中国航空法律服务中心

　　感动勿需惊天动地。假如一个人能在平凡的工作中能始终如一地做到兢兢业业，只问耕耘，不问收获，那么这个人身上所体现出的人性光辉就会让我们为之深深感动。

　　曹霞，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱一分部副经理，一个普通党员，一个普通乘务长，一名基层管理者。在18年的漫长乘务工作中，她始终安于本职，心系旅客，无论是一个青春四溢的年青空姐，还是一个成熟稳健的优雅空嫂，她都勤于耕耘，默默奉献，把自己的全部心智和宝贵年华都投入到了热爱的本职工作。18年来，她飞行了21000多小时，其个人和所带班乘务组收到的表扬信已无法计数，担任乘务员时，她年年被评为优秀乘务员；担任乘务长后，年年又被评为优秀乘务长和部门服务明星。2000年被宁波市交邮系统评为创建文明行业“十佳服务员”；2001年被宁波市评为“巾帼岗位明星”；2002年获得“东航十大杰出青年”提名奖。担任分部领导后，她拒辞任何奖励，坚决把荣誉让给别人。

　　客舱服务中，她甜美的微笑，娴熟的技能，体贴的服务总能让旅客如沐春风，倍感温馨。一次，航班上有位半瘫痪老人被尿急憋得满脸通红，但她又不好意思麻烦乘务员。正在客舱巡视的曹霞看到老人痛苦的表情，上前轻声询问老人有什么需要帮忙的事情，当得知老人的窘况后，她一边安慰着老人，一边搀扶着老人走到洗手间，帮助老人脱衣，方便后又为老人穿衣，并将老人送回到座位上，体贴的关爱让这位老人感动说：“你可帮了我的大忙了，你真像我的女儿啊”。还有一次因航班延误，登机后的旅客刚一坐定，一名旅客就将满肚子的怨气撒向了曹霞，他急促而愤怒地诉说着对公司的不满，曹霞静静地听着，没作过多解释，等他发泄完不良情绪后轻轻地抱以致歉，并诚恳地说，“给您旅行造成的不愉快，我们将会以优质的服务给您带来一个好心情。”接下来的旅程，除了满足旅客的正常需要，她还不时地询问他还需要什么帮助，致使该旅客自己都不好意思，主动要求曹霞去照顾别人吧。临下机时，这名旅客在留言薄上真诚地写道：“曹霞小姐热情周到的服务，甜美动人的微笑，使我感到这种阴差阳错的误机是一种很大的荣幸。”

　　图2：叠纸鹤。

　　作为乘务长，乘务员对曹霞的一致评价是：不论她有什么样的烦心事，也不论她个人和家庭有什么困难，只要她一踏入客舱，脸上就会绽放出灿烂的笑容，整个身体就会焕发出饱满乐观的工作激情，而这种激情又形成了一个强大的气场深深地感染激励着我们积极工作的情绪。曹霞不仅能营造一个积极和谐的团队气氛，工作中还严格要求、大胆管理，关注细微。她说，工作中没有任何一件事情小到可以被抛弃；没有任何一个细节细到应该被忽略。服务旅客就是要换位思考，以诚待客，关注细节。在为小旅客服务时，她要求乘务员要细心周到，送米饭不能只是送到就行，还应该帮助小旅客打开饭盒，拿出餐具，以免烫伤小旅客；供应饮料时，要尽量为小旅客提供热饮，避免小旅客喝了热饮又喝冷饮从而引发拉肚子。在为头等舱旅客服务时，她引导乘务员为高端旅客的服务不在多而在恰到好处，要根据不同的旅客需求为旅客提供不同的服务，充分体现出服务的人性化。为此，她也多方收集公司内外各类好的安全或投诉案例，组织大家学习研讨，从而促进了乘务员应变能力和服务技能的有效提高。

　　2011年世博会期间，因航班任务增加，旅客爆满，加之人力紧张，航班由原来的5人制改为4人制飞行，所有人员在承受安全与服务压力的同时还要忍受身体的疲劳。更为严重的是在面临上述困难的同时，杭州的运行环境极其恶劣，7、8月份的航班正点率极低，由此引发的旅客不满导致乘务员承受了更大的安全压力和服务压力，因此那些航班连线较多，延误频率高的航班，大家都不愿意飞。在此情况下，曹霞主动与排班员讲，“她们不愿飞的航线就给我排，我飞什么都一样。”值班员也习惯了有困难就找曹霞，只要是人员拉不开就请她帮忙，而她也从没二话。在这期间，她一次脚上长疣，穿鞋脚很疼；另一次是不小心摔了一跤，伤到了腰，考虑到人员太紧，虽然行动不很方便，她还是没有耽误过一天的飞行，而客舱内的她仍然是满面春风，没有一个人发现她有什么不适的地方。她经常给大家说的话是，工作要做就做好，否则就不要去做，当乘务员就一定要特别注重仪容仪表，要将最光鲜亮丽的一面展现给旅客，让旅客有一个愉悦的好心情。

　　作为分部副经理，除飞行之外，她还要到分部上行政班处理日常事务。由于分部经理的离任升职，分部的安全服务工作全都压在了她的身上。她付出的不仅是飞行及飞行后的行政坐班，更多时候还需将未完的工作带家去做。此外，曹霞是一个双飞家庭，生活上存在的诸多不便是公司职工所能想到的，然而多年来她从没有因为个人和家庭的困难而影响到丈夫和自己的工作，勤勤恳恳、任劳任怨。

　　18年来，她的工作状态始终如一，对工作的热情从来没有随着时间的推移而减少，也没有随着年龄的增长、职务的提升而有所懈怠，她的这种工作态度和职业精神，是周围所有人有目共睹、有口皆碑的。平凡的事情在短期内坚持是容易的，但如果经年累月、周而复始仍能始终敬业如一，那就是件不容易的事情。把平凡的工作做的不平凡，体现的不仅是一个人的强烈责任心，更是一个党员心中装着“大责任”的情怀。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司浙江分公司客舱服务部）