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　　2011年的春运战役刚刚打响，一场连续20多个小时的降雪给申城再次披上银装，积雪一度厚达11厘米。在这寒雪来袭的日子里，保证安全飞行成为上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）一项艰巨的任务。

　　1月20日，乘务长潘遥即将带领乘务组执行上海至天津的航班。从前一日收到航班短信提醒起，潘遥便看着窗外的鹅毛大雪，心中隐隐作叹：明天的航班将是一场艰难而漫长的战役。

　　这天，她比平时提前了30分钟出门，透过朦胧的路灯，可以清楚地看到一个美丽的银色世界，而此时她却无心欣赏这少有的雪景。经验告诉她，今天的乘客对这场雪，应该也充满了“无奈”。

　　踏着厚厚的积雪走进准备室，乘务员已严阵以待，潘遥和平时一样根据航线在准备会上罗列了重点和要求。而不同的是，今天的结束语不是 “希望今天飞行正常”，而是“希望今天我们将微笑保持到最后一刻”。乘务员坚定的眼神让她相信，这厚厚的冰雪终会融化。

　　一切准备就绪后，旅客开始登机。潘遥一再提醒乘务员，记得保持微笑，要用微笑来让乘客感受冬日的温暖。登机完毕后，望着机外没有一丝减弱趋势的风雪，乘务员们心里明白，接下来的消息可能只有一个字——“等”！果然，机长很快给出指示：“长时间等待除冰。” 潘遥迟疑地拿起广播器，考虑再三，在反复组织语言后，她终于坚定地打开广播，略带歉意地向乘客发出通知：“非常抱歉地通知各位……”

　　在乘务员分发餐食、安抚解释下，一个小时不经意地过去了。乘客们看着窗外的积雪，露出担忧的神色，而潘遥在仍然收到的“等待”指示后，心中的担忧又何曾少于乘客。

　　两个小时后，客舱开始躁动起来，呼唤铃闪烁的频率明显提高了，乘客的担忧开始转变为无奈和焦躁。潘遥意识到，真正的安抚工作才刚开始，而令她欣慰的是，每一位忙碌于乘客身边的乘务员，一如她所希望的，始终保持着微笑，无论乘客的抱怨声有多大。

　　三小时的等待让乘客的情绪趋于理智的边缘，他们不愿再接受“天气原因”的解释，对等待除冰所需的长时间更表示出极大的怀疑。三个小时内，潘遥已被乘客们团团包围着询问过多次，而此时，她正又一次被围于人群中央，乘客们纷纷表示着极为不满的情绪，甚至有刻薄的讽刺和咆哮。

　　“保持微笑，要用微笑来融化他们心中的冰雪！”潘遥心中再三默念着，并努力尝试以微笑感染身边焦躁不安的乘客。同时，她意识到硬生生的“由于……原因导致……感谢您的配合”的广播无法安抚他们的情绪，她思索着用另一种方式和他们交流。

　　“我是本次航班乘务长，我想说的是，今天的雪对于出行的您和工作的我们，似乎不怎么美丽。‘等’是最无奈被动的事情，但我很欣慰我们拥有同一个目标，那就是安全到达目的地。即使过程不怎么完美，但我相信我们不是一个人在战斗……”

　　一席温暖的话语果然让客舱平静了许多。五个多小时的等待使有些乘客有些疲倦，悄悄打起了盹。守候在乘客身边的乘务员们依然保持着最灿烂的微笑，她们会轻轻走到刚睡着的乘客身边，为他们盖上一条毯子。

　　不久，客舱中响起机长浑厚磁性的声音，为大家带来了“喜讯”——10分钟后飞机将推出除冰，一小时后即将起飞。顿时，客舱中沸腾了起来，旅客们的眼神中无不流露出欣慰和期待。

　　飞机离地的那一刹那，潘遥久久悬着的心终于落了地。通过玄窗望向这银色的大地，她依然微笑，心里默默感谢着在这六个小时中共同战斗冰雪天气的机组同事们，是她们的微笑驱散了冰雪中的寒冷，融化了乘客心中的冰川。