中国航空法律服务中心

 

　温馨的服务离不开扎实的业务技能，离不开规范化的服务标准，两者无需截然分开，“不求新奇，但求自然”是我们追求的目标。常说，规范化服务是空中服务的一个标准，体现专业精神，温馨服务更注重服务的细节和个性，体现出一种人性关怀的更高境界。前者好比是一座金字塔的根基和塔身，后者则是塔尖，两者集合在一起营造出的服务才堪称高品质，为旅客营造出最美的空中旅程才有了根本保证。

　　一提起民航服务，旅客首先想到的就是在飞机上的服务，所以良好的机上服务十分的重要，关系着旅客的满意程度。客舱服务质量优劣与乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该俱备良好的综合素质，程序化服务主要着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务更是在程序化服务的基础上加以延伸，更加细化、具体，更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人，有男有女，有老有少，有学者、专家、政府官员等等。由于国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好等等的不同，服务的需求也不同，可以说是千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了乘务员的工作量、工作难度，难以统一规范、程序化，不能直观、量化，但实施个性化服务又最能发挥乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

　　热情的微笑，温馨的话语，就像西北人热诚、淳朴的性格，让人感到亲切、舒心，这是我们分公司的乘务员给人的第一印象，留下好的第一印象，我们才能更好的开展我们的服务工作。在服务过程中与旅客的眼神交流，不断的完善姓氏尊称服务，半蹲式沟通服务，不间断收集整理东方万里行金银卡、VIP和政府要员等旅客的姓名、饮食习惯、乘机习惯等信息，满足旅客的一切合理要求，这都是我们的个性化服务，都是为了使旅客能够切身感受到我们的服务决不是停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品味来，让旅客品出文化来。

　　在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念，注重换位思考，揣摩旅客心理。当航班由于不可抗拒的天气或者流控等原因造成航班延误时，旅客极易造成急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事。这就需要我们乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己，用“心”去服务。

　　旅客需求的时代性和多元化，注定了空中服务水平存在着一个永无止境的上升空间，让我们一起完善、探索、超越!