！”

　　张芳，东航西北分公司地面服务部重要旅客服务处副经理。从1992年参加工作至今，19年的一线服务经验，使她成为航空地面服务的能手。从对高端旅客的服务技巧、常用英语、服务规范，到重要旅客和两舱旅客服务流程，张芳熟知并精通其中的每一个环节。在现场服务工作中，张芳19年如一日坚守在平凡岗位上，为乘坐东航班机的旅客提供高水平的服务。

　　说起来简单，其实张芳所完成的航班保障和旅客服务工作，绝不是一件轻松的事。张芳深知要客服务工作的重要性，而熟练工作技巧和卓越工作能力的养成绝非旦夕之功，因此，作为部门一位领导，她在工作中积极主动，率先垂范，同时，她非常注重对身边员工的日常服务培训。针对部门年轻女工多的实际，她自己动手制作了服务礼仪幻灯资料，以年轻人容易接受的方式同青年女工们一起交流探讨，如何展示优美的外在形象气质，为顺利的开展工作打下了基础。遇到航班不正常情况，她总是冲在服务保障工作的第一线，加班便成了常事。航班延误时，很多旅客情绪激动，有时甚至焦躁动怒，这时候，张芳也总是耐心疏导旅客情绪，尽全力帮助旅客改签航班。经常会遇到刚刚还怒气冲天、情绪激奋的旅客在接到张芳帮忙联系签转航班的新登机牌后，转而面带着歉意地说一句：“给你添麻烦了，谢谢！”这时，张芳似乎也忘记了劳累和烦恼，微笑着送旅客登机并表示“这时应该的”。张芳，一位普普通通东航基层女职工，从她的身上，我们可以看到东航诸多一线地面服务女性员工严谨、踏实、勤奋、坚韧的工作缩影。张芳始终把自己的工作岗位当作敬业奉献的舞台，2010年，张芳同志被光荣地评选为东航集团、东航股份公司工会的“建功世博，争当先锋”先进个人。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司西北分公司）